論輿情信息反饋在企業(yè)管理中的重要作用

李梅梅（中國大唐集團(tuán)公司，北京　100033）

論輿情信息反饋在企業(yè)管理中的重要作用

李梅梅
（中國大唐集團(tuán)公司，北京100033）

在企業(yè)的輿情工作中，不僅要通過具體負(fù)面輿情事件的有效應(yīng)對和處置達(dá)到引導(dǎo)輿論、維護(hù)企業(yè)品牌的目的，還要通過建立日常輿情反饋機(jī)制，通過收集、分析輿情信息，向企業(yè)其他部門或決策層反應(yīng)問題、提供決策參考，最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)管理和促進(jìn)企業(yè)長效發(fā)展。

輿情；反饋；作用；管理

0　引言

企業(yè)輿情工作包括監(jiān)測、分析、預(yù)警、反饋、處置等多個(gè)環(huán)節(jié)和輿論引導(dǎo)、新聞發(fā)布、媒體溝通和恢復(fù)形象等方面內(nèi)容。輿情信息反饋在企業(yè)輿情工作中起著承接聯(lián)系各環(huán)節(jié)的功能。

目前，大部分企業(yè)對輿情信息反饋的功能和作用的認(rèn)識主要以狹義的輿情反饋（具體信息的匯報(bào)）為主，而忽略了輿情信息反饋功能在廣義的重要作用，這樣的固化認(rèn)知實(shí)則是“揀了芝麻丟了西瓜”。廣義的輿情信息反饋不僅僅限于具體負(fù)面輿情事件的“匯報(bào)”，還包括行業(yè)輿情信息的統(tǒng)計(jì)和分析，企業(yè)品牌形象信息的收集和評估，企業(yè)潛在負(fù)面輿論的全方位監(jiān)測和預(yù)警等。就具體作用來說，主要包括以下幾個(gè)方面。

1　認(rèn)識“自我”的作用

傳播學(xué)“鏡中我”理論認(rèn)為，人的行為很大程度上取決于對自我的認(rèn)識，他人對自己的評價(jià)、態(tài)度等等，是反映自我的一面“鏡子”，個(gè)人通過這面“鏡子”認(rèn)識和把握自己。企業(yè)要長效有序地發(fā)展，需要對自身有清楚的認(rèn)識，而這種認(rèn)識只通過企業(yè)內(nèi)部來觀察便會有“當(dāng)局者迷”的困擾和問題。因此企業(yè)需要以社會的大眾作為“鏡子”，通過“鏡子”的另一端對自己的評價(jià)、態(tài)度等，來準(zhǔn)確認(rèn)識和客觀評價(jià)自己。而準(zhǔn)確把握“鏡子”另一端的評價(jià)和態(tài)度的重要渠道便是通過輿情信息的監(jiān)測和反饋。輿情監(jiān)測工作不僅僅是對負(fù)面輿情的監(jiān)測，還可以通過擴(kuò)大監(jiān)測范圍，收集和反饋來自社會大眾、媒體和權(quán)威人士對本企業(yè)的評價(jià)信息，這包括正面的和負(fù)面的。最終，企業(yè)通過外界這一面“鏡子”認(rèn)識到了自身以前未發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢、問題或大眾對自身的偏見，進(jìn)而采取措施，揚(yáng)長避短，在循序漸進(jìn)中促進(jìn)了自身問題的解決和能力的提升。

