信訪工作要護民生暖民心

張榮華

【摘要】隨著改革開放的進一步推進，社會矛盾和利益沖突日益凸顯，各級各部門要積極化解矛盾，尋找解決矛盾的正確路徑，破解信訪突出問題，扎實做好信訪工作，這是有效履行政府職能、提升執政能力的迫切要求，也是新常態下各級各部門工作所需、職責所系、執政所要。

【關鍵詞】訴求表達 依法行政 問題 【中圖分類號】D6 【文獻標識碼】A

信訪問題與經濟社會發展相伴而生，具有長期性并趨向常態化。信訪問題是一種社會現象，要放在中國特色社會主義發展規律的背景下來正確對待。改革既極大地推動了經濟社會的快速發展，同時也帶來了社會階層的變化、利益格局的調整和收入差距的擴大，大量的社會矛盾和問題通過信訪渠道反映出來。在當前我國經濟社會發展黃金期和矛盾多發期的特殊階段，各類社會矛盾和信訪問題更是無法回避的。在未來的改革和發展中，只要是公平、正義、民主、利益等問題解決不好，信訪問題必將長期存在，如果不能妥善化解，勢必干擾改革的深入，影響發展的進程。我們必須正視這個現實，堅持不懈地抓好信訪工作。

信訪工作正在逐步走向規范化、制度化

特定的歷史時期和社會環境決定了信訪問題趨向復雜化。隨著社會分工的細化，社會流動性的增大，群眾訴求呈多元化、多樣化趨勢，加之新老矛盾交織，信訪問題越發復雜化。特別是隨著互聯網的快速發展，一方面為群眾自發監督政府和司法機關的行政與執法提供了陣地，另一方面，由于缺乏有效引導，一些政治、經濟和社會生活中的現象，一經網絡炒作，往往會演變成敏感問題，對社會穩定產生危害；信訪群眾之間、不同的利益群體之間，通過網絡、手機等新興媒體，串聯組織，傳播消息，信訪活動呈組織化傾向。境外敵對勢力極力插手利用信訪問題，妄圖干擾破壞我國社會穩定的基礎。這些復雜的情況需要各級黨委政府與時俱進地加以應對。

加強信訪工作使社會主義和諧社會更加趨向合理化。各級部門只有理順各種矛盾關系，平衡方方面面的利益沖突，才能營造一種和諧融洽的社會氛圍，形成一種萬眾一心、通力合作的強大動力，塑造一種凝心聚力搞建設、一心一意謀發展的態勢。具有居安思危，積極應對挑戰的應急管理能力。一旦遇到突發事件，要果斷決策，快速處理，積極反應。只要這樣才能為人民的生活工作和社會建設提供一個和諧、穩定、健康、有序的人文環境。

信訪工作是送上門來的群眾工作，做到感情與工作更加趨向精細化。信訪群眾大多是弱勢群體、困難群體，他們所反映的問題往往更能映射群眾的疾苦。信訪工作是送上門來的群眾工作。從這個意義上講，在新的歷史時期和社會環境下，信訪問題不僅是和諧穩定問題，更是對群眾的感情問題，更能體現各級黨委政府及干部的群眾觀念、宗旨意識和執政能力，我們必須有情、真情、動情地對待信訪群眾和信訪問題，真心實意地為他們排憂解難。

信訪工作作為民生問題，使創新社會管理更加趨向法治化、制度化。近年來，各級黨委、政府不斷加強信訪維穩工作，解決和處理了大量信訪突出問題，信訪工作正在逐步走向規范化、制度化，但是也不同程度地出現了一些怪現象：對待信訪工作和信訪問題上推下卸，相互埋怨；講起來重要，做起來太難，重視和著急的只是少數領導和部門；老問題不斷解決，新問題層出不窮，政府的號召力比不上信訪的組織者和策劃者。究其根源，一是脫離群眾，缺乏執政為民的責任意識；二是重視不夠，缺乏統籌，沒有形成齊抓共管的格局和氛圍；三是缺乏系統科學的考核評價體系和具有操作性的評價機制；四是政策不連貫，司法不公，干部作風不實、工作方法簡單等原因誘發信訪；五是社會管理有死角，政府服務有缺失等。應該跳出信訪研究信訪，站在鞏固黨的執政基礎的高度，把信訪工作放在創新社會管理的層面來系統研究，統籌謀劃，形成與社會主義市場經濟體制相適應的管理體系。

