基于服務質量模型

【摘要】：隨著中國酒店業不斷發展，高星級酒店的不斷增多。此外，隨著社會的發展和經濟全球化的進程的加快，服務經濟的出現，服務競爭成了企業競爭的新領域、主戰場，服務質量成了質量的重心，成了服務競爭的主旋律。其中，國內的酒店業作為服務經濟的主流行業，除了傳統的國營飯店的轉制，更有各大國際品牌的進駐，呈現一幅蓬勃發展、百花齊放的景象。本文以知名國際酒店麗思卡爾頓酒店對客服務體系和服務質量為研究對象，對服務質量和酒店服務質量相關理論做了概述。在此基礎上，通過對麗思卡爾頓酒店服務質量現狀的分析，找出該酒店業服務質量管理的特點。

【關鍵詞】：服務質量；質量管理；服務研究

麗思卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀創建以來，一直遵從著經典的風格，成為名門、政要下榻的必選酒店。其座右銘“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們服務”更是在業界被傳為經典。它以差異化競爭和高端品牌塑造為策略，用精細化管理和客戶滿意度提升的模式創新為手段，牢牢占據著全世界高端酒店的市場。中國五星級酒店近幾年得到了跨越式發展。但過快擴張暴露出種種問題，其中服務水平下降最為突出。在這樣的背景之下，對麗思卡爾頓酒店的客戶滿意度管理現狀進行研究，對其客戶滿意度進行定性和定量的分析，既能夠有的放矢地為酒店服務水平提升提出建議，也能對國內五星級酒店的運營提供有益借鑒。本文從麗思卡爾頓酒店服務質量的現狀入手，首先較為詳細地介紹了麗思卡爾頓酒店通過質量服務提升建立起的一整套管理制度、流程和方法，為客戶提供了個性化的服務。

一、酒店服務質量的定義

酒店服務質量是指酒店所提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面。在質量管理中，通常把這種“自然屬性”統稱為質量特性。不同的服務具有不同的質量特征，不同的質量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務，由于質量特征的水平不同，因而其適應性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，酒店服務的這些自然屬性能否滿足賓客的物質和精神上的需要，以及滿足的程度如何，就是衡量酒店服務質量優劣的主要標志。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受。分為有形產品質量和無形產品質量。

二、麗思卡爾頓酒店完整的服務管理制度黃金標準

（一）服務準則：我以成為麗思卡爾頓的一分子感到自豪。我與他人建立良好的人際關系，為麗思卡爾頓創造終生客人。我能敏銳察覺賓客明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。我得到授權為賓客創造獨特，難忘和個性化的體驗。我了解自己在實現成功關鍵因素、參與社區公益活動和創造麗思卡爾頓成功秘訣過程中所起的作用。我不斷尋求機會創新和改進麗思卡爾頓的服務體驗。我勇于面對并會快速解決賓客的問題。我創造團隊合作和互相支持的工作環境，從而滿足賓客及同事之間的需求。我有不斷學習和成長的機會。我參與制定與自身相關的工作計劃。我為自己專業的儀表、語言和舉止感到自豪。我保護賓客、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。我負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。

（二）員工承諾：在麗思卡爾頓，我們的紳士淑女是我們向賓客提供服務的最重要資源。我們以信任、誠實、尊重、正直和承諾精神為準則，培養并發揮員工的才能，從而實現每位員工和公司的雙贏。麗思卡爾頓致力于打造一個尊重多元化、提高生活品質、實現個人抱負、穩固麗思卡爾頓成功秘訣的工作環境。

（三）信條：使賓客得到真誠關懷和舒適款待是麗思卡爾頓酒店的最高使命。我們承諾為賓客提供體貼入微的個人服務和齊全完善的設施，營造親切、舒適、優雅的入住環境。麗思卡爾頓體驗帶給您身心愉悅、至高享受，我們甚至還能心照不宣地滿足賓客內心的愿望和需求

（四）優質服務三步驟：熱情真誠地問候賓客。親切地稱呼賓客姓名。提前預期每位賓客的需求并積極滿足。親切送別，溫暖地告別并親切地稱呼賓客姓名。

（五）第 6 顆鉆石：成功秘訣；情感投入；行之有效。

由此看出麗思卡爾頓提高酒店服務質量管理有它自身的特點并通過加強員工培訓，提高員工服務意識一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。服務意識是企業員工職業素質的體現是企業管理水平的體現是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位全力為客人提供方便快捷的服務。制訂有效的管理制度是成員共同遵守按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。

三、提高酒店服務質量管理的對策

注重細節的優化，提高軟件服務質量。完善服務體系強化培訓教育，提高員工整體素質水平。緊盯關鍵時刻。

日本酒店服務業是很發達的，特別注重細節。東京麗思卡爾頓酒店的總經理是來自丹麥的里克·德布蘭克先生，他一直以豐田集團著名的Kaizen（注）管理模式來實踐他的細節管理哲學，以兌現麗思卡爾頓品牌的諾言。而豐田集團也派日本雷克薩斯公司的經理人前往東京麗思卡爾頓酒店學習如何提高服務技能。德布蘭克先生對《酒店精品》記者說：“和服務相關的事項都非常瑣碎，如何在這些瑣事上體現出酒店服務的高品質是我們服務質量管理與監督體系能否成功的關鍵所在。在我們酒店里，每件事情的前因后果都要進行持續考核，并通過具體的數字來體現。我認為，考核如果不進行量化，評價就難以體現客觀性，在此基礎上的評價也難以促進服務質量的本質提高。”麗思卡爾頓品牌所倡導的服務邏輯來看，它所追求的更是“體驗產業”的品質。從“體驗經濟”的意義可知，體驗產業比服務行業內涵更為深入。服務是物質性的服務，正如酒店準確無誤地執行各個運營流程，這屬于基本的服務，但在此過程中傳達給客人的愉悅情感、溫情記憶卻屬于體驗的范疇。運營模式可以復制，但“心靈接觸”卻難以復制。為達到“體驗”產業的最高境界，東京麗思卡爾頓酒店正以近乎“苛刻”的標準試圖為客人實現“體驗”之旅。

談到曾經遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物放入自己的口袋中。然后接著說“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。要與客人建立良好的賓客關系就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。 正確認識客人要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人了解“客人是什么”和 “客人不是什么”客人是服務的對象，在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”而客人則是“服務的接受者”是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單，客人來到酒店 是來“花錢買享受”而不是來“花錢買氣受”的。

我國加入WTO以后，市場經濟正逐步走向完善，市場競爭日益激烈，技術正普遍受到企業的重視，但質量這一古老的話題仍將是企業取得競爭力的關鍵。就目前我國國內的酒店而言，無論是管理者還是從業者都與國際先進酒店存在差距，在管理理念和管理方法上都需要不斷借鑒，不斷提升。在酒店服務質量管理研究中，對于酒店員工的服務意識的培養及培訓，是企業重要的實踐操作領域。

參考文獻：

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