傳統商業銀行的零售銀行業務發展探討

倪鴻斌

(浙江蕭山農商銀行，浙江 杭州 311201)

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傳統商業銀行的零售銀行業務發展探討

倪鴻斌

(浙江蕭山農商銀行，浙江 杭州 311201)

隨著銀行業競爭愈演愈烈，傳統的商業銀行迫切需要發展零售銀行業務來創造新的利潤增長點。零售銀行業務同時也是國內的銀行等金融機構與中外合資銀行之間的一個重要競爭點，對于商業銀行而言具有重要的現實意義。本文主要闡述了我國零售銀行業務的概念和特征，分析了目前該業務發展趨勢及發展過程中存在的問題，最后針對這些問題提出了切實可行的意見建議。

商業銀行；零售銀行業務；發展趨勢；問題；對策

國外的金融市場較為發達，并將商業銀行的業務按照服務的對象分為零售銀行業務和批發銀行業務兩類。零售銀行業務是指那些面向小企業和消費者的銀行業務，批發銀行業務是指那些面向公司和機構的銀行業務。

一、零售銀行業務概述

1.零售銀行業務內涵。

我們在談及零售銀行業務時，指的是為中小型企業單位、家庭或者個人提供的金融業務，主要包括零售中間業務、負債業務和資產業務三大類。該類業務通常是相對于批發銀行業務而言的，具有類型多元化、數量巨大和業務較為分散等特征。

零售業務更注重以客戶為中心，強調運用現代化的銀行經營理念，借助先進的信息科學技術來為中小型企業單位、家庭或者個人提供一體化的、系統性的金融類服務。商業銀行的零售業務不僅僅單指某一單項業務，而是泛指某種類型的業務，且隨著金融創新的發展，已經延伸形成網上銀行業務的形式。例如，商業銀行針對家庭提供的理財產品、退休計劃、財務咨詢、證券經紀等服務，針對顧客個人提供的存貸款、貨幣兌換、貴重物品保管、個人轉賬匯款等服務。

2.零售銀行業務的特征。

(1)零售銀行業務具有一定的廣泛性。

零售銀行業務在市場和服務對象上具有一定的廣泛性。隨著人們的日常生活與銀行金融服務的聯系越來越緊密，金融服務已經成為居民日常經濟生活最為重要的環節之一。不管是個人、家庭還是中小型企業都需要銀行等金融機構為其提供充分、及時、恰當的零售銀行業務，這些業務會貫穿到人們的吃住行消費、教育支出、旅游、個人理財、商業匯款等各個環節，且為了滿足客戶的某一需求銀行還會提供形式多樣的零售業務服務，供顧客選擇，以此來提高自身的競爭能力。隨著個人以及家庭的收入水平不斷增長，市場上對于零售銀行業務的需求量也在不斷增加，這在一定程度上為商業銀行的零售銀行業務提供了廣闊的發展空間。

(2)零售銀行業務向客戶提供的產品具有多樣化的特點。

正是零售銀行業務的市場與服務對象具有廣泛性，使得這些不同的客戶之間必然有著不一樣的需求，客戶需求的多樣性決定了商業銀行在提供零售銀行業務時也需要盡可能地去滿足各類消費主體的需求，在提供的產品品種、服務的形式以及提供服務的渠道上，都需要具備一定的多樣性。一開始的零售銀行業務只是單一地具備收益性或流動性，發展到后來兼具收益性和流動性，提供服務的渠道從傳統的柜臺式服務發展到現在的ATM機、電腦和手機客戶端服務，服務范圍從較為傳統單一的貸款、存款業務發展到多種中間業務并存，這些創新與變化都反映出銀行的零售銀行業務為了更好地適應客戶的需求而呈現產品多元化發展的趨勢。

(3)零售銀行業務比傳統業務對信息科學技術更具依賴性。

由于零售銀行業務的服務對象遍布于市場的各個角落，這些服務對象在工作層級、年齡、地域等方面都各不相同，且往往單個客戶的服務涉及到的金額較小，這就決定了零售銀行業務要實現高效發展就必須依靠科技手段。隨著現代信息科學技術在銀行等金融行業中的應用越來越廣泛，各類金融創新產品也是層出不窮，有效推進了整個商業銀行零售銀行業務的發展。例如通過科學技術，商業銀行將提供零售銀行業務的渠道鋪展到了網上銀行、手機銀行、電話銀行、自主ATM機等，大大提高了客戶辦理業務的效率，節約了客戶的時間成本，也極大地減輕了銀行的工作量。

