米克爾·斯瓦內硅谷幸存者

王燕青

“在這個故事里，最好的那部分是為實現這一時刻而一路艱辛走過的旅程，從白手起家到取得成就”

Zendesk是全球云客服市場獨角獸，市值超過20億美元。從2007年開始正式上線產品，到2014年在紐約證券交易所成功上市，創始人米克爾·斯瓦內、莫藤·普里梅達爾和亞歷山大·阿加西波爾，三個丹麥青年，在九死一生的創業道路上，來到美國硅谷，幸運地走到了終點。

Zendesk的成功帶動了全球云客服市場的崛起。Freshdesk得到了老虎基金、谷歌資本5000萬美元的投資，Salesforce推出了Desk.com平臺，微軟和甲骨文也分別推出了自己的Parture和Right Now平臺。

中國國內也有一大批創業者看到了云客服的商業前景。在資本推動下，這成為一個熱點創業領域。

Udesk、逸創、容聯七陌、環信、小能科技、美洽和智齒科技等公司都初具規模，其中，Udesk、環信分別在B輪獲得1億元人民幣和1250萬美元的融資，容聯七陌和逸創分別在A輪獲得3500萬元人民幣和1500萬元人民幣的融資。

米克爾來到中國，想把自己創業道路上的艱辛和反思分享給年輕的創業者。

“中國現在有許多的機會，也有許多要搞清楚的事情。中國需要具有可重復的創業周期，在真正形成一個新的產業之前，你首先要經歷不同的發展階段，完成一個個產業生命周期，要經歷創新創業的生命循環。所有的事物都在高速發展，但是你要搞清楚它們是什么。”

米克爾曾在最困難的時候刷爆了自己的信用卡，透支五萬美元，甚至準備好了去睡大街。他沒有告訴妻子他花得一分錢都不剩了，連給孩子買尿布都快負擔不起了。

好在，丹麥高福利的社會制度為他提供了一張安全的創業大網。但那種絕望與無助，卻是實實在在的體驗。

米克爾稱，創業路上有許多挑戰和未知數，我們可能不清楚周遭的環境，因此會犯錯，但是我們可以從這些錯誤中學習、汲取經驗，然后繼續前行，享受創業過程中不確定性帶來的快感。他說自己見過太多的創業者自認為享受挑戰的生活，在創業后，當真的挑戰和困難來臨時卻發現自己根本很討厭這樣的生活。

最近的兩年半時間里，米克爾感到了新的壓力，“我可以舉出至少有五家公司想要從市場上擊敗我們。”他說，美國的市場競爭壓力很大，每個創業者都想凸顯自我，擊敗對手。但這也是讓一切前進的驅動力。

創業

20世紀90年代初，我從商學院畢業，當時正值經濟衰退時期，就業機會很少。我開始了第一次創業，通過算法打造出一款可以將2D（二維）圖片轉換成3D（三維）圖畫的計算機軟件程序。

這是我第一次正式涉足軟件。我帶著軟件到小的電腦商店供貨和出售。客戶給我發訂單之后，我再寄出磁盤。這次創業雖然沒能讓我賺到很多錢，但也沒有賠錢。我發現創造產品令人興奮。

1995年，我到舊金山去旅行，看到美國互聯網行業快速發展。我在舊金山的朋友在線訂購食品和DVD，互聯網已經成為他們日常生活的一部分。每個人在談話時都會說“給我發電子郵件”，每個人都有電子郵箱。我嘗試在哥本哈根和舊金山兩個城市發送電子郵件，簡直不敢相信這個世界變得如此之小。哥本哈根與舊金山在技術應用上有顯著差距，技術已經融入我們的生活，但哥本哈根并非如此。

美國之行給了我非常多的啟發，一種處于某個大事件開端的感覺。回到丹麥之后，我建了一個門戶網站，這個網站整合了很多不同的信息源，這在當時是最熱門的東西，我稱這個網站為Forum.dk。新的Web服務幾乎不可能買到域名。丹麥的管理非常嚴格，要求用文件證明你已經擁有了這個域名。一切比我預期的更慢，更復雜。還有一個更嚴峻的問題是，在丹麥仍然很少有人上網。

