旅游管理專業(yè)學(xué)生對(duì)少數(shù)民族游客個(gè)性化服務(wù)技能培養(yǎng)問題的探討

沈君娣　李夢(mèng)園　李媛　賴潔琪

此項(xiàng)目是對(duì)華東五市實(shí)踐課程中提出的問題進(jìn)行探討，在旅游過程中沒有深入了解少數(shù)民族獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌，不僅僅只停留在飲食上，需要更多的去了解各少數(shù)民族的文化，針對(duì)不同市場展開調(diào)研，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，由點(diǎn)及面地剖析問題，從而系統(tǒng)的闡述了提升少數(shù)民族游客個(gè)性化服務(wù)技能的實(shí)施方案。

前言

在實(shí)踐教學(xué)中，筆者發(fā)現(xiàn)在旅游過程上忽視了少數(shù)民族的就餐問題，景區(qū)附件沒有清真餐廳，新疆同學(xué)無法解決飲食問題，旅行社導(dǎo)游只是不收取他們的餐費(fèi)，但沒有提供便捷的清真餐廳交通地圖，而七月正是伊斯蘭教的開齋節(jié)，飲食上無法得到解決，只能以水果及超市里賣的標(biāo)有清真字樣的方便面充饑。這讓我們聯(lián)想到目前對(duì)少數(shù)民族的服務(wù)存在許多缺陷，在旅游過程中沒有深入了解少數(shù)民族獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。馬斯洛的需求層次理論指出旅游是追求精神愉悅，比生理需求更高層次，但目前發(fā)現(xiàn)在少數(shù)民族旅游過程中還沒有解決好他們的生理需求，此類問題亟待解決。對(duì)于旅游管理專業(yè)大學(xué)生如何提升對(duì)少數(shù)民族游客的服務(wù)技能具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、調(diào)研開展方式

我們小組成員陸續(xù)開展了調(diào)研活動(dòng)，首先提出訪談及調(diào)研問題，采用SWOT分析法篩選問題，在新疆、廣西等地開展實(shí)地調(diào)查，并利用問卷星等軟件在網(wǎng)上開展調(diào)研，采取了線上線下結(jié)合模式。網(wǎng)上問卷共設(shè)置100份，有效問卷95份，實(shí)地訪談涉及瑤族、維吾爾族、回族等，訪問人數(shù)總計(jì)達(dá)60人，主要采用結(jié)構(gòu)訪問法，再把其關(guān)鍵字轉(zhuǎn)換和錄入，利用SPSS軟件繪制成相關(guān)圖形。

訪談對(duì)象主要涉及景區(qū)的游客，少數(shù)民族游客為主，同時(shí)也涉及到許多旅游管理專業(yè)相關(guān)的老師及旅游從業(yè)人員，從中汲取了他們的一些看法與建議。

二、少數(shù)民族旅游人才需要的必要性

從少數(shù)民族旅游者的角度（主體角度）來論證龐大的旅游市場以及對(duì)于少數(shù)民族旅游服務(wù)人才的稀缺。隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，少數(shù)民族作為不可缺少的一部分，應(yīng)當(dāng)引起人們的重視。“一路一帶”的發(fā)展不斷要求我們?cè)诼糜畏?wù)過程中提升質(zhì)量。從兩個(gè)方面闡述少數(shù)民族旅游服務(wù)上人才的稀缺性及存在的問題。

（一）教務(wù)上人才培養(yǎng)存在的問題

目前本科教學(xué)主要以理論形式開展旅游管理相應(yīng)的學(xué)術(shù)研究，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)比較單一，培養(yǎng)方案規(guī)定的課程中主要以理論研究展開，完成相應(yīng)科目學(xué)習(xí)并未涉及少數(shù)民族旅游服務(wù)技能，只是單一的從認(rèn)識(shí)層次到理論層次，缺少從理論到實(shí)踐的過程。職業(yè)技術(shù)院校只注重實(shí)際操作能力，這兩種都不是培養(yǎng)旅游服務(wù)人才的科學(xué)方案，只會(huì)形成典型的教條主義和經(jīng)驗(yàn)主義。在教務(wù)上雖然主要觸及理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，但是實(shí)踐操作也是不可或缺的一部分。

