公共活動連續性管理體系解析與實踐*

◆上海質量管理科學研究院課題組 / 文

公共活動連續性管理體系解析與實踐*

◆上海質量管理科學研究院課題組 / 文

GB/T 30146(ISO 22301，IDT)“公共安全——業務連續性管理體系標準是為了幫助城市公共活動組織者在突發事件發生時進行應對，并盡快恢復組織的連續性運行。該標準能幫助組織制定一套一體化的管理流程計劃，使組織對潛在的風險加以辨別分析，并提供一個有效的管理機制以減少災難事件給組織帶來的損失。本文對標準要求進行了解析，并以某物業公司為例論述了貫標的基本做法。

公共活動；業務連續性；管理體系；風險評估；應急預案

前言

在城市的發展過程中，公共活動所帶來的規模效應往往能很好地提升區域的各種效益。近年來，我國舉辦的大型活動場次越來越多，規模不斷擴大。由于城市公共活動具有場所開放、人群密集、財物集中、規模宏大、持續時間較長、節點特殊、媒體關注、情況復雜、安全隱患多等特點，深受社會廣泛關注，安全問題的重要性日益凸現。

研究發現，許多導致人員傷亡的公共事件，往往在應急管理方面存在兩大問題：一是應急預案的完備性欠缺，表現為應急預案的策劃沒有充分考慮到風險發生的各種可能性以及發生后所帶來的后果和影響；二是應急預案有效性測試不足，表現為多部門協調的應急預案，未能充分測試應急預案的有效性，以尋找應急預案中的薄弱點，及時更新應急預案。這些問題的核心均涉及到活動連續性管理的問題。

作為特大城市，公共活動在上海日益增多（如會議、音樂活動、體育活動、展覽和節慶活動等等）。如何更好地應對突發事件，讓公共活動保持其生命力，真正實現公共活動的連續性管理，是非常迫切的課題。

一、課題背景

課題的總體研究目標是通過對城市公共活動連續性管理體系的研究，探索一種適用于城市公共活動組織者的管理體系，促使公共活動能夠安全、有序運行。研究重點關注的是突發事件發生后，如何使活動不中斷或者活動中斷后如何快速恢復，以減少由活動中斷帶來的損失。

活動連續性管理是一項綜合性的管理流程，它使政府和企業認識到潛在的危機和相關影響，制訂準備、響應和連續性的恢復計劃，其總體目標是為了提高組織的風險防范能力，以有效地響應非計劃的活動破壞并降低不良影響。

二、公共活動連續性管理體系標準

為了滿足組織對統一的活動連續性管理國際標準的需求，ISO公共安全技術委員會ISO/TC223 于2012年5月15日正式頒布了ISO 22301：2012《公共安全——業務連續性管理體系要求》。ISO 22301：2012 致力于提高組織彈性，其管理體系框架能夠幫助組織制定一套一體化的管理流程計劃，使企業對潛在的災難加以辨識，幫助其確定可能發生的沖擊對企業的運作造成的威脅，并提供一個有效的管理機制來阻止或抵消這些威脅，減少災難事件給組織帶來的損失。

針對活動連續性管理，我國早在2007年就啟動了“公共安全業務連續性”系列標準的研制工作。為保持與國際接軌、遵循國際統一規則，我國等同采用了ISO22301《公共安全——業務連續性管理體系要求》，在廣泛征求了來自應急辦、民政部、認監委、清華大學等單位以及英國國際業務持續協會（BCI）和國際災難協會（DRII）等組織相關專家的意見后，于 2014年5月1日開始實施。

該標準采用了與其他管理體系標準（例如GB/T 19001質量管理體系、GB/T 24001環境管理體系、ISO 28000供應鏈的安全管理體系規范）一致的“策劃（Plan）—實施（Do）—檢查（Check）—改進（Act）”(PDCA)模型（圖1），為業務連續性管理體系(BCMS)提供了框架。當破壞性的事故發生時，該標準將有助于組織的防護、準備、響應和恢復。

三、以某物業公司為例說明連續性管理體系的實際應用

與傳統物業的“四保”不同，公眾物業更強調定制化和個性化的服務，特別是大型會務、會展、體育賽事活動的保障服務，其業務連續性管理的方法對國內公共活動的管理具有現實借鑒意義。某物業公司（以下簡稱“甲公司”）歷年來認真貫徹質量管理體系標準（ISO 9001）、職業健康安全管理體系標準（OHSAS 18001）、環境管理體系標準（ISO 14001）和能源管理體系標準（ISO50001），提高了企業綜合管理能力，提升了核心競爭力，成為上海乃至全國的高品質、高水準公眾物業管理領域服務的代表。