后來，Forum.dk被一家報紙收購。但我們還保留著軟件業務。軟件主要應用于大型傳媒公司或互聯網網站。但各類公司，包括金融機構，都成了我們的客戶。很快，這項業務變成了一項真正的業務，我成立了一家叫卡普特的新公司。

2001年，互聯網泡沫迅速破滅，就像當初形成波峰時一樣快。卡普特沒能挺過由此帶來的沖擊。我剛滿30歲，這是我在過去近四年里唯一做的一件事。我徹底絕望了。

辭職

卡普特倒閉之后，我第一次真正在公司工作，擔任德國咨詢集團瑪特納的斯堪的納維亞分公司總經理。在新公司，我碰到了后來的創業合伙人莫藤·普里梅達爾。

瑪特納的商業模式極具諷刺意味。公司花了很多錢，卻讓工資最低的員工來處理大爛攤子。把最不精通業務的員工放在復雜得令人惱火的屏幕前，在用戶體驗上幾乎沒有投資的情況下，怎么可能有良好的客戶服務？不僅我們是這樣銷售軟件的，整個行業都是有缺陷的。市面上所有客服系統都很差勁和復雜。沒有半年的熟悉時間，根本不可能讓這些軟件發揮作用，事實上這通常要花費12-18個月。這對企業來說是非常具有破壞性的。

莫藤和我都對傳統企業軟件銷售模式抱有一種健康的蔑視態度。莫藤說，“我們可以用20%的價格向他們出售80%的軟件功能，還要讓軟件進入小公司，而不只是大公司。”想在瑪特納內部推行這樣的變革是做不到的。

2005年夏天，我們離開了瑪特納，一起起草了新一代客戶服務系統的預期模式。我還聯系了另一位朋友亞歷山大·阿加西波爾。亞歷山大原本擁有一家丹麥最大的互聯網公司，但在2001年泡沫破滅時，他的公司也失敗了。我們開始了閣樓里的創業。我們花六個月的時間打造了這個產品的框架，同時做著顧問工作。搭建產品花了很長時間，但也許這是一件幸事。軟件業不斷發生著變化，我們最初的理念得到了越來越多的支持。軟件提供變得更加簡單，成本更加低廉，開始從消費領域向企業領域蔓延。

我們正在哲學層面改變現有的產品和行業，使用諸如“熱愛你的客服平臺”和“溫柔的客戶關懷”這樣的詞語。我們受“禪”的思想的影響。“禪”的思想是一種化繁為簡的智慧。

透支

我們在很長時間內沒有任何收入，總是入不敷出，不管是個人還是公司。這對我們來說都是棘手的問題。為了籌措初期運作資金，我的信用卡透支了五萬美元。我有兩周的時間曾經差點兒花光所有現金。

亞歷山大也有他的財務困境，他以前的公司阿拉尼厄姆倒閉了。莫藤陷入了房地產泡沫，也有財務上的困難。創業過程中面對非常多誘惑，在沒有報酬的情況下始終在一起努力工作是非常困難的。在發生財務危機的緊要關頭，我還沒有準備好回到過去那種永遠工作的生活方式，也沒有想過放棄這次創業機會，這也許是我最后一個合適的機會。一切都是未知的、不穩定的。在這種情況下我們能在一起并一直專注于努力創業，這的確是一個奇跡。我甚至認為這是運氣使然。

經過18個月的研發，產品基本成型。產品發布之前一個月，我和亞歷山大、莫藤在相互爭吵中確定了產品的名字，叫zendesk。我們得用1000美元買下這個域名，這也是爭吵的其中一個因素，因為我們正處于預算緊張階段。

