提高鐵路旅客服務質量的思考

一、定義

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和。對于鐵路車務站段來講，旅客服務質量是指鐵路客運辦理站提供服務滿足旅客、貨主規定和潛在需求能力特性的總和。

鐵路客運辦理站為旅客提供的服務大致可以分為兩大類，一類是“硬件”服務，一類是“軟件”服務。所謂“硬件”服務主要是指鐵路客運站辦理站為旅客提供的購票、候車、乘車環境，先進高效的配套化設施設備等；“軟件”服務主要是指鐵路工作人員在提供服務過程中的能力表現。

二、鐵路旅客辦理站現狀

（一）“硬件”服務條件亟待加強。目前，我國正處于鐵路的高速發展時期，到2016年底，我國高速鐵路運營里程達2.2萬公里。但是，一些中小型客運站布局陳舊、缺乏配套化的設施設備，依然使用狹隘的天橋、地道和低站臺，不利于旅客的乘降組織，存在一定的安全風險。

（二）服務水平還需進一步提高。雖然現在鐵路人的“鐵老大”的觀念已有所轉變，但鐵路職工在實際工作中仍然存在“麻痹”的思想，主動服務，熱情服務的認識不夠，對服務缺乏預見性。隨著現代社會的發展，國民素質的提升，鐵路旅客的維權意識也越來越強。各大鐵路客運辦理站受理的各類投訴也逐漸增多，處理投訴也變得小心翼翼，不敢出錯。這不得不要求我們反思在日常服務工作中的疏忽和欠缺，只有不斷提高我們的服務水平，熱情細致地做好服務工作，才能讓廣大旅客滿意，提高旅客忠誠度，為車站爭產創收。

三、思考

針對鐵路客運辦理站的現狀，提高“硬件”服務水平，像是創造優質的環境、投入使用大量的現代化的設施設備，因受到地域、環境、政治因素的影響在短時間內是很難實現的，我們可以考慮可以立即著手的“軟件”水平。

服務其實落實根源，也就是人。人就是服務者，也是被服務者。如果被服務者對服務的感知與服務者預期的服務產生了差異，那就說明我們提供的服務質量出現了偏差，也就是服務水平沒有達到旅客的要求。由此可見，提高服務者的服務意識、服務技能、服務水平才能從根本上提高我們的服務質量。

各鐵路辦理站在對工作人員在服務水平提升方面已經下足了功夫，開展業務培訓，學習服務技能技巧和禮儀規范，組織戶外拓展訓練等，目的就是提升服務人員的綜合素質，取得了一定成效，但從整體看，服務水平并沒有顯著提高。我認為還有一項重要的內容是我們忽視卻非常重要的，那就是情商。

情商簡稱EQ，主要是指人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質。情商之父戈爾曼認為EQ主要包括五個方面：了解自我、自我管理、自我激勵、識別他人的情緒、處理人際關系。不難看出，所謂EQ已經不能片面地理解為控制自我的情緒，而是升華到人與人相處的能力。EQ高的人，周圍的人都喜歡同他交往，也能夠得到大家的擁護和支持，擁有良好的人際關系，所以情商高的人也容易獲得成功。現在我們從事的鐵路工作，壓力大，勞動強度也大，各級檢查、考核也多，每天面對數以萬計的旅客，難免產生厭倦、煩躁、松懈的心理。長此以往，工作不積極、不認真，有時甚至讓消極情緒影響到周圍的同事。在這個時候，何談服務質量呢？所以，提高我們工作人員的EQ顯得尤為重要，下面結合自身的服務工作經歷，談幾點提高EQ的方法。

四、提高情商的方法

（一）避免消極情緒籠罩自我。我們從事的客運服務工作，每天都要同旅客打交道，回答旅客問詢，做好解釋工作。面對不同的旅客，不停地重復著同樣的話語，難免有不開心、煩躁的時候。特別是遇到對我們工作不理解、容易沖動的旅客，消極情緒隨之而來。此時，若不能控制、調整自我情緒，與旅客發生爭執或是肢體沖突，旅客投訴便會接踵而來，后續處理工作非常被動。相反，作為一個高情商的人，不會被消極情緒籠罩，會對旅客進行勸導和安撫，化解矛盾，正確處理旅客需求，切實做好對旅客的服務工作。

（二）冷靜對待壓力。在工作中，我們承受著來自各方的壓力，在客流劇增的節假日和小長假尤為顯著。我們為旅客、貨主提供服務的過程中，當感到憤怒急需發泄時，應學會冷靜對待。可以嘗試轉移注意力，去做別的工作或者讓同事幫你處理，讓自己清空大腦，逐步平靜心情。

（三）讀懂各種暗示。在與形形色色的旅客或貨主溝通交流時，我們應該學會認真聆聽，從他們的口頭、肢體語言和表情中讀懂他們的需求，主要是心理需求。我們才能“對癥下藥”，緩和矛盾，讓旅客和貨主感到我們服務工作的真誠和用心，處理投訴的瓶頸也就迎刃而解。

（四）建立親密關系，表達個人情緒。在社會這個大群體中，人人都有被關信被愛護的需求。這也是馬斯洛需求理論中的第三層情感需求。所有，我們與旅客、貨主應該建立一種親密的關系，注重表達我們的個人情緒。也就是說，給旅客微笑、噓寒問暖、擁抱等等。讓旅客感受到親情般的服務熱情，落實 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念。

服務質量的提升并不是一朝一夕所能到達的，貴在堅持。每一個參與服務工作的人，從提高自我情商做起，學會承擔責任，學會控制情緒，學會處理矛盾，讓旅客感受到選擇鐵路出行的溫情，我們的服務工作才能產生“質”的飛躍，才能讓企業在激烈的是市場競爭中保持優勢，再創新高。

（作者單位：成都鐵路局成都車站）