信訪工作要與時俱進、深入實際

與時俱進、深入實際。“沒有調查就沒有發言權”，只有準確、全面、客觀地掌握信訪問題的來龍去脈，才能實事求是地解決問題。對一些具體的信訪問題，不僅要看到它的客觀存在性，而且要根據它產生、發展、變化的過程，采取與時俱進的措施加以解決。

“分級負責、歸口辦理”。各級黨委政府及其職能部門是解決信訪問題的責任主體。“誰主管、誰負責”，誰引發的問題誰解決處理、誰制造了矛盾誰負責化解，這是信訪工作的根本原則。

“事要解決”、“息訴罷訪”。切實維護群眾合法權益，堅持創新機制與強化責任并舉；堅持權利與履行義務統一；堅持依法辦事與思想教育相統一。解決好信訪群眾的合理訴求和訴求中的合理部分。同時，輔之以耐心細致的思想工作，最大程度地實現“事要解決”、“息訴罷訪”。

人文關懷、有情操作。對一些訴求符合情理，但又不符合相關政策、法律、法規的信訪問題，要以誠感人，以情動人，具體問題具體分析，通過政府幫扶、社會救助等途徑，用足用好用巧惠民政策，幫助信訪群眾解決生產、生活中的實際困難和問題，取得信訪群眾的理解和信任。

執行政策、依法治理。政策和法治是信訪工作的生命線。解決信訪問題必須以政策為支撐，以法律為靠山，對政策性問題要通過完善政策來解決，對涉法問題要依法處理，任何脫離或拋開政策和法律標準的隨意性措施和做法都不能從根本上解決問題。對于一些無理纏訪、鬧訪、非正常上訪和煽動制造群體性事件等違法行為，必須堅決依法打擊。

創新工作機制，構建齊抓共管的信訪工作大格局

注重綜合施策，加強信訪工作的科學性和有效性。協同發力，增強凝聚力，縮小社會各階層的收入差距，改善群眾的生產生活水平，增加解決矛盾問題的硬實力，提高社會的保障力，促進社會公平正義。

創新工作機制，構建齊抓共管的信訪工作大格局。一是強化聯席會議的決策指揮調度力度，為信訪工作提供強有力的領導保障。二是完善黨政領導定期接待群眾來訪、閱批群眾來信、包案解決信訪事項制度，暢通領導干部接觸群眾、了解民意的途徑。三是讓有權解決矛盾的部門直接參與接待受理解決矛盾問題，壓實部門的工作責任。四是建立后備干部駐接訪中心掛職培養制度，使干部在提拔重用前直接參與信訪問題的解決，增強干部的群眾觀念和宗旨意識，提高處理復雜疑難問題的能力。五是實行聯合接訪，使群眾的訴求在聯合接訪中心件件有著落、事事有回音。六是強化實績，調動各地區、各部門解決信訪問題、化解社會矛盾的積極性，形成各司其職、各負其責、齊抓共管的信訪工作大格局。

拓寬信訪渠道，健全群眾的訴求表達機制。在完善聯合接訪機制的基礎上，開通綠色信訪郵政、短信平臺、訴求專線電話、網上信訪和遠程視頻接訪等多種渠道，使群眾不管通過什么途徑都能順暢地表達訴求、反映問題，最大限度方便群眾。

突出“事要解決”，切實維護群眾的合法權益。解放思想，加大投入力度，解決好過去幾十年在改革發展中，做出犧牲和奉獻的不同群體的利益問題；扎實做好耐心細致的調查協調工作，解決好各類疑難特殊信訪問題中群眾訴求合理的部分；切實糾正各種損害群眾利益的行為。