2007年10月1日，我們的產品上線了，沒有銷售人員。潛在客戶訪問網站進行注冊，可以免費試用一次。如果需要這款產品，可以用信用卡購買。這就像從蘋果應用商店下載應用程序，這個銷售模式非常簡單，并能提供即時滿足感。這在現在成了一種慣常做法，但當我們開始這樣做時，在企業軟件領域還是不常見的，我并不知道這是一種真正的商業模式。

融資

我們開始引入投資者。我們深信應該很容易籌集到風險投資，但現實卻并非如此。

我聯系了所有我認識的人，也聯系了一些我不認識的人。每個人給我的感覺都是有錢投資，卻很難敲定。在公司資金快燒完的時候，我們被迫向家人和朋友進行融資。

不止我一個人在面對選擇放棄還是選擇不顧一切地堅持之間感到左右為難。亞歷山大、莫藤和我有一個共識：也許困難只是暫時的，只要再堅持一下就過去了，而且，我們還沒有準備好放棄。我總是給自己打氣：“讓我們再多給它一個月時間，然后再想想辦法。”

我讓朋友進行投資，他們的錢可能會虧掉，可能沒有任何回報。盡管這樣，我的親人、朋友們還是想投資。他們相信這個瘋狂的想法，相信我們可以創造奇跡。大多數人投資了1萬-1.5萬美元。最多的大概投了3萬美元。

一位名為克里斯托夫·揚茨的德國天使投資人給我們發了一封郵件求投資機會。這真是一個驚喜。最后，他給了我們一筆50萬美金的投資，并且，他幫助我們制定了商業計劃，先后建立了財務模式和業務模式的雛形。

我們仍在尋找投資者。但最初，我們對美國風險投資家持有相當懷疑的態度。亞歷山大認為風投“吃人不吐骨頭”。我們沒有任何與他們接觸的經驗，所以也擔心可能不夠老練以應付這個體系。但建立一家公司需要很多資金，公司發展得越快，就需要越多的現金。

我們開始到美國去找風投。我經常飛到加利福尼亞州和美國其他地區，與潛在的客戶見面，與潛在的合作伙伴進行業務發展交流，并與潛在的投資者見面。當時正好是全球金融危機爆發的時候，抵押貸款機構紛紛關門，雷曼兄弟公司倒閉，美林證券破產。空氣中充滿著恐懼和不確定性。

我經歷過很糟糕的融資過程。當時，我們與一家舊金山的風險投資公司已經有了實質性的進展。我做了講演，他們告訴我，有消息通知我，然后有人把我送了出來。我在酒店房間里等著。幾個小時過去了，我知道他們不會打電話了。

第二天，我乘飛機回家，這次我陷入了比平時更深的焦慮。這是我一生中最糟糕的航班。我錯過了在西雅圖轉機，很不情愿地重新預訂了一個擁擠的漢莎航空747飛機的中間座位。

我自責把事情搞砸了。后來，我才知道，當時，這家風投公司不投資我們是因為市場環境以及該公司激進的投資組合。我不知道這家風投公司已經無法進行新的投資。我還沒有看過紅杉資本的“黃金時代告終”宣言。

我意外地接到了德福杜特·耶勒卡爾的電話。他是查爾斯河風險投資公司的一個合伙人，他想更多地了解zendesk，而且他已經知道了不少關于我們的情況。查爾斯河風險投資公司已經在其投資組合中投了一家相關行業的公司。他在研究是否應該再繼續對其進行另一輪投資。

通過電話后，德福杜特又做了一些詳細的調查，詢問了一些正在使用我們產品的公司，然后他提出要飛過來拜訪我們。我們沒有一間真正的辦公室，所以不得不請他到亞歷山大的公寓見面。德福杜特相信我們的產品會改變游戲規則。

后來，我們在波士頓見了查爾斯河風險投資整個團隊，允許他們做詳盡調查，包括了解丹麥稅收法律，核實我們三個人的移民路徑。最終，查爾斯河風險投資公司將傳說中的風險投資協議發給了我們，這是我們第一次收到投資協議。