3.商業銀行零售銀行業務未來的發展趨勢。

(1)產品創新速度加快，且對創新的深度有更高的要求。

正是金融產品的不斷創新，才給了商業銀行快速拓寬零售銀行業務市場的機會，這也意味著商業銀行要不斷地進行創新，才能保持這種競爭優勢。在市場金融創新的大環境下，商業銀行不僅要持續推出更符合客戶需求或者能夠創造客戶需求的新型金融產品與金融服務，還要注重創新的質量，避免產生較大的金融風險，給自身經營的帶來較大的經驗風險。

(2)進一步注重分銷渠道的多元化。

目前許多銀行的分支機構開始采用“遍地開花”的形式來將服務機構深入到居民的日常生活與出行中，例如超市這些人流量集中的地方必定會有銀行的自主存取款服務機，各個學校、醫院、加油站點等也都有ATM機，搶占各個人口集中地的設置點，也是目前商業銀行的競爭手段之一。從總體來看，商業銀行分支機構的經營自主權正在不斷地擴大，銀行總部與各個營業點分支機構之間實行的是“輻射狀”的組織管理結構，這將大大提高銀行提供零售業務的靈活性，以細分和信息化為基礎來更好地進行客戶關系管理。

(3)注重經營的國際化與全球化。

一直以來，由于受到國外較為嚴格的金融政策制約，國內的商業銀行很難跨國境開展國際金融業務，在進入壁壘、銷售渠道開拓、征信體系建設上都受到較大的阻礙，但是各國銀行業政策對于零售銀行業務的規范和制約則較少。在二十年代末期，國際性的零售金融機構更是為了擴大利潤點，以跨境并購的形式來設立境外分支經營機構實現零售銀行業務的跨國經營，掀起了零售銀行業務國家化的浪潮。現在隨著企業進出口貿易越來越頻繁，人員的國際間流動也越來越常見，使得零售銀行業務的國際化、全球化發展趨勢已經成為一種必然。

(4)在對客戶關系進行管理時注重以信息化為基礎。

目前，隨著銀行提供的產品標準化程度越來越高，加之海外資本的進入都使得商業銀行在推行零售銀行業務時的壓力與日俱增，在這種競爭環境中，商業銀行迫切需要加深與客戶之間的聯絡與關聯。同時，隨著服務業在我國國家產業結構中的地位日益凸顯，商業銀行在提供金融服務的同時也越來越重視客戶關系的管理與維護。由于零售銀行業務的客戶大多數較為分散且群體之間差異較大，商業銀行必須要依賴于信息技術才能夠更好地對客戶數據進行收集與管理利用。

二、我國商業銀行的零售銀行業務尚存在的問題

站在總體的角度，目前我國商業銀行的零售銀行業務發展仍處于初級發展階段，所以在這個階段，各類問題都比較容易顯現，而這些問題是否能夠得到充分得分析與解決，都直接關系到商業銀行業務是否能在將來得到長足發展。

1.產品的種類及功能均較為單一，沒有形成品牌意識。

雖然這些年商業銀行的零售銀行業務產品在不斷地進行更新換代，但是這些產品普遍存在著功能機構單一、種類有限的特點，并且產品容易被競爭對手模仿和復制，產品之間同質化較為嚴重，缺乏個性化或者能夠形成品牌影響的核心競爭特點。商業銀行在零售業務的日常經營過程中，都更為關注傳統的低盈利性質的理財業務，而忽略了業務過程中可能存在的高盈利中間業務，缺乏對這些新盈利業務的擴展。另外，商業銀行的零售銀行業務產品很少在對市場充分調查的基礎上設計成形，在一定程度上存在盲目的跟風和模仿現象。

2.沒有形成健全的營銷體系，缺乏營銷戰略引導。

目前商業銀行還保留著傳統的組織管理理念和管理形式，這類政府組織形式演化過來的管理模式目前來看已經顯得較為落后，這類舊有的組織模式基本上屬于區域事業部制和職能型組織結構的結合體，管理的層級往往較多，在信息傳遞與反饋過程中缺乏及時性和靈活性，會較多地損耗組織的資源，造成縱向上各個部門之間缺乏足夠的聯系與融通，使得營銷的渠道不夠暢通。目前商業銀行在對零售銀行業務開展營銷活動時，沒有事先形成一個戰略意識，這樣很難將有限的資源集中起來用于達到銷售效益最大化。