然而，由于自然災害及人為事故頻繁發生，面對公眾物業大型活動多、客流集中的特性，甲公司的公共安全管理面臨著一系列嚴峻的挑戰和考驗。該公司在上海質量管理科學研究院的指導下，貫徹公共安全業務連續性管理體系標準（ISO 22301），以幫助公司應對公共活動中的安全和連續性問題。以下按照連續性管理體系的PDCA模型框架來介紹其實施方法。

1．策劃階段

公共安全業務連續性管理體系標準強化了策劃階段的內容，分為對組織環境、領導力、連續性目標和資源支持四個部分。

了解組織和組織環境——甲公司首先根據單項任務或專業條線要求，成立各類跨部門的工作委員會或工作小組，如：戰略規劃小組、企業標準化委員會、安全生產委員會、預算工作小組、內部審核組、標書編制小組、合同評審小組、課題研究小組、技術攻關小組、工藝改進小組等，強化橫向聯系和自主活動，提高快速應變能力。

明確組織的角色、職責和權利——甲公司通過制訂《部門職能》，明確公司總部、管理處各自的職責與權限。職能部門以策劃、建立管理流程，編制規范性文件、制度為重點，對項目管理實施指導、監督、檢查，并按責、權分配支持各項目的正常營運，滿足項目的管理需求。管理處則依據公司制定的規范、制度，負責物業項目的有效運行、質量控制，負責團隊建設。

理解相關方的需求和期望——甲公司秉承“快樂服務”的理念，建立了“三會一慶”的溝通機制，在“合同簽約會、顧客懇談會、迎新團拜會”等時機，與關鍵顧客和重要供方充分溝通，贏得理解和信任，“心手相牽”，建立起牢固的戰略伙伴關系。

制定連續性目標和實現計劃——2015年初，甲公司組織召開公司安全生產年會，傳達公司會議精神，總結了2014年安全生產管理工作經驗，提出了2015年的工作思路與目標，即以達到持續地提供規范、均衡物業管理服務為目標，進一步完善質量、安全考評制度，從而形成公司的服務質量、安全生產的《評價標準》和《督導體系》，為企業實施連續性管理體系與質量、環境、能源、職業健康安全管理體系的整合打下扎實的基礎。例如：通過定期出版公司《安全簡報》、建立《項目安全工作月報》、開通項目安全員QQ群信息交流平臺，改進“世博安保工作專用電子郵箱”的功能，加強公司與項目之間信息溝通的及時性。

確定工作人員具備必要能力——甲公司以“質量安全月”、“清剿火患消防月”和新的《上海市安全生產條例》頒布等契機，開展安全生產系列活動，實行全員教育和專項培訓，號召公司全體員工參加，安排各項目經理、安全員進行消防知識培訓，開展“消防安全板報”展評，實施“消防二帶一槍技能比武等，進一步提高全員安全技能和意識。為了確保管理體系的有效運行，公司通過內外結合的培訓，培養了一批群眾性管理基層隊伍。這些骨干員工活躍在服務第一線，以改進服務規范、節能減排、消除危險源為課題，不但為保持質量、環境、能源、職業健康安全與連續性管理體系的持續有效運行發揮了作用，還把PDCA的管理方法帶到各自的日常工作中。

2．實施階段

業務影響分析和風險評估——為了建立系統的危機管理體系，甲公司成立了總經理任組長，公司各職能部門經理，以及大型公眾物業項目經理參加的“危機管理”課題組，在上海質量管理科學研究院的指導下，開展了深入的調研，對場館內的潛在危機進行了全面識別。通過對不同危機發生的根源分析、歸類，確定關鍵的危機有五類：“惡劣天氣引發的大客流滯留、設備故障引起的場館秩序混亂、特定時間段的客流集中（如黃金周客流、賽事人流）、游客突發疾病或意外傷害、場館內公共衛生”。為了控制、減輕或消除危機發生可能造成的不良后果，公司制定了三十多個《應急預案》，如《防臺防汛緊急預案》《防盜、防火應急預案》《停電應急預案》《防災害性天氣應急預案》《應對大客流應急預案》等，并通過制定《應急預案管理辦法》，作為預案的制定、評審、啟用、改進的準則。同時，公司和管理處按實際需要還配置了相應的救援物資。如：醫藥急救箱、防臺防汛物資等。

