如何緩解自助售票機“排長龍”現象

摘 要：廣州南地鐵站作為廣州地鐵的南大門，與高鐵、輕軌、客運站無縫接駁，是廣州市重要交通樞紐之一。隨著高鐵及地鐵線網持續擴大，廣州南地鐵站客流量不斷增加，積極做好地鐵站內客流組織工作，提高乘客出行效率，解決地鐵站內乘客“排長龍”現象，是廣州地鐵工作人員長期研究和探討的項目。

關鍵詞：廣州南地鐵站；客運組織；緩解“排長龍”

地鐵作為城市快速軌道交通的一部分，其運量大、快速正點、低能耗、少污染、乘坐舒適方便等特點，成為了市內乘客出行的重要交通工具之一。廣州地鐵的廣州南站作為連接高鐵、輕軌、客運站的重要交通樞紐，其客流來源以及客流特征顯著，與高鐵相似，具有明顯的時間節點性，客流壓力與高鐵線網持續擴大成正比。廣州南地鐵站在節假日經常性出現“排長龍”現象。因此，如何有效緩解“排長龍”現象，提高乘客購票效率，及時疏散客流，成為廣州南地鐵站客運組織環節中的關鍵。

1 影響“排長龍”現象的主要因素

（1）高鐵列車運能。高鐵列車到站間隔小，換乘地鐵客流較集中，呈波浪型，具有間斷突發性。隨著高鐵線網的持續擴大，廣州南地鐵站站客流量從2012年8萬突飛猛進至2015年最高客流量25萬，客流壓力倍增。2015年伴隨著高鐵南廣、貴廣線路接入、高鐵時刻表修改，截止2015年11月份，高鐵時刻表增加超過40對列車組，環比2014年度，客流漲幅最高達到37.75%。（2）車站自助售票機設置布局。廣州南站與高鐵到達區換乘無縫接駁，相銜接的D口、F口、H口成為高鐵旅客換乘進入地鐵的主要通道。而地鐵自動售票設備正位于D口、F口與H口之間的站廳兩端，乘客走行距離短，大量涌入的購票乘客，在固有數量的自動售票機（以下簡稱TVM）前排隊，受乘客購票速度限制以及換乘乘客的持續入站，TVM前購票隊伍出現“長龍現象”，并在短時間內無法緩解。（3）客流特征與高單程票使用率。廣州南地鐵站乘客來源主要是高鐵換乘地鐵的旅客，購票票種以單程票為主。較多乘客為首次搭乘地鐵，不清楚購票流程，并對自動售票機操作生疏，增加購票時間。（4）自動售票設備能力及數量。TVM的數量、服務能力直接影響著乘客購票效率。廣州南地鐵站現投入使用自動售票機20臺，TVM發售一張單程票從乘客選擇車站開始至購票結束平均用時40秒，有限的TVM無法滿足大批量乘客的購票需求。需通過增加售票終端設備的數量，減少故障率，提高自助售票的能力，應對乘客購票需要。（5）人員能動性。站務工作人員的有效引導，合理安排均衡兩端購票乘客數量。同時，乘客擇優排隊的自主能動性，也是影響購票隊伍長度的原因之一。