創新社會管理，從源頭上預防和減少矛盾問題的發生。一是建立系統科學的信訪穩定考核評價體系，健全一整套規范有效的工作制度，使各級黨政部門和廣大干部樹立穩定也是政績的理念，避免因領導的變動而改變套路，因領導注意力的轉移而轉移工作重心。二是建立健全并落實好社會穩定風險評估機制、政策措施監督咨詢機制和公開評議機制、弱勢群體排查救助機制，確保政策科學性、連續性，兼顧好各種群體的利益需求和社會各階層的承受能力。三是加強基層基礎建設，做到有人管事、信息暢通，使政權的觸角延伸到社會的每一個角落，覆蓋社會的每個階層，健全矛盾排查調處機制，確保問題化解在基層和萌芽狀態。四是轉變政府職能，深層次研究干部評價管理體系，落實制造矛盾和激化矛盾責任追究機制，推動干部轉變作風、改進方法、親民愛民。

領導干部要善于關注民意，注重民聲，筑牢信訪工作的民意工程

為牢固樹立服務群眾、服務領導、服務大局意識，關注民意，注重民聲，領導者盡快掌握熟悉相關法律和政策，切實履行了崗位職責。領導者在處理信訪事件時應具備以下五種能力：

決策能力。為了從源頭上防止信訪案件的發生，領導者的決策至關重要，一項好的決策出臺后，既能得到群眾的擁護，又能保證順利貫徹執行，領導者一旦決策失誤，輕則引起群眾不滿，重則引發群體性事件，影響社會穩定甚至給國家造成損失。

依法行政能力。依法行政是對領導者的最基本要求，但在信訪工作實踐中，多數信訪案件屬于法律法規沒有明確規定，訴求合理或部分合理的案件，在解決過程中，往往使領導者陷于兩難境地，一時很難作出決斷。因為解決這樣的信訪問題需要付出行政成本，也就是國家利益和群眾利益兩者之間的抉擇問題。明智的領導者從維護群眾利益出發，從維護社會穩定著想，使信訪問題及時得到解決，避免越級上訪案件的發生。

處理異常上訪和群體性事件的能力。異常上訪和群體性事件如果處置不當，將會嚴重影響社會穩定，各級黨委政府歷來把此項工作列為重中之重。作為領導者必須認真學習、深入貫徹，按要求做好職責范圍內的組織、協調和處置工作，防止因貽誤處置時機或處置不當而使事件升級，給社會穩定造成更大危害和嚴重影響。

應對突發信訪問題的能力。作為領導者必須站在維護社會和諧穩定的高度處理解決信訪問題，對能解決的、法律法規和政策有明確規定的，要及時解決；對一時難以解決、法律法規和政策沒有明確規定的，要做到“圖之于未萌，慮之于未有”，暢通和拓寬群眾利益訴求表達渠道、依法維權渠道，做到讓群眾訴求有門，解難有路，要認真落實領導接待日、領導包案等信訪工作責任制，真正做到“事要解決”“案結事了”。

做好上訪群眾工作的能力。信訪工作的對象為群眾，大多數屬弱勢群體，上訪的目的是為了解決問題，在問題沒解決之前，心情不好、情緒不穩在所難免，接訪者的態度或一句話不慎，都有可能激化矛盾。為此，要特別注意，特別是領導者的行為更能引起上訪群眾的關注，這時領導者的善意友好行為在上訪群眾眼中顯得尤為重要，一句貼心話、一句熱情語無不在上訪群眾心目中彰顯領導藝術魅力，這樣無形中架起了情感溝通橋梁，為處理解決信訪問題鋪平了道路。

總之，要確保社會穩定，就要積極將矛盾糾紛化解在基層；化解在萌芽狀態，避免小問題變成大問題，避免一般性問題演化成突出問題。真正變群眾上訪為干部主動下訪，變被動應對為積極作為，筑牢信訪工作的民意基礎。加強和創新社會管理、維護群眾權益、做好群眾工作，這是新形勢下信訪工作的關鍵。

（作者為中共赤峰市委黨校副教授）

責編/王坤娜 美編/楊玲玲