唐都醫院門診排隊系統的優化研究

摘要：目的 以信息化手段優化唐都醫院門診排隊系統，并將方案逐步實施應用到門診排隊系統中。方法 ①優化就診流程；②加強預約掛號功能；③部署自助終端。結果 實踐證明優化后的系統高效率、高質量，更系統化和規范化。結論 優化后的系統能為患者和醫院管理者提供滿意、高效的服務和支持。

關鍵詞：門診；排隊；優化

Abstract：Objective To optimize the outpatient queuing system in the outpatient department of Tangdu Hospital，and to implement the plan to the outpatient queuing system.Methods First，optimize the treatment process；two，to strengthen the appointment registration functions；three，the deployment of self-service terminal.Results The system is efficient，high quality and more systematic and standardized.Conclusion The optimized system can provide satisfactory and efficient service and support to patients and hospital administrators.

Key words：Outpatient；Queuing；Optimization

1引言

門診是醫院醫療服務的第一窗口，也是患者就診的第一站，門診服務的優劣直接影響患者對醫院的認可程度和滿意度，更直接影響著醫院的形象和聲譽。本文以唐都醫院（以下簡稱\"我院\"）為例展開研究。為保證門診就診人數和增長幅度，圍繞以提高患者滿意度為宗旨合理的優化門診流程、增加自助終端，減少患者等候時間對提高我院服務質量，進一步擴大我院的社會影響力，增強我院的發展后勁和競爭實力提供了強有力的保障。

2唐都醫院門診排隊系統存在問題的成因分析

2.1客觀因素

2.1.1門診大樓使用時間較長 唐都醫院門診大樓使建于1988年，共有5層樓使擁面積擴大為20000m2。在設計之初年門診患者量為40萬，2003年經過再次裝修后，整個門診大樓得到了擴建可滿足年65萬人次，2013年最新患者人數統計，年門診量接近200萬人次，日門診最大可達7000人，這么大的日門診量超出了門診大樓所能承受的能力。

2.1.2醫保不斷完善患者持續增加 隨著醫療衛生改革的不斷深入，社會基礎醫療保險不斷完善，每個人群都有了自己相對的醫療保險，農民有了新農合作醫療、城鎮中的老人與小孩有了城鎮居民醫療保險、加上原有的職工醫療保險和部分商業保險等各種形式的醫療保險，全民醫保體系已經基本形成。老百姓現在是不管大病小病都到大醫院看病才放心現象越來越普遍，這樣就加重了大醫院就診的壓力，一定程度上造成門診擁擠的現象。

2.1.3醫院所在的地理位置，見圖1。

我院坐落于西安的東郊，老工業中心和市政投資的不重視造成東郊整體發展的滯后，交通設施的不便利，使得許多在我院看病完成的患者不能很快的離開醫院造成一定的門診擁堵。

2.2主觀因素

2.2.1門診管理理念 長期以來院領導管理已經形成\"以醫療為中心\"的傳統理念，而隨著患者對醫療質量要求越來越高，理念已經從\"以醫療為中心\"轉化為\"以患者為中心\"，在管理理念發生轉變的同時還要緊抓醫療、科研水平，把為患者服務放在更重要的位置，現行的工作還有很多繼續沿用著傳統做法，要患者來適應傳統流程，很難做到根據患者需求及時調整門診的就診流程。

2.2.2網上預約沒有完整體系 隨著網絡技術發展的突飛猛進，在傳統流程中患者親自到醫院辦理的業務現可通過網絡進行處理，不只局限于網上預約掛號，網絡預約掛號只是方便了很少的患者，沒有徹底解決門診排隊擁擠的現象。還可以在網上實現檢查、治療、住院等的預約服務，而實現這樣完善的網絡必須要有性能優良的設備作為支撐。

2.2.3門診醫護人員管理 門診是醫院為患者服務的第一線，每一個過程患者都親身經歷，在為患者服務時的速度、準確性以及態度都是醫院整體服務質量的標志，窗口服務質量的提高可以增加患者對醫院的認可度。但是現在醫院門診整體流程是\"以醫療為中心\"，醫院對臨床和醫技科室的要求一直很高，績效考核工作嚴格，但是對直接服務的窗口人員的獎罰機制并不完善，在工作效率和積極性上沒有規范的制度來約束，這使工作效率低下、出錯次數增多，從而增加患者在門診就診時的等待時間。