但這份投資協議引發了創始團隊內部的爭議，亞歷山大和莫藤感到擔憂，稀釋股份會使我們成為持少數股份的股東。亞歷山大不能被說服，我也不讓步。莫藤介于我們兩人之間，但更傾向于亞歷山大的立場。我們的關系緊張到了極點。

良好的友誼和牢固的伙伴關系對創始團隊來說是非常重要的，但它也會使事情變得更難。沒有任何一個團隊成員可以自己拍板決定。我們拒絕了查爾斯河風險投資公司的投資意向。

我很失望，也很疲憊。德福杜特卻表示理解我們，“這不是一個簡單的過程，”他很想給我們一些安慰，“別擔心。”他沒有關閉交易的大門。

后來，我們意識到，查爾斯河風險投資公司是我們唯一的選擇，我不得不再次哀求亞歷山大和莫藤接受投資，但同時又嘗試請求德福杜特修改部分合同條款。雖然我覺得多出來的這點兒股份不會有本質上的區別，也不值得一爭，但這卻有重大的意義。亞歷山大和莫藤認可了新的條款，最重要的是，我認為他們贊賞的是德福杜特表現出來的誠意。

火爆

在獲得查爾斯河風險投資公司幾百萬美元的投資之后，德福杜特進入了我們的董事會，我們逐步開始準備在波士頓建立公司。

2009年春天，我們發布了一篇關于與查爾斯河風險投資公司完成A輪融資的新聞稿。突然之間，zendesk變得超級火爆。我們甚至不用主動尋找更多的資金，很多投資人開始給我們打電話。投資過opentable、yelp、推特網等公司的標桿資本也有興趣。克里斯托夫把標桿資本的最新合伙人馬特·科勒介紹給我。

我們需要一個合作伙伴，而不是一個投資人。

不同時期的投資人有不同的特質。一個好的投資人知道自己的角色，他們理解自己的工作是幫助公司建立勢力，而經營者是展示公司勢力的人。

投資人對于公司的生命時限也是不同的，有些投資人只停留在初期，有些投資人能夠一直見證公司的發展。這跟人是一樣的，有些人的才能讓你會一直需要他，而有些人的才能讓你會在特定時期的特定方面需要他，你必須去適應不同的投資人。

當然當你缺錢的時候，你很難對錢說不，畢竟你十分需要資金。馬特很早就參與建立了領英和臉譜網。這輪融資以標桿資本為主，其與查爾斯河風險投資公司共同出資大約六百萬美元。

我們把公司搬到了舊金山。在那里，我們建立了人際網絡，交了一些朋友。

到2010年5月，我們的客戶增長突破5000大關。（在丹麥時）我不知道我們未來是否真的去美國，我只知道，舊金山和硅谷極大地鼓舞了我，我莫名地感到與美國之間有一種聯系。

來到美國之后，我們體驗到了美國人張揚和浮夸的態度，尤其是在招聘過程中，這是相當大的文化沖擊。我們不習慣人們吹捧自己的技術和能力。

經歷過一些事情之后，我們得到的一些經驗教訓是：美國人只是能夠更好地推銷自己，我們認識到，一些人過度地推銷了自己。這種情況并不會真實地發生在丹麥，因為那里的人們通常會低估自己的能力，但在這里（美國）推銷自己卻是例行做法。

2014年5月15日，距離我們在哥本哈根的公寓里構想出zendesk七年之后，我們的公司在紐約證券交易所上市了。

一夜之間，我們在賬面上達到了“獨角獸”的地位：我們正式成為市值超過十億美元的公司。我們曾經是一家名不見經傳的小公司，現在被認為是云計算公司的先驅和新一代的企業軟件公司。

IPO作為這個故事的結尾，是一個夢幻般的大事件。在這個故事里，最好的那部分是為實現這一時刻而一路艱辛走過的旅程，從白手起家到取得成就。