加油站綜合服務發展的制約因素和管理對策

井曉芳（中石油新疆銷售有限公司巴州分公司，新疆　庫爾勒　841000）

加油站綜合服務發展的制約因素和管理對策

井曉芳
（中石油新疆銷售有限公司巴州分公司，新疆庫爾勒841000）

隨著社會經濟的發展，加油站在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。在激烈的市場競爭環境下，我國的加油站發展已轉變了油品盈利發展模式，進入了綜合服務促發展的新時代。本文通過對當前我國加油站綜合服務存在的問題進行分析，并提出相關的優化管理對策，以期對實現加油站綜合服務的科學化管理有一定的積極意義。

加油站；綜合服務；管理

1　加油站綜合服務發展的制約因素分析

近些年來，我國加油站的綜合服務得到了較為迅速的發展，也取得了一定的成果，但是在發展中也暴露出來一定的制約因素，如覆蓋面有限、服務質量整體不高、群眾缺乏相關認識等等，在一定程度上限制了加油站綜合服務的發展。

（1）服務項目單一。當前我國的加油站綜合服務項目主要包括便利店、洗車服務、充值繳費服務等，但是由于場地的限制，洗車服務的普及率并不高。所以，相對來說服務項目較為單一，很難滿足不同顧客的現實需求。這也造成了綜合服務作為加油站新的利益增長點，卻并沒有真正提升應有的效益。與國外車輛保養、換機油、食堂、電話亭等齊全一體化的綜合服務相比，相差甚大。

（2）服務對象定位狹窄。長期以來，加油站在人們心中的固有定位就是進行加油的場所。受這種傳統思想的支配，加油站在進行綜合服務的時候，也較為局限性地把服務的對象定位在來加油的司機身上，這就造成了服務對象的范圍過于狹窄，消費群體少之又少。這樣一來，也對加油站綜合服務的積極性造成了很大影響，形成了服務差、顧客少的惡性循環，對加油站綜合服務的發展產生了阻礙。須知道，附近的居民也是很好的消費人群，也可以在享受服務的同時實現消費。

（3）服務內容同質化嚴重。當前我國加油站的綜合服務除了項目單一之外，也存在著經營商品不豐富的弱點。從商品構成上看，基本就是一些香煙、簡單的包裝食品、飲料以及潤滑油等消費比例占據較大，其他生活用品等的消費額很小。除此之外，相關的汽車服務也往往自成規模，沒有實現與便利店、油品的很好結合，這就不能真正發揮綜合服務的優勢，造成了服務內容的同質化嚴重現象，沒有形成良好的顧客黏性。

2　相關的改善管理對策

為沖破當前加油站綜合服務制約發展的瓶頸，筆者認為，只有轉變傳統的經營理念和管理感念，優化服務內容，重視零售業發展對促進經濟增長的價值，才能真正提升加油站綜合服務質量，實現其長遠發展。具體來講，可以通過以下幾個方面實現：

（1）樹立品牌意識，規范經營模式。面臨經濟增長的新形勢，企業要想在激烈的市場競爭中提升自身的核心競爭力，就需要樹立現代品牌意識，發展特色服務業務。這就要求企業的領導以及加油站的相關服務管理人員首先要樹立品牌服務意識，創新發展觀念，實現以加油站綜合服務為中心一體化經營模式。同時，要實現相關的綜合服務的自主經營，積極培育自主品牌。要立足長遠，充分利用地區優勢，結合自身的發展特點，進行服務的統一視覺形象設計、統一包裝，形成獨具風格的品牌形象，以填補之前的服務空缺，實現便民服務中心的規范化和標準化的方向發展。

（2）找準發展定位，開展特色服務。在加油站的綜合服務管理中，無論是汽車服務，還是便利店等基礎服務，找準自身的定位才能保證發展的質量。因此，對于城區加油站來說，要以品種多、價格低為優勢，實現薄利多銷。要充分利用顧客停車加油的機會，加強宣傳、促銷和廣告設計等，吸引廣大顧客進行購物。總之，加油站的綜合服務要以全面服務為基礎，在滿足顧客的便利需求中提升一定的經濟效益，以促進加油站功能的不斷完善。

（3）積極開發網絡附加價值，拓展信息業務。當前的加油站發展網點多，也多提供24小時的全天服務。因此不僅要為廣大車主提供便利，也要加強網絡信息建設，積極開發網絡附加價值業務，以更好地適應時代的發展，推進加油站的現代化發展。就當前來講，不少加油站綜合服務借助了相關的科技，以實現了智能化建設，如建立網絡客戶端、網上營業廳、實現自助圈存、推行自主加油等，也提供了在線充值、查詢等增值業務，為客戶節省現場辦理相關業務的時間，實現服務的多元化。

（4）實現以人為本，提升服務質量。企業要想獲得長遠的發展，就需要轉變管理理念，實現“以人為本”的現代化管理。在現代企業的經營管理中，要以員工為中心，滿足員工的發展需求，才能充分調動員工的工作積極性，提升其服務熱情。因此，為全面提升加油站的綜合服務質量，就需要以企業的長遠發展為目標，加強加油站的員工隊伍建設，可以通過必要的業務培訓等，切實提升其綜合素質和服務意識。

3　結語

綜上所述，當前我國加油站綜合服務中還存在一定的制約因素，影響了石油企業的長遠發展。為此，必須轉變傳統的經營觀念，優化相關的服務項目和商品組合，實現信息化的管理，并不斷提升服務質量，才能積極應對當前的國內外市場競爭，實現我國加油站綜合服務的可持續發展。

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.17.057

F272

A

1673-0194（2016）17-0115-01

2016-05-09