◆徐學睿/ 文
二十五小時與一分鐘
◆徐學睿/ 文
今天,要和大家分享一個關于“二十五小時與一分鐘”的故事,這是關于延誤了二十五小時的航班與不延誤一分鐘的婚禮的故事。
2013年1月3日,我執行FM9454上?!婕{—昆明航班,由于昆明長水機場大霧,導致機場關閉,我們的航班也遭遇了長達21小時的延誤,直至次日下午1點零5分才到達昆明。由于航班積壓量大,我們的回程航班再度陷入延誤等待。
當我正在客艙忙碌之際,突然有一對年輕人焦急地來找我,說他們晚上6點18分要在上海舉辦婚禮。原來這是一對澳籍華裔,他們特意選擇2013年1月4日寓意“愛你一生一世”這個日子在中國舉辦婚禮,并且他們第二天就要趕回澳洲。
我看了看手表當時已經是下午4點多,通過詢問商務得知,我們這班航班已經是最早前往上海的航班了。知道無法改簽至更早的航班后,這對新人當場就流下了絕望的眼淚。

看到本該幸??鞓返男氯嗽诤桨嗌狭粝铝送纯嗟臏I水,我的心仿佛被什么東西猛扎了一下,特別難過。我深知,對任何一對新人來說,如果錯過婚禮將是終身遺憾,更何況這是他們在故鄉的婚禮。雖然我無法幫助他們趕回上海,但我能否不讓他們抱著終身遺憾離開東航的飛機呢?剎那間,我決定為他們舉辦一場空中婚禮。
于是,我迅速召集乘務組開會,希望大家利用機上有限的資源,在確保航班安全的前提下,為這對新人在18點18分舉辦一場空中婚禮。這時,有一位乘務員好意提醒我說:“乘務長,航班長時間延誤已讓我們精疲力竭,再加上現在機上許多旅客情緒焦躁,后續的客艙服務難度會很大……”我明白他的擔憂,但是我堅定地告訴我的團隊:“這個航班任務我們已戰斗了20多小時,大家確實很辛苦,到目前為止我們都做得很好,那為什么我們不能再努力一點做得更優秀,讓我們的旅客不留一絲遺憾地走下我們的飛機呢?”
得到了全體乘務組的認可后,小伙伴們都非常地積極開始了策劃和準備,有的下載婚禮進行曲,有的準備鮮花,有的制作小卡片……機長也非常給力,多次聯系塔臺協調起飛時間,最終航班于17時許順利起飛。
18點15分,我拿起廣播器,在向所有乘客表示致歉和感謝之后,我繼續說道:“今天有兩名特殊的旅客,現在他們原本應該在上海舉辦屬于他們的婚禮,但由于昆明機場大霧,他們錯過了。此時此刻,我們希望能為他們舉辦一場‘空中婚禮’,希望您與我們共同見證”。
18時18分,婚禮進行曲準時響起,乘務員帶領新郎走到31排,并邀請新娘從最后一排踏著機上的紅地毯走向她的愛人。新郎單膝下跪,將我們事先準備好的鮮花獻給了新娘,新娘瞬間喜極而泣。與此同時,我將準備好的兩杯紅酒交到了新人的手中,“中國的習俗中喝完交杯酒就正式結為了夫妻,讓我們為這對新人鼓掌。”我話音剛落,客艙中立刻掌聲雷動。頭等艙乘務員端出了事先準備好的蛋糕,兩位新人在完成了切蛋糕的禮節后作了致辭 。在乘務員的號召下,全體機組和所有旅客共119人都為這對新人寫下了真摯祝福。當收到這119份祝福時,他們再度流下了眼淚,那是幸福的淚水,那是激動的淚水,那是甜蜜的淚水,那更是感謝的淚水。這對新人站在客艙中堅持要向所有的“親人”們深深鞠躬,表達內心無法抑制的感激之情。
我被這幸福場面深深感染,再次拿起話筒提議:“在這特殊的2013年1月4日,寓意愛你一生一世,請客艙中所有的旅客抓住身邊愛人或親人的手,大膽地向他們表達愛的祝福吧?!鳖D時客艙中充滿了愛的暖流,延誤了二十五個小時的不快全都被拋至九霄云外。
航班于19點45分安全降落到了上海虹橋機場,落地后所有旅客都情不自禁地爆發出了雷鳴般的掌聲。飛機在下著大雪的機坪上緩緩停穩,我冒著大雪沖出機門把新人送上了貴賓車。旅客們在下機的過程中沒有一人提出抱怨或賠償,更有一名旅客對我說:“我從來沒有遇到過這樣長時間延誤的航班……我也從來沒有參加過這樣別出心裁的婚禮……小伙子,你們真的很棒!早點回去休息?!泵鎸@樣一群可愛的旅客,我只有通過一次次的感謝和握手來回報。
講到這里,大家可能以為我的故事講完了,END?NO! 讓我更加感動的事,發生在2014年的初夏。這一天,我接到一個電話,說我有一個澳大利亞寄來的包裹。當我小心翼翼拆開包裹時,一封信、一張幸福的全家福、一份甜蜜的誕生禮印入眼簾。原來,就在2014年這對旅客的愛情結晶——女兒Alicia出生了。這對夫妻格外用心,特意隨信附上了一張女兒出生兩周后拍的全家福,在向全體機組送上感謝的同時,與我們分享了這份甜蜜和喜悅。讓我深深地感到我和我的小伙伴們做了人生中如此有意義的一件事!
在我從業的十年里,身邊還有許多成功的服務處置案例。例如:2013年MU738墨爾本航班返航救助幼童;2014年的FM9219航班上為被遺棄的小女孩組織愛心捐款;更有我們乘務組為旅客提前策劃浪漫的機上求婚。這些都是我們航班服務中的正能量,激勵著我們每一個人用心地把服務做好,正如我的老師吳爾愉所說:“用力去做只能算合格,用心去做才能算優秀”!
我一直覺得,我工作的地方不是一個冷冰冰的“鐵家伙”,而是通過我們每一個人的努力,營造出的一個有“溫度”的客艙。在這個客艙中,發生過許許多多感人的故事。正是因為這些不斷上演著的溫馨的航班故事,讓我們的公司成為了一個有人情味的航空公司。我們一直是這樣想的,更是這樣做的。贈人玫瑰,手有余香。溫暖他人,也能幸福自己。謝謝大家!
(作者系上海東方航空股份有限公司客艙部經理)