演練和測試——除此之外，甲公司就業主（或客戶）需求組織的重大活動（包括外事活動），專門制定了切實可行的《保障方案》，建立臨時保障指揮系統并進行反復演練，以對預案的適宜性與有效性、人員的能力和物資裝備滿足程度進行確認和評價，強化公司全體員工的危機管理意識和突發事件控制能力。

預警和溝通——在日常管理過程中，各項目管理處在各場館主出入口、問詢處、檢票口等公共區域擺放供顧客取閱的應急宣傳資料，同時運用建立的監視與預警機制，通過設崗、監控等手段來監視運行過程中可能發生突發事件的隱患，確保在第一時間獲取信息，如科技館、城展館、磁懸浮龍陽路車站制定人流監測預警系統，即時測量人流情況，發現隱患及時啟動預警系統進行分流，從而將有可能出現的突發事件消滅在萌芽中。

3．檢查與糾正階段

績效評價——甲公司根據自身情況，從企業的發展歷史、企業愿景、物業管理的行業狀態、市場趨勢、企業競爭力和企業的發展目標、企業組織結構等入手，建立以經理室、質量、市場、人力資源、財務人員組成的績效領導小組，從公司的歷史發展為起點，識別出與相關企業關鍵的潛在差距。

內部審核——甲公司重視產品（過程）監視和測量，公司物業部和質量部堅持一年兩次對各項目管理處進行產品監視和測量檢查，對存在的問題提出整改和指導意見，對持續提高現場管理服務水平起到促進作用。

管理評審——為利于征詢、聽取來自公司內部各個層面員工、外部顧客的意見、建議，甲公司建立了不同的工作系統：

“行政管理系統”強化會議體系，內部從下往上有每天的班組會議、每周的項目例會、每月的公司行政例會、每季的總經理室會議、每年度經濟工作會議等；同時借每年的顧客懇談會、合同簽約會等時機收集顧客的反饋信息。

“質量管理系統”通過每月的質量數據傳遞、每季的質量沙龍、每年的內部審核、管理評審等活動加強內部溝通；通過每月的業主專題例會、每季的顧客滿意調查等收集顧客的意見或建議。

改進——甲公司組織一年一度的干部述職考評，是上下溝通、交流的有效方式。干部必須每年反思公司管理存在的問題。此外，公司每年通過第三方顧客滿意度測評、專題訪談，需求分析、業主意見征詢，及時了解直接顧客、間接顧客當前和未來的安全隱憂。對識別出的問題或不足制訂并實施改進計劃，并且以領導小組和相關專家為主體，組成了內部評審員來幫助公司進行自我評價和改進。

4．實施效果

甲公司采取日常注重員工的規范服務和教育培訓；在保障服務時，管理處領導事前制定詳細的保障方案和應急措施；運行保障時，有意識的預留應急力量以滿足可能的突發需求；同時有相應的檢查人員來保證相應的保障措施服務到位。在深化管理的基礎上，公司通過以內部審核、物業管理服務監視與測量為手段，來持續提高服務質量；以管理評審和績效測量為評價依據，來推進企業的持續發展。

由于安全組織機構設置到位、安全制度建立到位、各項應急預案設計到位、應急救援物資準備到位、加上員工安全責任意識到位，公司及管理處遇到所有重大保障活動或應急突發事件，都能從容應對，使顧客、員工的生命、財產得到有效的保障，確保了經營的連續性。通過不斷的實踐改進，獲取大量經驗的同時創造了公共活動服務新的價值。

結語

對于公共活動來說，公民的人身安全始終是第一位的，除了公共活動自身可能會導致的安全危害以外，還要充分考慮到包括自然災害、恐怖主義等外部因素。隨著國內城市公共活動數量的不斷增多，活動規模的不斷擴大，加之各類外部不利因素的影響，公共活動突發事件一直處于高發狀態。只有做好風險防范，鞏固應急響應和自我恢復機制，才能有序地應對公共活動中的突發狀況。

在“大道至簡，簡政放權”的大背景下，課題組提倡更多的相關組織能引進標準化、規范化和國際化的管理經驗和方法，采用與國際接軌的《公共安全——業務連續性管理體系要求》，促進利益相關方參與，保證組織業務與公共活動的開展。

（傅瑜 執筆）

（略）

*本文為上海市質量技術監督局2015-2016年度科技項目“城市公共活動連續性管理體系研究”課題，編號：2015-29