3.客戶關系的管理還有待進一步改進。

盡管商業銀行開展了以信息技術為基礎的客戶信息管理，但是其服務理念還有待進一步改進。很多商業銀行在對客戶提供零售銀行業務服務之后，很少會在后期對客戶進行追蹤訪問，跟進其對產品使用的體驗和建議，也沒有將客戶在反映最為下期為其推銷產品時的重要參考。目前由于銀行的分支機構成網絡狀分布，形式十分零散，所以各個網點的工作人員更是難以在負責日常業務記賬與現金往來業務的同時兼顧客戶關系的管理與維護，所以客戶關系的管理很難真正有效落實到各個銀行網點，并使其發揮應有的商業價值。

三、對商業銀行零售銀行業務既在問題的建議

1.加強對產品的創新深度，提高產品的異質性。

商業銀行存在的最重要作用就是為居民、企業的日常生活與經營提供相應的金融類服務，銀行提供的服務應當緊跟商業市場的發展，才能夠在激烈的市場競爭中拔得先機，提高市場占有率。商業銀行應注重金融創新理念的建立并加強創新團隊的建設，隨著民間金融機構的加入，商業銀行如何更好地去滿足零散客戶的需求將成為其持續考慮的戰略性問題。要培養復合型人才，針對不同客戶群體研發差異化產品，創新營銷方式，提高市場競爭力。要加強跨業跨界合作，豐富業務品種，創建金融超市，創新財富管理，滿足客戶多元化需求，提高客戶粘合度。

2.注重營銷渠道建設

要優化物理網點布局和分類管理，以“客戶便捷、功能適用、成本經濟、服務覆蓋”的原則調整網點和功能設置，盡可能提升網點聚客能力，滿足不同客戶的業務需求。同時加快自身互聯網渠道建設，加強與互聯網平臺的合作，提升銀行的獲客能力和客戶對金融服務的可得性、便利性、優惠性和可持續性，提高客戶體驗和滿意度，滿足廣大零售客戶在小額投資、小額融資和支付市場的巨大需求，推動零售業務轉型發展。

3.注重銀行業務的市場營銷。

摒棄傳統的等客戶上門模式，積極主動地拓展市場，與普惠金融和社區銀行建設相結合，找準突破口，做到有的放矢，在有效利用客戶數據信息的基礎上對客戶的需求和消費模式加以分析，有針對性地開展營銷并提供周到的售后服務。我們以招商銀行為例，目前招行已經在借鑒國內外先進經驗的基礎上形成了具有一定特色的矩陣式市場細分營銷戰略。矩陣式的市場細分營銷戰略指的是招商銀行建立了一個二維坐標軸，以產品或服務的功能作為縱軸，以客戶的業務量作為橫軸，通過橫軸與縱軸坐標的交互將產品基本功能與客戶群進行匹配，劃分出不同的功能客戶群形成的細分市場。然后就這些細分市場分別采取有針對性的營銷策略。招商銀行借助這種個性化、新型的細分市場劃分模式，在市場營銷過程中實現了零售銀行業務服務的品牌化、綜合化和個性化。

4.強化客戶關系管理理念，開展深度營銷

各個商業銀行應當分級建立客戶數據庫，由上級統一采集客戶信息并編制有效的分析模板和評價指標體系，加強客戶行為分析，對客戶進行有效的分層細分，以便下級單位在進行客戶關系管理時能夠更有方向性，開展針對性的精準營銷、數據營銷、外拓營銷和產品研發。有利于后續的客戶跟蹤管理，提供更全方位的客戶營銷服務。

四、結論

綜上所述，零售銀行業務對于商業銀行的后續業務擴展有著十分重要的意義，當今世界的零售銀行業務中也越來越關注產品的創新、營銷渠道的多樣化、注重客戶關系管理等方面，這些都是我國國內商業銀行在開展零售銀行業務中尚有瑕疵的地方，需要各個商業銀行提高重視，以此來提高自身的國際競爭能力。

[1] 劉暢.淺析“大零售”戰略下中信銀行零售金融業務發展近況及相關建議.商場現代化.2016年第19期.

[2] 王珊珊.零售銀行的發展新趨勢及啟示.現代營銷.2016年第06期.

[3] 范大路.互聯網金融與零售銀行業發展研究.中州學刊.2016年第06期.