應急救援的數字時代

正月 李婷

在現代化城市生活的今天，人們對于汽車等交通工具的依賴也與日俱增。出現意外情況，應急救援是人們能夠得到幫助的有效助手。在一切都被鏈接的今天，作為一家集救援與保險解決方案于一體的B2B2C服務提供商，安世聯合在全球76個國家提供70多種語言的服務，在數字化浪潮中，這家公司如何應對挑戰？實現新業務的轉型？

Q： 隨著技術變革和數字化時代的到來，安世聯合遇到了哪些新的機遇和挑戰？

A： 我們的傳統市場是道路救援，旅游、健康醫療和家庭服務。數字化為我們提供了開創新業務的條件。如今，移動設備和互聯網的應用已經在人們生活中占據了中心地位，消費者行為也依賴移動端，隨之而來的數字化風險也逐漸增高。比如人們在旅行時，不僅可能遇到健康問題，還得防備手機丟失、被黑客竊取私人信息等風險。

如果把與移動設備連接的人們置于保護目標的中心，一方面消費者期待能夠通過數字網絡與我們互動，另一方面我們能夠通過最優算法、人工智能設備等方式聯系到我們的全部供應商。舉例來說，當用戶需要道路救援時，我們可以鎖定用戶的位置，通過微信與用戶交流，同時我們會匹配并派遣可以作業的救援車輛，并使用戶在APP或微信上查看救援車輛的定位。

數字化帶來的明顯改變是因為各項技術的介入，使得我們能夠提供“高科技，高感觸（high tech， high touch）”服務。當人們使用應急救援服務時，通常都處于恐慌或不開心的狀態。但現在我們可以得知人們的地理位置，能夠以數字化方式派送最優解的救援車輛。為了保證用戶能達到情感層面的安心無憂，我們為用戶提供高效的物質層面服務，從而更好地支持與消費者的互動，也就是實現“高科技，高感觸”。

Q： 能否舉例說明，安世聯合如何為人們提供數字化解決方案，并提供產品和服務創新？

A： 過去我們的業務是應急救援，如今數字化變革讓我們能顧及用戶的實時體驗，服務于他們的日常生活。數字化變革很大程度上推進了我們在中國的業務，不僅能夠使我們迅速接觸到終端用戶，也能將我們的服務融匯到合作伙伴的數字化解決方案中。比如說，在醫療救援領域我們推出了寵物險及診療服務，用戶可以直接通過微信或者支付寶購買我們的養寵無憂寵物險。在道路救援領域，我們所有的合作伙伴，例如中國人壽、中國人保、奔馳、寶馬等公司都將我們的服務整合進了他們的手機應用程序里。去年底，樂車邦將安世聯合中國的服務發布在其他已有的合作伙伴平臺，為我們獲得更多潛在客戶提供了機會。未來我們還將繼續拓展數字化服務，探索無限可能。

Q： 在構建生態系統和選擇合作伙伴方面，有哪些做法？又是如何適應新時代變化的？

A： 我們主要圍繞四個生態系統，即汽車、旅行、健康、家居與生活方式。其中家居與生活方式的含義廣泛，包含家庭和家人、寵物、個人的數字化生活，各種家電、可穿戴設備等。我們進而關注消費者在整個生態系統中的需求。

我們與每個生態系統的頂尖供應商都有合作。在汽車生態系統中，我們以往和汽車制造商、汽車保險公司合作，現在我們也與其它參與者展開合作，比如P2P的汽車共享平臺、地圖軟件、GPS服務系統等。現在汽車生態在發生變革，人們的出行方式在發生變化，城市里有更多的共享單車、更多的共享汽車等，我們也緊跟時代。在中國我們經歷的這些變革相較世界其他地區而言都更迅速。在旅行生態系統中，我們能看到更多的中國人走出國門旅行，這蘊含巨大的市場潛力，讓我們有機會在國際市場上為更多用戶提供服務，我們的合作伙伴包括眾多保險公司和各種旅游平臺。而在健康生態系統中我們與保險公司合作，保護消費者的身體健康，預防疾病，在全球范圍內為消費者提供最好的醫療服務。在家居與生活方式生態系統中，我們秉持“在中國，為中國”的理念，在幫助合作伙伴加強其在中國市場競爭力的同時，也利用我們的全球化優勢，幫助他們快速進入及拓展海外市場。比如我們為歐洲市場的中國手機品牌購買者提供產品質量和售后服務的在線平臺，解決這些跨國消費者的后顧之憂。

Q： 公司未來在數字化業務的發展方向是什么？

A： 移動化和數字化帶給了這四個生態系統很大的改變，我們需要與時俱進，確保一切業務都是數字化的。人們現在正期待著全面的數字化體驗，不僅限于電子設備，而是一個無所不在的數字化環境。在這種條件下，援助服務也有了更多可能性，比如在歐洲，我們能為老年人提供緊急按鈕等服務。如果整個房子都能夠與網絡連接，那我們除緊急服務外，還能提供更多的日常服務。

2017年，安世聯合組建了一支超過10人的“中國數字衛星”團隊， 致力于開發創新的數字系統， 與我們的合作伙伴建立數字接口， 確定客戶的主要需求， 最終快速提出解決方案。這樣做的原因一方面是為了大力推廣我們在中國本地的數字化解決方案，例如微信應用;另一方面，我們也在中國實施全球數字化解決方案，比如計劃開發非常有吸引力的寵物跟蹤系統。

Q： 很多企業都在進行數字化轉型，安世聯合有哪些經驗可以分享？

A： 以數字化方式銷售產品的效果與消費者的年齡和其他因素有關。在歐洲有一種說法，即“數字鴻溝”，指的是信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝，存在于在數字原生代和老一代人之間。30歲以下的人就是所謂的“真正的數字原生代”，他們自然地使用自己的電子設備查看所有事物。從30歲到50歲之間的人群， 他們傾向于數字化生活， 會在線預訂機票或預訂旅行等。50歲以上的人群想要使用更多的數字化服務， 即使他們大多數人對此并不得心應手， 仍然有30%的人可能使用數字化服務。我們從在中國的業務中發現，很多消費者都是年輕一代，他們在使用產品的技術層面沒有任何困難。中國走在了世界的數字化前沿。 舉例來說，手機給人們提供了便捷的生活服務， 人們會通過手機使用微信和電子貨幣等等。而這種消費者年齡與數字化生活的結合，使得數字化轉型在中國更為容易，同時也加速了安世聯合在中國的數字化轉型，遠遠領先于世界其他國家。對我們來說，在中國遇到的挑戰與世界其他地方相比，是一種更簡單的數字化交鋒。