3唐都醫院門診排隊系統的優化方案

優化唐都醫院門診排隊系統必須一切圍繞著\"以人為本\"這個中心，\"以人為本\"一方面是指患者，在優化時堅持\"以患者為中心\"，使患者縮減無效的等待時間。另一方面是醫護人員，以提高醫護人員工作效率，減少無效工作。具體方案要實現以下幾點：①簡化門診流程；②錯峰診療；③數字醫學。

優化方案

3.1簡化門診流程

3.1.1整合掛號收費功能 在傳統的門診流程中，門診掛號和收費是兩個不同的部門，管理和運行方法也都不同。兩個部門的高峰時段也是不同的，不同的時間造成這兩類窗口忙閑不均。掛號和收費兩個窗口的分開不能使現有的窗口數得到最大的利用，很容易造成某個部門患者過多的現象。現我院門診試運行著掛號和收費窗口在不同高峰時段相互轉換錯峰運行的使用模式，整合兩個部門的管理力量組合成一個大的門診收費部門，所有優勢資源得到互補，所有服務人員得到統一調配。既是掛號高峰時段將部分收費窗口功能轉換成掛號窗口，收費高峰時段將部分掛號窗口功能轉換成收費窗口，這樣可以最大限度的利用各個窗口來應對不同時段的高峰狀況。而且還能使患者最大限度的減少排隊時間，在醫院不為門診繼續添加硬件設備的條件下，這是一種切實可行的解決方法。

3.1.2分層掛號收費 隨著唐都醫院門診日益增長的趨勢，單獨只在門診一樓開設掛號收費已經不能滿足現在的發展，唐都醫院門診根據每一層患者流量的大小在每一層設置專門針對本層的掛號收費，這樣最大限度的減緩了門診一樓掛號收費窗口的排隊壓力，不僅提高了窗口的工作效率，還方便了患者，患者不用因為要交費而往返上下樓，方便了患者提高了患者滿意度。

3.1.3優化后門診就診流程圖，見圖2。

3.2加強預約掛號系統的功能 由于預約掛號面向整個社會群體，他們的受教育情況各有差異，所以預約的方式必須滿足不同文化水平和年齡段，這樣使預約方式具有不同手段。這些不同渠道的預約信息匯總到我院的HIS系統當中，HIS系統通過信息的整合、對接實現患者預約掛號與醫院系統無縫銜接，真正的實現以患者為中心搭建醫院系統。

預約掛號的方式：現在唐都醫院門診開展的預約掛號的服務方式有：官方網站上預約掛號、電話預約掛號、門診現場預約掛號和電話短信預約掛號四種不同的預約掛號方式，見圖3。

3.3部署自助終端 在唐都醫院門診大樓中不同的樓層部署功能強大的自助終端設備，來方便患者就診。這些設備放置在門診大廳和每個樓層的候診室等人流量較大的區域，方便患者可以隨時預約掛號、查詢信息、繳納費用等，減緩患者集中在一個地方辦理業務所帶來的擁擠現象。

在設置自助終端時可以根據擺放的位置來確定設備的功能，在一樓門診掛號收費處可以多設置自助掛號和預約掛號的設備終端，在每個樓分診樓層處可設置醫技項目服務的設備終端，這樣最大限度的分流了患者人群還減緩了患者排隊等候的時間。

4總結與展望

隨著我國醫療體制的不斷改革以及患者對醫院要求的提高，大型醫療服務機構之間的競爭也越加激烈，到時各大醫院比拼的不只是醫療水平，服務水平也成了競爭中必要的環節。如何順應國家發展加強服務意識不斷提高醫院門診服務質量，就需要醫院不斷地優化和改造現有設施，大量的引進高新科技人才，只有這樣唐都醫院才能在競爭中立于不敗之地。

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編輯/申磊