2 目前緩解“排長龍”現象的有效措施

針對以上影響因素，廣州南地鐵站科學分析，通過挖掘開發工作效能、補充設備容量等方式，聯動客流增幅提供相匹配的客流組織方式，以達到有效緩解“排長龍現象”的目的：

（1）客流數據分析，預測客流量。科學分析客流數據，利用高鐵時刻表分析高鐵乘客到達時間段及到站客流量預估，采用客流組織模式達到15分鐘的精度作為行動指南，通過節假日客流量環比、同比和連續性分析與預測，制作客流特征勢向圖，為每日的客流組織、崗位配置、高低峰期時間段等數據提供量化指引，以解決突發客流沖擊。（2）趨向性多元化票種購票引導。分析票務特征發現，增大日票及羊城通票卡（以下簡稱OCT）的售賣宣傳，指引乘客購買票卡，提高票卡使用率，分流購買單程票的乘客，減少“排長龍”。為擴大票卡的宣傳及售賣速度，車站增設OCT、日票專窗，增速購買，減少乘客在車站積聚等候時間。同時聯合高鐵站在高鐵公眾號發布信息，提前為到達的乘客提供宣傳信息。（3）合理增設人工臨時售票窗口。根據節前客流量預估，利用“客流特征勢向圖”，在原有TVM的基礎上，開設臨時售票窗口，在人員充足的情況下，安排適量的臨時人工售票，分流TVM前排隊壓力。（4）增強員工客運組織能力。加強員工客運組織方案培訓，明確各崗位區域負責人，提高區域聯動，通過實時客流監控，引導客流均衡兩端購票排隊乘客。同時，加強客流組織實操演練，創新開發〈廣州南地鐵站客運協作仿真演練系統〉的電子演練方式。此系統解決了傳統演練方式中因無法同時聽取各崗位信息匯報，無法判斷影響客流組織時信息匯報的順序合理性與時效性。（5）走出去，引進來的服務共建。廣州南地鐵站與高鐵站聯合組織咨詢服務臺，并肩服務乘客出行。在節假日聯合組織便捷乘客一步到位的完整咨詢，既體現服務，也節省了乘客咨詢時間，緩解乘客長時間滯留站廳非付費區時間。

3 緩解“排長龍”現象的遠期措施預想

（1）增加自助售票機數量。為很好地解決節假日高峰時段乘客“排長龍”購票現象，最簡單也是最根本的方法是加裝TVM。（2）改變自助售票機布局。根據現階段廣州南地鐵站客流到達特點，可調整部分TVM布局，后續新線設計時，合理布局新增TVM布局，增加乘客走行距離，減輕站廳客流聚集壓力。（3）加裝云購票機實現網絡預先購票。2015年12月廣州南地鐵站作為網絡購票試點站，率先加裝云購票機并投入試運營，增加了單程票手機支付購票形式及網絡預購的途徑。通過預先購票可避免到達地鐵站利用TVM排隊購票的等候時間。云購票機有網絡手機支付預先購票、本地手機支付購票兩種方式。由于多數乘客是首次接觸云購票，故選用本機購買方式的居多，但在大客流時網絡信號差，導致購票速度減慢，因此，在加裝云購票機的同時需加強網絡信號，提高網絡支付的靈敏度和效率。（4）與高鐵12306訂票網絡實現購票無縫對接。在12306訂票到廣州南站的乘客，在支付完成高鐵車票購買后，若可直接彈出廣州地鐵網絡購票鏈接，乘客可自行選擇預先購票，方便乘客直接到站取票，減少購票時間。（5）加裝云閘機。乘客可以網絡購票后憑二維碼直接刷卡進站，減少排隊購票流程，加快進站速度。

4 結束語

目前，在采取以上有效措施后，廣州南地鐵站站廳排長龍現象得到了明顯緩解。隨著南站周邊規劃的持續發展及高鐵線路的擴大，客流量也將持續增大。地鐵“排長龍”現象將不僅僅出現在站廳購票區，在節假日客流量增加時，地鐵客服中心兩側服務區前排隊處理乘客事務或兌零的乘客也逐漸開始“排長龍”，于是，自助售票機的增設，人員崗位配置增加，不斷完善車站客流組織方案，除此之外，引進現代化科技手段，開發設置乘客票務事務處理費用手機付款系統，紙幣自助兌零設備等，是車站接下來解決“排長龍”，增加乘客出行效率仍需持續跟進和探索研究的項目及方向。

參考文獻

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[3]龔勝杰.南京地鐵運營管理研究[D].廣西師范大學，2015.

作者簡介：張倩（1986-），甘肅涇川人，廣州地鐵集團有限公司，鐵道運輸助理工程師，城市軌道運營管理師。