醫院外包物業服務中意外事件的管控

黃　群/江蘇省昆山市第一人民醫院

醫院外包物業服務中意外事件的管控

黃群/江蘇省昆山市第一人民醫院

醫院將后勤保潔、運送、保安等外包給專業公司運行已經在很多醫院實施多年，絕大部分外包公司給醫院的后勤服務提供了更加優質的服務體驗，有效的推動了醫院后勤管理的發展；在此期間也發生了很多意外事件讓醫院為此花費精力處理，甚至會對醫院造成一定的社會影響；作為醫院后勤物業的管理人員要以日常觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段來理清可能的意外事件；要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力。以培訓教育、安全考核為主落實日常管理，要把握意外事件的規律性，引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險，并針對醫院不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來確保減少意外事件的發生。

后勤;意外;培訓;保險;考核

醫院將后勤保潔、運送、保安等外包給專業公司運行已經在很多醫院實施多年，絕大部分外包公司給醫院的后勤服務提供了更加優質的服務體驗，有效的推動了醫院后勤管理的發展；在此期間也發生了很多意外事件讓醫院為此花費精力處理，甚至會對醫院造成一定的社會影響；醫院物業員工的意外事件如醫廢收集人員不規范操作導致的自我傷害，清掃不及時的醫護人員摔跤、運送病人安全措施不到位導致病人受傷、清潔過程不規范導致貴重醫療設備受損。這些意外事件導致醫院在外包管理的過程中不得不越來越重視物業服務過程中意外事件的管控，作為醫院后勤物業的管理人員要以日常觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段來理清可能的意外事件；要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力。以培訓教育、安全考核為主落實日常管理，要把握意外事件的規律性，引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險，并針對醫院不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來確保減少意外事件的發生。筆者認為可以從以下幾個方面入手。

一、要落實安全教育的持續性

安全教育不管是物業公司還是醫院后勤管理人員都要納入到日常的管理之中；院方應要求物業公司有完整的安全教育培訓體系，有專職的安全培訓人員，在新員工入職帶教的前一周每天都要培訓安全教育的知識，對員工要培養其對意外事件的重視度，將安全管理考核條文明確的寫入合同之中，切實讓員工從一開始就提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務意識。從制度建設入手抓員工意外事件的防范意識，對老員工也要每月定期的組織學習工作中意外事件的培訓教育，做好年度培訓計劃。院方管理人員要制定防范醫院的意外事件的培訓內容，可以管理人員自己組織材料或邀請醫院院感、消防等部門的人員利用中午休息時間培訓。培訓內容要以案例為主將操作流程、注意事項穿插在其中；培訓完成后要進行考核，考慮到很多物業員工知識水平的欠缺可以通過培訓完后的訪談考核與實際操作的現場考核來看培訓效果的落實情況；讓安全生產作為一根主線貫穿到整個服務過程中，做到物業員工在醫院的整個服務過程中培訓的持續性。

二、要將安全生產考核落實到位

每兩周院方管理人員要到現場進行專門的現場考核；現場考核分兩個方面，一是院方管理人員觀察物業公司員工的實際操作，如運送病人的安全帶，推車的安全核查和運送操作方法，運送垃圾的方式，安全臺賬的記錄情況；如打蠟時有沒有在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生；有沒有設置防護線以避免醫護人員或病人進入；有沒有落實特殊科室院感消毒情況。另一方面是現場員工的服務態度，醫護人員對于物業員工的評價感受。從與員工和醫護人員的交流之中我們院方管理人員就能掌握到員工的情緒變化；了解到現場工作是否穩定，要對那些帶有抱怨情緒工作的員工，要給予特別的重視，及時的安排人員進行溝通，疏通他們的不滿。對員工的薪資待遇，工作環境，員工之間的支持也要注意留意，以免后期出現大范圍的抱怨，進而抵觸物業公司管理引起臨床現場工作的不順暢。院方在與物業公司的合同中也要明確安全責任的范圍與考核要求，出現事故時的處罰必須嚴格執行。當然醫院管理人員要能夠明銳的察覺到可能的現場波動，及時對事故隱患的排除，做到防微杜漸；與物業公司一起保障醫院的安全運行。

三、要引入專業化的保險保障制度

在醫院任何意外的傷害所造成的損失可能都是很大的，如人員的重大傷殘或死亡，重要大型進口設備的損壞，其賠償都是醫院或物業公司難以承受的，在這個時候我們就要考慮到引入保險公司市場化的風險分擔機制，如購買公共意外險。通過公共意外險可以規避掉物業公司的損失，也不會對醫院的正常運行造成不良影響。在如病人摔傷，只要我們確實是工作中意外導致病人受傷，就可以由保險公司出面與病人溝通處理；減少了醫院與物業公司現場管理的工作量，有利于現場工作的開展。甚至我們可以在招標時明確要求將物業公司購買公共意外險等列入必須達標項來落實。

四、要認真執行意外事件的演練

院方管理人員要學習其它醫院的經驗，通過查閱資料來統計分析可能出現在醫院的安全意外事項，進行分類，根據自己醫院的實際情況制定好年度的意外事件演練，每季度推演意外事件的發生，這些演練包括員工或醫護人員受傷，職業防護等容易發生的個別事項，也要包含如由于特殊科室勞資糾紛引起的集體罷工甚至是全院性罷工事件。因為這些事件都會影響醫院正常運行，所以作為管理部門要做好應急預案，經常演練或推演，聯合多個部門制定好應對方案，以便于做到心中有數。通過演練也可以加強員工的安全防范的意識，加深理解程度，時刻提醒員工注意安全生產，有利于物業公司員工能夠更加有效的工作。運用科學化的管理工具分析各個薄弱環節，對于演練中出現的問題要進行及時的解決與改進。

五、每月與物業公司上層領導例會溝通

與物業公司上層領導溝通可以了解其公司的運行狀態，特別是在人事與財務方面的運行情況，解決很多現場項目經理無法解決的問題，如是可能會引起員工大范圍離職的員工福利事項，會議上院方可以幫現場物業經理爭取一些權益，方便其更加高效的工作。定期的溝通也可以讓現場物業經理對院方的一些涉及安全的需求可以正式提交院方，如可能造成病人跌倒的臺階、斜坡、安全防護不足的區域改造建議，讓院方出面解決一些基礎性的事情，以PDCA的管理理念指導我們安全生產的工作，要盡可能全面的規避掉以后發生事故的可能性。

在醫院運行過程中，涉及后勤方面的意外事件難免會發生；作為院方而言，一方面要盡量減少意外事件的發生，或盡量減輕意外可能造成的損傷；另一方面也要做好應對處理意外事件的方案，讓真正發生意外事件時候不會對醫院造成大的影響。只有我們加強學習來分析總結醫院系統的運行情況，做好日常工作，將安全生產的責任落實到人，運用科學化的管理手段將安全防范執行到位就能有效的保障醫院的安全運行。

[1] 朱永松 甘寧. 醫院物業外包管理的服務、成本與風險控制[J]. 中國醫院, 2015，19（1）:64-65.

[2] 葉炯賢，王永健，劉顏 等. 醫院后勤服務社會化的危機與風險管理[J]. 中華醫院管理雜志，2006,22（5）：345-346.

[3] 曹凡. 醫院后勤服務社會化風險及控制[J]..江蘇衛生事業管理 2013,2（4）:75-76.