2　發(fā)現(xiàn)潛在問題的作用

這里用“潛在問題”這一概念主要是要與一般意義上的發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情問題區(qū)別開來。“物必先腐、而后蟲生”，企業(yè)負(fù)面輿情的出現(xiàn)并不是無中生有，大部分情況也不是突然發(fā)生，其實(shí)是問題在經(jīng)過了一段時(shí)間的累積和醞釀后的最終爆發(fā)。負(fù)面輿情的發(fā)生并不是沒有苗頭，通過日常輿情監(jiān)測，完全可以及早發(fā)現(xiàn)并沒有引起負(fù)面輿論或只在小范圍內(nèi)傳播而達(dá)不到負(fù)面輿情級別的，來自社會媒體、普通網(wǎng)友和外界人士對本企業(yè)的一些負(fù)面評價(jià)和新聞。輿情工作人員應(yīng)將此類問題進(jìn)行收集、分類和分析，反饋至問題出現(xiàn)的相關(guān)單位、相關(guān)部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人，做到早應(yīng)對、早處置、早解決，這些在萌芽狀態(tài)的負(fù)面言論不僅避免了未來可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情的發(fā)生，在更重要的意義上，是“照亮”了企業(yè)在自身發(fā)展中的各種潛在問題。從這個(gè)意義上說，輿情信息反饋是起到了傳播學(xué)中“瞭望塔”的作用。

3　負(fù)面輿情預(yù)警作用

這里的負(fù)面輿情預(yù)警作用就是我們在一般意義上所指的發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后進(jìn)行的信息反饋。關(guān)于這方面的作用就很好理解，主要是指及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情進(jìn)行反饋，相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)作出指示，輿情工作人員在第一時(shí)間作出應(yīng)對，這有利于促進(jìn)負(fù)面輿情的有效解決，將負(fù)面輿情對企業(yè)品牌形象可能帶來的危機(jī)降到最低，在此不贅述。

在這里需要補(bǔ)充的是，有關(guān)負(fù)面輿情的反饋不僅是對負(fù)面輿情發(fā)生后的信息反饋，還包括對已發(fā)生和處置過的負(fù)面輿情進(jìn)行定期總結(jié)和分類和分析。總結(jié)負(fù)面輿情主要和容易發(fā)生的領(lǐng)域，分析負(fù)面輿情發(fā)生和持續(xù)的特點(diǎn)，以及一個(gè)時(shí)期內(nèi)輿情的走勢規(guī)律等。這樣就避免了具體輿情一事一報(bào)過程中出現(xiàn)的“只見樹木不見森林”的缺陷。

4　提供決策參考的作用

提供決策參考，是在對輿情信息的收集和反饋中最容易被忽略的一點(diǎn)。很多企業(yè)輿情從業(yè)者，特別是企業(yè)內(nèi)部的輿情工作人員，一談到輿情，便只想到有關(guān)本企業(yè)的信息，將輿情直接解釋為有關(guān)自身的負(fù)面信息，其實(shí)不然。企業(yè)置身于行業(yè)、國家、社會和世界發(fā)展的大環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和具體決策都需要從行業(yè)、國家等大環(huán)境的信息源尋找標(biāo)準(zhǔn)和參考。所以在日常企業(yè)的輿情工作中，要尤其重視來自行業(yè)和社會大環(huán)境輿情信息的收集，然后分析輿情走勢和熱門話題，評估部分輿情信息對企業(yè)的影響，并形成輿情報(bào)告定期反饋至相關(guān)決策部門，提供有效參考。

在這里還要補(bǔ)充一點(diǎn)，企業(yè)的決策層雖然有很多信息來源渠道，但因?yàn)闀r(shí)間、精力的限制和信息的龐雜，并不能在短時(shí)間內(nèi)對信息進(jìn)行有效的評估。以行業(yè)為主的大環(huán)境輿情信息的反饋則起到了信息提煉和評價(jià)的作用，這對于決策層來說意義尤為重要。

一言以蔽之，在日常企業(yè)輿情工作中，我們太注重輿情處理的技巧和輿論引導(dǎo)測策略研究，而往往忽略了輿情信息的收集和反饋與企業(yè)管理之間的緊密聯(lián)系。建立長期、有效、科學(xué)和閉環(huán)的輿情信息反饋機(jī)制對企業(yè)品牌的建設(shè)，對企業(yè)管理的提升都有著深遠(yuǎn)的重要意義。

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.17.064

F270

A

1673-0194（2016）17-0125-01

2016-06-06