旅游服務創新綜述

李熙　吳春濤　李娟

旅游創新研究領域起源于20世紀90年代，隨著經濟社會的發展，旅游產業受到越來越多人的關注，但全球化所帶來的挑戰不容小覷，而創新的提出，對旅游業的發展帶來了契機，旅游服務的創新成為旅游產業發展的重要動力，也逐漸受到越來越多學者的重視。本文對國內外旅游產業服務創新文獻進行綜述，利用不同的角度對旅游服務創新進行了總結，對國內相關研究提供理論參考。

引言

創新是國家或地方經濟可持續發展的根本動力，建設創新系統已經被認為是提升創新能力的核心和關鍵環節。隨著科學技術發展，當今世界已步入創新時代，“創新”真正作為一種理論最初是由經濟學家熊彼特在其著名的《經濟發展理論》一書中提出的。創新可以發生在以下五類的一個或多個：產品的創新，過程創新，市場創新，輸入創新，組織創新。隨后不少學者在熊彼特創新理論的基礎上繼續深入發展創新。Hjalager（1994）認為發明與創新概念不同，創新在手工制造業發展更深遠于發明，創新伴隨生產方法的制度化或將新產品帶入市場。創新有其重要意義，Drucker（1994）指出創新是商業存活和繁榮的關鍵，創新是當代經濟的關鍵，它遠重要于土地，資金和人力。創新也逐漸成為企業獲取成功的重要因素。

而旅游業的綜合性決定了其創新的重要意義，旅游業的發展包含著諸多的創新活動，迪士尼樂園解開了旅游業創新進程的新篇章，把動畫片所運用到多種表現手法與游樂園功能相結合，創建了世界上第一個現代意義上的主題公園，雅高連鎖酒店運用通用創新，在不影響酒店必要的基本標準（如清潔、舒適的大床）的前提下提供低價格服務等，旅游業創新研究相對于其他行業創新研究起步比較晚，但近幾年來，創新一詞越來越多地運用在旅游企業，旅游目的地和旅游部門的描述中，旅游業的迅速發展引來了越來越多的學者對旅游創新問題的關注。本文旨在總結國內外近些年旅游服務創新研究的主要成果，運用內容分析法對這些研究提出的主要問題和結論進行歸納和評述。

一、文獻來源和研究方法

本文運用內容分析法對文獻內容進行分析，所統計文獻以學術期刊為主，涉及部分學位論文與著作，中文文獻主要來源于中國知網（CNKI），文獻類別中選擇期刊，點擊“高級檢索”檢索搜索欄輸入“旅游創新”并選擇篇名，同時并含“分類”、“特性”、“內容”、“影響因素”、“策略”，選擇模糊檢索，時間跨度至2015年進行檢索，同時對旅行社創新、酒店創新及交通創新進行了檢索，分別得到旅游創新文獻123篇，旅行社7篇，酒店創新17篇以及交通創新2篇。

對近30年國外關于旅游創新研究的文獻進行檢索和篩選，通過四川大學圖書館網上系統對EBSCO Host Web國際學術數據庫進行了搜索，搜索內容填寫“創新（innovation）”，檢索范圍選擇“標題（Title）”，檢索關系and部分填寫“旅游（tourism）”，范圍選擇“全文（All Text）”，時間跨度為1991-2016年，資料來源選擇“學術雜志（Academic Journals）”得到84條文獻，同時對旅行社，酒店，交通創新進行檢索分別從中挑選出所需文獻。本文通過對文獻內容進行歸納與分析，最后得出文獻結論與展望，能對未來中國旅游服務創新發展創造有意義的參考價值。

二、旅游服務創新理論

服務創新的重要途徑不同于產品創新，首先，對于勞動密集型產業，互動性服務，服務的實際提供者—服務傳遞的員工—都是客戶體驗的一部分，也都是創新的部分。其次，服務要求客戶必要的“本地”的分散生產力真實存在，第三，服務創新通常沒有具體的產品來支撐品牌名稱。針對服務創新，不同學者提出了不同的服務創新模型，如Barras（1986）提出的逆向產品周期（RPC）模型，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles（1998）提出的四維度模型，Kuunsisto&Meye（2003）提出集成創新模型等。

