產科病房\"優質護理服務\"模式的建立與運用效果

摘要：為貫徹衛生部關于開展優質護理服務示范工程的文件精神，在大家的參與下，完成了優質護理服務模式的設計和具體內容。優質護理服務的實施，護理人員的理論水平、操作技能、溝通技巧不斷提升，增強了主動服務意識。護理人員重視產婦的意見和建議，及時采取相應措施，解決了存在的問題，滿意度不斷提高，取得了產婦滿意、醫院滿意、政府滿意的良好效果。產婦對產科護理人員的綜合滿意度由2012年的88.7%上升為2014年97.6%，取得了良好的社會效益。

關鍵詞：護理；服務模式；滿意度

我院為一所三級甲等專科醫院，2012年為貫徹衛生部關于開展優質護理服務示范工程的文件精神，護理部確定產科為我院示范病區，通過產科全體護士的努力，護理人員整體素質及護理質量顯著提高，受到了產婦和家屬的一致好評，產婦對產科護理人員的綜合滿意度由2012年的88.7%上升為2014年97.6%，取得了良好的社會效益，現將體會總結如下。

1優質護理服務模式的設計

1.1統一思想，轉變服務理念 按照我院下發的\"優質護理服務示范工程\"活動方案，護士長反復組織全科人員，認真學習優質護理核心內容，調動護士主動參與的積極性，在大家的參與下，完成了優質護理服務模式的設計和具體內容。

1.2轉變觀念，改變排班模式 采用APN排班模式，保證護理工作的連續性，將床位分管到人，病房責任護士分管6例產婦，設2名組長。選擇臨床經驗豐富、專科理論知識扎實、應急能力強、溝通協調能力好的護士擔任。由責任組長-責任護士-輔助護士組成，負責指導小組護士的工作，對小組的工作負責督察；實行7h在班，24h負責制，加強薄弱時間段的護理人力；減少孕產婦安全隱患，真正體現了對孕產婦全程把關、全程服務、全程管理、實現護理無縫隙。

1.3健全制度和崗位職責 健全并完善護理工作制度和崗位職責，護理部根據護理質量考核標準，對服務項目進行公示，把握環節質量控制，接受患者和社會監督。護理部對基礎護理質量進行隨機抽查，及時反饋，及時改正。

1.4加強護理人員專業培訓 每周病區護士長組織全科護理人員學習2次，每周二科周會上進行專科知識提問，內容包括：護理核心制度、技術操作規程、應急預案、護理工作流程等。日程工作中通過多種途徑進行專科知識培訓，內容有會陰護理、床旁洗頭、母乳喂養技巧、新生兒搶救復蘇等。

1.5基礎護理與專科護理并重，體現護理內涵 基礎護理與專科護理是優質護理服務示范工程的雙翼[1]。責任護士每天評估產婦的病情、自理能力情況，護理級別為其實施所需的基礎護理。如協助產婦洗頭、修剪指甲、口腔護理、皮膚護理、會陰護理、協助大小便等。專科護理要貫穿于基礎護理全過程中。如指導產婦做產后體操、指導母乳喂養，如需加奶指導配奶、喂奶方法；對母嬰分離的產婦指導、協助正確擠奶方法，保證泌乳通暢；新生兒每日洗澡、撫觸各1次，做好新生兒臍部護理、臀部護理。基礎護理要體現在每個時間段、每個班次、每名護士，保證了護理工作的連續性、完整性[2]，無縫隙護理的內涵得以體現。

1.6回歸本位，簡化護理書寫 本科制定了產科護理記錄單，體現專科護理特色在保證護理安全的前提下，刪除了不必要的記錄。減少了護士無效時間，把時間還給護士，把護士還給產婦，讓護士有充足的時間和精力為產婦提供直接護理服務，使產婦得到更多的實惠。

1.7加強管理，措施落實到位 護士長每月組織1次業務學習，個案查房，責任護士根據產婦情況，提出相應護理問題，制訂護理措施。護理部定期組織全院業務查房，檢查基礎護理落實情況。

2運用效果

2.1患者對護理工作的滿意度提高 我院護理部進行了產婦滿意度問卷調查，內容包括護士服務態度、護士道德素質、微笑服務、技術操作、溝通技巧等方面，對產科病房護理人員的工作進行調查評價。結果顯示，產婦對產科護理人員的綜合滿意度由2012年的88.7%上升為2014年97.6%，說明產科優質護理服務的開展，產婦的滿意度有很大提高。

2.2護理質量不斷提高 護理部隨機對產科病房護理質量進行抽查考核，結果顯示，產科護理質量明顯高于其他科室，護理投訴為零，提升較快，在全院起到了模范帶頭作用。

3討論

產科優質護理服務不僅促進了社會主義精神文明建設，強化了護理人員優質服務意識，激發了護理人員學習業務知識的積極性。優質護理開展了母嬰護理服務，進行健康宣教、嬰兒喂養、產后康復，避免了引發交叉感染和護理缺陷的發生，對護理人員的信任度和滿意度大幅度提高。

產科優質護理服務模式的建立和實踐，提高了護理人員的理論水平、溝通技巧，增強了主動服務意識。護理人員重視產婦的意見和建議，及時采取相應措施，解決了存在的問題，產婦滿意度不斷提高[3]，取得了的良好運用效果，創造了良好的社會效益。

參考文獻：

[1]朱秀琴，黃麗紅，郭巧珍，等.責任包干制結合工效掛鉤在優質服務示范工程中的實施[J].護理學雜志，2010，25（21）：312-313.

[2]王玉曉，陳焰烈，方丹.婦科病房實施無縫隙護理管理體會[J].全科護理，2009，7（2）：530-531.

[3]徐愛云，王秋萍.創建優質規范護理服務病房的體會[J].齊魯護理，2007，13（23）：76-77.

編輯/孫杰