京東商城物流配送體系存在的法律風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避建議

摘 要：京東商城物流模式中存在配送壓力高，管理與協(xié)調(diào)難度大，缺乏第三方賣家售后服務(wù)這三類主要問題，特別是物流服務(wù)質(zhì)量下降將引起一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。筆者在浙江師范大學(xué)開展調(diào)查，研究以均衡考慮投資與收益為目標(biāo)，提出優(yōu)化物流模式有三個(gè)建議，即加快資金周轉(zhuǎn)，完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，協(xié)調(diào)第三方物流企業(yè)。

關(guān)鍵詞：京東商城；物流配送體系；法律風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)避

京東商城作為我國電子商務(wù)企業(yè)的代表，其在物流體系的建立與運(yùn)作過程中靈活的將自建物流配送模式與第三方物流配送模式相互結(jié)合起來，形成符合自身需求的一種物流配送體系。

一、京東商城的物流配送體系存在的法律風(fēng)險(xiǎn)

京東自建物流最突出的問題集中體現(xiàn)在高投入高風(fēng)險(xiǎn)上，近年來京東雖然有各個(gè)金融機(jī)構(gòu)和投資者的資本引入，但最近其融資能力已經(jīng)有所下降，資金鏈的緊縮迫使京東拉長和供應(yīng)商的賬期，占用供應(yīng)商資金；而為了更多的拉長賬期，京東只能降低商戶進(jìn)入門檻，這就會(huì)造成商品和服務(wù)的質(zhì)量下降等一系列連鎖反應(yīng)[1]。大城市物流量巨大，小城市物流體系不夠完備，加之京東物流對自身服務(wù)水平較高要求，綜合來說京東物流依然面臨著較高的配送壓力。“低價(jià)正品”和“當(dāng)天或次日送達(dá)”的光鮮背后是對物流各方面的極大考驗(yàn)。有時(shí)訂單快速增長會(huì)導(dǎo)致物流環(huán)節(jié)跟不上，當(dāng)出現(xiàn)大型促銷活動(dòng)時(shí)會(huì)導(dǎo)致京東的物流難以滿足海量訂單的需求[2]。一方面，京東的近幾年京東在配送節(jié)點(diǎn)的布局很快，然而人員招聘和匹配卻很難跟的上。就內(nèi)部來看，冗員現(xiàn)象普遍存在，尤其是分公司，倉庫分揀分工還很粗糙，離職率很高，很多人沒什么經(jīng)驗(yàn)，一年就當(dāng)主管。因而短期內(nèi)服務(wù)水平還不能有較大的提升。另一方面，配送人員多管理難度大。目前京東僅配送人員就超過2萬人，這加大了企業(yè)的管理難度與協(xié)調(diào)難度，龐大的物流團(tuán)隊(duì)需要公司投入巨量的人力和物力。另外第三方賣家的售后服務(wù)也存在問題。目前京東在第三方賣家的進(jìn)駐上有嚴(yán)格的審查，但缺乏一個(gè)好的機(jī)制來管理和限制第三方賣家的售后服務(wù)。京東客服的協(xié)調(diào)往往是與第三方賣家的扯皮，最后不了了之，給消費(fèi)者帶來困擾。就筆者個(gè)體的京東收貨體驗(yàn)來說，京東快遞在浙江師范大學(xué)并沒有固定的門店，而是將貨物擺放在建筑物的空地上等人來取，而且由于快遞堆疊如山，往往一找就要好幾分鐘。相比而言三通一達(dá)在浙師大都有專門的取件門店且快遞編號分門別類，京東在這部分做的收貨體驗(yàn)較差。移動(dòng)電商、社交電商時(shí)代的到來，O2O成為每一家平臺(tái)布局的重點(diǎn)[3]。而類似于京東到家，農(nóng)村電商的服務(wù)水平如何提升也是一大難題。另一方面，跨境電商對京東而言是一塊新業(yè)務(wù)，京東正在以合作或自營等方式建設(shè)京東全球化的倉儲(chǔ)、物流體系。然而搭建跨境的供應(yīng)鏈和物流配送體系都需要時(shí)間，諸多問題引起大量消費(fèi)者抱怨，引起法律風(fēng)險(xiǎn)。對于一向以快速可靠的用戶體驗(yàn)著稱的京東，現(xiàn)階段明顯被全球購?fù)狭朔?wù)質(zhì)量的后腿。

二、京東商城物流體系的改進(jìn)策略

本文認(rèn)為京東需要均衡考慮投資與收益。緊縮的資金鏈提醒京東需要放慢投入多線出擊的步伐。管理層需要審核修正目前的資金規(guī)劃，在現(xiàn)有資金上做文章想辦法，投資方面也可以選擇一些中短期獲利的業(yè)務(wù)來加快資金周轉(zhuǎn)。另一方面，基于京東自身實(shí)力雄厚，對于供應(yīng)商可以通過適當(dāng)抬高品牌服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)來獲得盈利。而對于在對顧客的收費(fèi)上，京東也可適當(dāng)推出一些增值服務(wù)供顧客選擇。通過資金規(guī)劃和強(qiáng)化造血能力京東資金鏈問題將有所改善[4]。以自營模式為主的物流體系是京東商城的核心競爭力。隨著高鐵的普及和其他交通設(shè)施的完善，曾經(jīng)一些不適合建立物流網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域也開始顯現(xiàn)出市場價(jià)值和區(qū)位優(yōu)勢，因此京東可以好好利用我國的道路規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)，未雨綢繆，繼續(xù)完善物流體系基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。另一方面，對于一個(gè)有競爭力的企業(yè)來說，創(chuàng)新能力必不可少。比如美國的物流配送業(yè)發(fā)展起步早，經(jīng)驗(yàn)成熟，尤其是信息化管理程度高。其在倉配布局及管理、信息化管理標(biāo)準(zhǔn)化操作以及連鎖店配送中心模式都對京東物流發(fā)展有借鑒意義。又比如日本佐川的急便配送體制在車輛運(yùn)輸管理上有極其考究的一套體系，這對追求用戶體驗(yàn)的京東來說也非常值得學(xué)習(xí)借鑒。目前物流行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，需求量大，物流從業(yè)人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)都有待加強(qiáng)，這就需要京東在物流人員特別是分公司物流人員的培訓(xùn)上加大力度。一方面，京東要選擇好值得信賴的有競爭力的合作物流，雙方在共信的基礎(chǔ)上合作共贏。另一方面，京東要處理好與第三方物流企業(yè)的關(guān)系，自建物流體系仍然需要第三方物流做補(bǔ)充，這就需要京東協(xié)調(diào)好與第三方物流企業(yè)的利益分配[5]，避免類似與申通合作破裂的問題。同時(shí)，京東既要加強(qiáng)對第三方物流的服務(wù)考核，也可以將權(quán)責(zé)更加細(xì)化。就用戶滿意度而言，京東對商家的數(shù)量要求要大于質(zhì)量，這就產(chǎn)生了許多產(chǎn)品和服務(wù)投訴問題。京東全球購在數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的中選擇了前者是違背京東物流的服務(wù)理念的，因此，京東需要在跨境招商上嚴(yán)苛審查，積極處理用戶的售后服務(wù)問題，保證用戶滿意度。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：1.浙江師范大學(xué)，2.湯溪中學(xué)）