而作為服務業的組成部分，旅游不可避免的與新科技發展和組織結構性創新振興相聯系。Obenour（2006）也認為旅游質量管理中力求提高服務質量，提供獨特的服務并保持競爭力，旅游管理旨在從游客角度來提供優質的服務和發展戰略，以提高服務性能?？v觀理論性文章，旅游服務創新主要圍繞旅游創新分類、旅游服務創新特性、內容、旅游創新影響因素以及提出相關策略幾個方面進行。

三、旅游創新分類

旅游創新的分類國外相對比較完善，已發展成為不同的分類體系，Decelle（2006）提出旅游創新在當前方法論指導下可能存在三種分類方法：一是涉及技術與非技術的分類方法；二是將創新的分類依據與產品的自然屬性如產品或過程創新、市場創新、組織創新和利基創新；三是依據創新的連續性及強度，將創新分類為徹底的變革性創新、增量型創新和結構性創新。Hjalager（2010）對幾年來的旅游創新進行研究，以常規的方式將旅游創新總結分類為：產品和服務創新、過程創新、組織創新、管理創新、機構創新，并對這五大類分別進行綜述。而國內較多的沿用國外的分類方法，辛安娜（2015）總結出從創新產出和創新對象出發將旅游創新劃分為產品創新、過程創新、市場創新等類型這種思路是最為普遍采用的思路。

四、旅游服務創新特性

無論國內外，都認為旅游創新不同于其他行業的創新，旅游創新具有特殊性，尤其旅游服務的特殊性是旅游策略成功與否的重要因素。Marta（2003）以服務創新理論為基礎，總結了創新的特殊性：（1）生產和消費的同時性決定了旅游產品創新和過程創新二者難以區分，旅游創新活動趨向以顧客需求為導向；（2）旅游產業運行蘊含著多元化的信息交互過程，信息技術（IT）在現代旅游業創新中扮演著重要角色；（3）旅游產業從業人員在組織機構運行和服務產品傳遞過程中起著重要作用，人力資本是旅游創新的關鍵要素；（4）旅游企業組織創新不僅是旅游創新的重要表現形式，更是諸多創新行為的激勵因素之一。郭巒和楊志紅（2012）將旅游創新的特點分為兩種，一是與技術創新相比較，旅游創新內涵和新穎范圍更寬廣泛，消費者為主要參與者，不受限于區域經濟水平等；二是旅游創新具有跨區域特性，范圍更廣泛，并且容易與外界因素融合產生不同的旅游創新方式。由此可以看出，旅游創新的特殊性與旅游產業的特殊性息息相關，旅游產業的特殊性決定了旅游創新的特殊性。

五、旅游服務創新內容

內容是旅游服務創新的主體，Hjalager（2002）認為常規的旅游創新包括：更大的結構中進行新投資；通過改進技術或時間安排程序消除結構性瓶頸；員工內部培訓；標準化定義方式升級質量標準；運用同樣的方法和產品進入新市場。陳福義和生延超（2005）利用服務創新四維度模型提出了旅游服務創新內容包括：新旅游服務概念；新的游客界面；新旅游服務傳遞系統；新技術選擇。王麗華（2015）對近年國內旅游創新研究進行梳理總結出國內旅游創新內容大致涵蓋旅游資源要素創新、旅游產品或旅游業態創新、旅游市場及營銷創新、旅游管理制度及組織創新等幾方面。國外旅游服務創新的內容更具有拓展性，而國內僅在已提出的理論體系基礎上進行創新內容的研究。

六、旅游創新影響因素

影響因素對旅游創新決策具有重大意義，從國外研究可以看出，影響因素逐漸成為旅游創新研究的一個切入點，Yiche（2009）認為深度旅游的三個維度：顧客感知價值、區域資源和服務供應商能力、新技術的擴散與采用都會影響旅游服務創新，MLM Hu&IS Horng（2009）指出知識共享與團隊文化對服務創新績效具有重要的影響，Hjalager（2010）對近幾年文獻總結出旅游創新影響驅動因素包括三個：企業家是創新動力，技術推動/需求拉動作用，馬歇爾創新體系或創新群集方法。同時國內以系統的方式對旅游創新驅動因素進行了分析，郭丕斌（2013）認為不同潛變量對旅游服務創新影響不同，同一潛變量的不同因素對旅游服務創新影響也不同，新資源的投入和驅動要素對服務創新具有正向影響，服務創新對績效也具有正向影響。

（作者單位：四川大學旅游學院）