（二）個(gè)性化旅游服務(wù)人才技能的不足

在對(duì)待少數(shù)民族旅游問題上，我們不能簡單地套用一般的常規(guī)的旅游服務(wù)模式，針對(duì)不同的市場需求我們要采取不同的服務(wù)方式，這也是旅游業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)。目前我們對(duì)于少數(shù)民族旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)單一，在旅游接待方面沒有提前了解少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，不能更好地提供相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)，導(dǎo)致在旅游過程中使得少數(shù)民族碰到多種問題。旅游服務(wù)人員也沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，沒有儲(chǔ)備對(duì)少數(shù)民族的各種知識(shí)，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時(shí)無法得到妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

三、改進(jìn)對(duì)少數(shù)民族游客服務(wù)的措施

（一）校企合作開展少數(shù)民族旅游服務(wù)人才培養(yǎng)

在學(xué)校教務(wù)方面，校企合作學(xué)校通過實(shí)訓(xùn)課程、專家講座等形式開展，包括對(duì)少數(shù)民族文化的研讀，相關(guān)資料的收集以及對(duì)游客的行程安排，校企合作中讓旅游管理學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐性的服務(wù)，開展技能服務(wù)大賽，大力推動(dòng)旅游管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)積極性。

旅游管理專業(yè)的少數(shù)民族學(xué)生，應(yīng)該具有思考自身旅游過程中的辯證意識(shí)，站在整個(gè)少數(shù)民族的立場上，提出問題及解決措施，為提升對(duì)少數(shù)民族游客服務(wù)技能貢獻(xiàn)自己的想法。在切實(shí)體會(huì)的基礎(chǔ)上提高自身對(duì)于本民族的服務(wù)技能，并在落實(shí)到實(shí)踐當(dāng)中。

（二）提升少數(shù)民族游客服務(wù)技能的學(xué)術(shù)研究

筆者發(fā)現(xiàn)到目前為止許多從事旅游的工作者們都沒有了解甚至沒有考慮到該問題的存在，關(guān)于少數(shù)民族游客服務(wù)技能的相關(guān)學(xué)術(shù)研究也少之又少，研究空間廣，但需要專業(yè)的學(xué)者重視該問題，進(jìn)行跨學(xué)科合作研究，對(duì)待此問題形成深刻的思考，指導(dǎo)旅游工作人員的實(shí)踐，理論與實(shí)踐相結(jié)合。

（三）尊重和宣傳少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)

我們要宣傳少數(shù)民族的文化和傳統(tǒng)，使廣大的人民群眾對(duì)其有適當(dāng)?shù)牧私狻４送猓矐?yīng)當(dāng)引起重視。只有尊重并且足夠重視少數(shù)民族，才能夠更好的對(duì)他們提供服務(wù)。而且少數(shù)民族自身也應(yīng)當(dāng)對(duì)他們?cè)诼糜芜^程中碰到的問題進(jìn)行思考，并設(shè)法提出解決的方案。

四、結(jié)語

查閱圖書文獻(xiàn)，與之相關(guān)的論文少之又少，項(xiàng)目研究空間十分廣闊。從旅游管理專業(yè)學(xué)生的角度出發(fā)，作為多民族融合的項(xiàng)目小組開展此項(xiàng)問題探討非常有價(jià)值，提出了相關(guān)切實(shí)可行的方案。

對(duì)少數(shù)民族旅游的研究不僅僅停留在實(shí)踐上，而應(yīng)該從實(shí)踐到系統(tǒng)的理論，任何實(shí)際操作都離不開科學(xué)的指導(dǎo)，國內(nèi)旅游作為一門比較年輕的學(xué)科，自然需要科學(xué)的理論支撐，形成完整的體系，把理論合理地運(yùn)用到少數(shù)民族游客服務(wù)過程中具有指導(dǎo)意義，希望讀者多多關(guān)注。

（作者單位：杭州師范大學(xué)）