電信公司服務質量與客戶忠誠度的關聯性分析

潘化心

（中國電信福州分公司，福州 350005）

電信公司服務質量與客戶忠誠度的關聯性分析

潘化心

（中國電信福州分公司，福州 350005）

本文在概述服務質量與客戶忠誠度的基礎上，重點探討了電信服務客戶忠誠度的形成機理。通過對電信服務公司服務質量與客戶忠誠度之間的關聯性分析，即從“滿意”狀態開始，經過“信任”“行為忠誠”“精神忠誠”3個環節，最終形成“客戶忠誠”，以期為相關的理論研究和實踐工作提供一定的借鑒。

電信公司；服務質量；客戶；忠誠度；關聯性

1　服務質量、客戶滿意度與客戶忠誠度概述

1.1 服務質量、客戶滿意度與客戶忠誠度的概念

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。電信公司服務質量的決定因素是客戶對于電信服務的感知程度，也就是說，電信服務質量是按客戶主觀的認識來衡量和檢驗的。因此，對于電信公司來說，對質量的內涵進行界定時，要將客戶所感知的以及電信公司本身提供的服務質量作為主要依據，爭取獲得客戶的認可。客戶滿意度是客戶在享受公司的服務之后，產生的一種滿意與否的心態，一般來說，是客戶對于公司服務質量的期望與對服務質量的實際感知相比較之后產生的一種心態。而滿意的客戶最終會轉換成對公司忠誠的客戶，衡量客戶對于公司所提供服務的依賴性就稱為客戶的忠誠度。一般來說，對客戶滿意度進行判斷時，僅從公司提供的產品或者服務的質量和價格兩個方面入手。而對客戶的忠誠度進行判斷時，則是以上述兩個方面為基礎，上升到一個更高的層面，那就是客戶對公司提供的產品或者服務產生了一定的依賴感。擁有較高客戶忠誠度的公司往往能夠吸引到更多、更穩定的客戶。從一定程度上來說，為了研究客戶的忠誠度，就必須以研究客戶的滿意度為基礎，并且加以深化。

1.2 服務質量、客戶滿意度與客戶忠誠度之間的聯系

在服務質量與客戶忠誠度中間，需要客戶滿意度這個環節作為銜接。也就是說，要想通過提高服務質量最終形成客戶忠誠，就必須經過客戶滿意度這個環節。當客戶感知服務質量優異，客戶非常滿意的情況下，最終才能上升為客戶忠誠。因此，服務質量與客戶的忠誠度之間是一種間接的因果關系。

2　電信服務客戶忠誠度的形成機理

2.1 電信服務的概念和特點

電信服務是電信運用商運用基礎通信設施，與第三方服務、應用服務、內容供應商共同合作為客戶提供的服務的總稱。電信服務的一個重要特點就是，其服務是相互的。電信運營商對客戶提供的核心服務只能通過最終的結果表現，客戶獲取服務的過程不能充分展現出來。

2.2 電信公司客戶對于服務質量的感知

正如上文所述，電信服務行業中服務與消費同時進行的特征，決定了客戶能夠實時地將實際被提供的產品和服務質量與自己心中的預期相比較，從而產生對于服務質量的感知。因此，客戶對服務質量的評價，很大程度上來說，就是對實際感知的服務質量的一種主觀判斷。電信服務中的無形服務較多，包括安全性較高的電信服務、較高的通話質量、較為熱情友好的人工服務、在繳費和查詢方面有功能較為強大的服務系統等。但是，有形的服務也不容忽視，主要包括完善的服務設施、合理的資費設置、質量過關的通信線路等。除此之外，決定電信服務質量的關鍵因素是人。電信服務人員與客戶進行接觸時，本身的溝通技巧和業務能力、綜合素養等，都會對電信公司服務質量產生直接或者間接的影響。

2.3 電信公司客戶忠誠的形成

電信公司客戶忠誠度形成的基礎是不斷、持續改進服務質量，縮小客戶實際享受到的電信服務與預期之間的差距，達到一定的滿意度。客戶忠誠的形成周期，從滿意開始，要經過信任、行為忠誠和精神忠誠3個階段，才能最終升華為客戶忠誠。首先，信任是客戶對電信服務運營商最終形成忠誠度的前提條件，是客戶在接受服務之后，產生輕度依賴的表現。其次是行為忠誠。在多次接受電信公司運營商的服務之后，客戶再次選擇服務商家時，會在潛意識里，選擇同一家運營商。在感知方面，客戶可能尚未完全形成對此商家的認可。再次是精神忠誠。在這種背景下，客戶不再關注獲得某家電信運營商的服務需要付出的代價，而只關注或者服務的質量。最后才是客戶忠誠。精神忠誠持續一段時間后，客戶的角色會實現轉變，成為電信公司創造更多額外利潤的合作者。

3　結 語

隨著社會經濟和科學技術的迅猛發展，我國通信市場也不斷發展，形成大運營商主導，小運營商積極參與的活躍局面。服務質量、客戶滿意度和客戶忠誠度已經成為電信公司質量管理的重要內容，成為客戶在選擇電信服務運營商時所關注的焦點問題。在這個背景下，研究電信公司服務質量與客戶忠誠度有關聯性的諸多問題，具有重要的現實意義。

主要參考文獻

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1673-0194（2016）10-0102-01

2016-04-08