目標激勵法在推進護理電話標準口語中的應用及效果

周明琴+++王春英

[摘要] 目的 觀察目標激勵法對推進護理電話標準口語的作用。 方法 將2014年10月～2015年6月按季均等分為三個階段，對48個臨床科室的護理人員采用目標激勵法推進護理電話標準口語，通過分層督導、精神鼓勵、榜樣標桿等機制，對每階段的護理電話接聽禮儀進行觀察。 結果 實施目標激勵法后，護理電話標準口語總目標實現科室數量、護理電話標準口語單項合格率和總合格率均得到持續改善，差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 目標激勵法對推進護理電話標準口語有重要作用，能有效提升護理禮儀品質。

[關鍵詞] 目標激勵法；電話禮儀；護理；品質改善

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2016）27-0149-03

隨著現代醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格管理、完善護理程序、強化護理高度責任感均是不可缺少的要素，貫穿這些要素中，護理禮儀成為當前臨床護理中需解決的問題，是臨床工作的內在品質和靈魂[1]；對提高護理服務質量及護理滿意度、減少醫療糾紛具有重要作用[2]。護理禮儀作為職業禮儀的一種，綜合反映了護理人員的道德修養和行為氣質，是護理人員在醫療工作中逐漸形成的，被大家認可并自覺遵守的行為準則[3-5]。為推進我院“以客為尊”的服務理念，規范護理服務禮儀，我院2013年1月成立醫院護理禮儀小組，于2014年10月～2015年6月以目標激勵法推進護理電話標準口語，取得滿意效果。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

全院參與推進護理電話標準口語的臨床科室共48個，護理人員共1155例，年齡20～55歲，平均（33±7）歲。其中主任護師9例、副主任護師70例、主管護師341例、護師316例、護士419例；學歷：碩士1例、本科750例、大專339例、中專65例。醫院護理禮儀小組成員10例，以護士長和護士比例1∶1組建，其中副主任護師1例、主管護師6例、護師2例、護士1例。

1.2 方法

1.2.1 護理電話標準口語的確立 護理禮儀小組成員通過前期電話暗訪，了解臨床科室護理電話禮儀現狀，調查顯示護士電話中有時存在禮儀知識匱乏、普通話和當地話夾雜、態度生硬、語速急促等現象。通過檢索文獻循證、調查征求，設計護理電話接聽標準口語，語言的要求除了傳遞明確的信息，還要涵蓋與之相關的價值觀、文化習俗、情感意志等，簡潔、通俗、嚴謹的表達同時還需注意多使用禮貌詞匯[6-9]，設計護理電話接聽標準口語為“您好，這里是**科，很高興為您服務！”，經醫院護理行政委員會會議集體討論通過后確立。護理禮儀小組聯合醫院美工室，設計制作護理電話標準口語卡通即時貼，貼于各臨床科室護理站電話機上。

1.2.2 階段目標設定 召開護理禮儀品質改善專項護士長會議，強調推進護理電話標準口語的重要性。進行集中指導和訓練，共同商討制定循序漸進的護理電話標準口語階段目標。將2014年10月～2015年6月按季均等分為三個階段，第一階段（2014年10～12月）目標：能說出“您好，這里是**科”，第二階段（2015年1～3月）目標：能完整說出“您好，這里是**科，很高興為您服務！”，第三階段（2015年4～6月）目標：在前者基礎上，實現吐詞清晰、語速平穩、語調親切。

1.2.3 護理電話標準口語分層督導 護理禮儀小組成員，分區包干巡查督導各個臨床科室，每個成員負責4～6個臨床科室。護士長是其所轄科室護理電話標準口語推進工作責任人，下設禮儀品質促進護士1名，協助護士長開展工作。

1.2.4 目標激勵法的實施 （1）精神鼓勵 禮儀品質促進護士協助護士長，評估護理人員日常電話接聽情況，對實現護理電話標準口語相應階段目標的護士給予晨會、科務會表揚。第一階段，凡是能說出“您好，這里是**科”的護士就給予表揚；第二階段，只對能完整說出“您好，這里是**科，很高興為您服務！”的護士給予表揚；第三階段，在前者基礎上，實現吐詞清晰、語速平穩、語調親切的護士才會給予表揚。（2）榜樣標桿 每個月護士長會議，護理禮儀小組組長反饋護理電話標準口語評核情況。以PPT投影形式呈現四份標桿榜單：①電話標準口語階段目標實現科室月榜單；②電話標準口語總目標實現科室月榜單；③電話標準口語月合格率前十位臨床科室榜單；④電話標準口語月合格率較上月進步的前十位臨床科室榜單。借以樹立良好的榜樣，起到標桿帶頭作用。

1.2.5 監控評估和數據收集統計 （1）護理電話標準口語監控和數據處理 由護理禮儀小組成員負責實施，每個月三次以匿名電話形式撥打各臨床科室護理站電話機，以“您好”、“這里是**科”、“很高興為您服務”分別為接聽電話標準口語第一、第二、第三單項評估條目，評估接聽者接聽電話禮儀并記錄，薄弱單項追蹤電話評估三次。每個月統計階段目標實現科室榜單、總目標實現科室榜單、全院電話標準口語單項合格率和總合格率。以當月三次評估均符合該階段目標者，為電話標準口語階段目標實現科室1例；以當月三次評估均能吐詞清晰、語速平穩、語調親切完整說出電話標準口語者，為總目標實現科室1例；全院電話標準口語單項合格率=全院電話標準口語單項合格例次/全院電話標準口語單項總例次；全院電話標準口語總合格率=全院電話標準口語總合格例次/全院電話標準口語總例次。

1.3統計學處理

以2014年12月、2015年3月、2015年6月護理電話標準口語監控數據，作第一階段（改善前）、第二階段（改善中）、第三階段（改善后）三階段比較，比較各階段電話標準口語總目標實現科室數、全院電話標準口語各單項合格率和總合格率。采用SPSS 24.0統計學軟件包進行數據處理，計數資料采用χ2檢驗或Fisher確切概率法（理論頻數<5或樣本含量<40），先進行總體比較，再進行兩兩比較，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

根據第一階段（改善前）、第二階段（改善中）、第三階段（改善后）三階段對48個臨床科室護理電話標準口語執行合格率按抽查結果設計表格。實施目標激勵法后，護理電話標準口語總目標實現科室數量、護理電話標準口語單項合格率和總合格率均得到持續改善。總目標實現科室數：總體比較χ2=26.133、P<0.01，χ2前-中=9.379、P<0.01，χ2中-后=4.631、P<0.05，χ2前-后=25.089、P<0.01。全院電話標準口語單項合格率：第一單項：總體比較χ2=25.583、P<0.01，χ2前-中=8.134、P<0.01，χ2中-后=5.620、P<0.05，χ2前-后=22.000、P<0.01；第二單項：總體比較χ2=39.218、P<0.01，χ2前-中=11.852、P<0.01，χ2中-后=8.321、P<0.01，χ2前-后=36.571、P<0.01；第三單項：總體比較χ2=40.370、P<0.01，χ2前-中=10.779、P<0.01，χ2中-后=10.125、P<0.01，χ2前-后=39.200、P<0.01。全院電話標準口語總合格率：總體比較χ2=101.178、P<0.01，χ2前-中=29.547、P<0.01，χ2中-后=22.690、P<0.01，χ2前-后=95.409、P<0.01。見表1。

3討論

3.1執行護理電話接聽禮儀的現狀和意義

本研究前期，醫院護理禮儀小組成員電話暗訪48個臨床科室144例次，結果顯示：主動說“您好”69例次（47.92%）、主動介紹“這里是**科”46例次（31.94%）、無1例次主動說“很高興為您服務”，與臨床工作量大、繁忙緊湊有一定關系，更與臨床護理文化、顧客服務[10]理念的滯后、薄弱有密切關系。電話被現代人公認為是最便利的通訊工具，使用電話禮貌用語很關鍵，它直接反映了一位接聽者的情緒、文化修養和禮貌禮節。通過循證調查，設計并執行護理電話接聽標準口語“您好，這里是**科，很高興為您服務！”，該標準用語語義簡潔明了，包含禮貌用語及主動服務的意識，傳遞了親切、尊重、主動的服務禮儀，彰顯了人文關懷[11]，樹立護士良好的形象。

3.2 目標激勵法有利于護理電話接聽禮儀的持續改善

在管理效應中有一種效應叫“21天效應”，它是說新習慣、新理念的形成如同雞蛋孵化小雞一樣需要21 d，絕大多數人可以用21 d的時間打破或養成一種習慣[12]。本研究以護理電話標準口語為關鍵點，設計制作相應提示語卡通即時貼貼于各臨床科室護理站電話機上，便于護理人員模仿執行，增強執行依從性。明確制定每階段的護理電話標準口語目標，讓各階段改善目標制定為層層遞進關系，每階段表揚的要求隨著目標的提高而提升，激發護理人員最大限度圓滿完成階段目標并始終為追求新的目標而努力。通過分層督導、監控評估等促進機制，其中在護士長會議中以PPT投影形式呈現四份標桿榜單，發揮榜樣標桿作用，激發護理人員內在的成就感、榮譽感和幸福感[13]。

3.3護理禮儀品質改善的進一步思索

護理工作是一門藝術，護理禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分[14]，禮儀化護理服務能降低患者焦慮和抑郁的負性情緒，提高臨床護理滿意度[15，16]。而護理管理是為了提高健康水平，系統地運用護士的潛在能力和有關其他人員的設備、環境及社會活動的過程。行之有效的護理管理和應用型護理人才[17]是護理禮儀得以貫徹實施的保證。為了實現管理目標，護理的模式也應轉向以調動人的積極因素為中心，通過激勵使護士不是因為外部壓力而是因為內部動力去努力工作[13，18]。 研究過程中，與“您好，這里是**科”相比較，護理人員更羞于表達“很高興為您服務！”，也有部分人員即使完整說出護理電話標準口語，但吐詞模糊、語速倉促、語調平板，可能與傳統服務文化的限制及護理人員的內心排斥有一定關系。護理電話標準口語項目的推進中，全院護士均能自然表達標準口語，使護士重新認識自己，對服務意識有進一步的認識，增強了醫院護理服務文化的認同感，培養護士親切、禮貌、主動幫助的職業意識。所以護理禮儀品質的改善既應考慮從小事做起，便于護理人員依從執行；也應考慮結合多元文化護理[19]新理念的應用，從而促進護理人員能動性、滿足不同文化背景患者的需求。而護理禮儀的最大特點就是實踐性，護士禮儀現場實景考核有助于提升患者對護理服務的滿意度[20]，我們也將在后續的工作中加強現場實景考核。

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（收稿日期：2016-05-27）