精益六西格瑪在醫療保健領域的應用

精益六西格瑪在醫療保健領域的應用

編者按

本文發表于2016年4月的《質量文摘》。作者一金柏利?華生?漢普菲爾是螢火蟲咨詢公司的創始人和首席執行官。作者二尼森?布蘭得利是螢火蟲咨詢公司的負責人，精益六西格瑪理論和精益六西格瑪設計的認證黑帶大師，兩人合著有《精益六西格瑪革新》一書。本文內容摘錄自該書，文中介紹了醫療機構中的精益六西格瑪項目和成功案例。同時，也提到了醫療機構實施精益六西格瑪項目的挑戰，例如利益相關者的復雜性、與醫生合作的挑戰等。

與所有公司一樣，醫療保健機構也有它們的工作流程。借助基本的精益六西格瑪方法，任何流程都能夠被學習和改進。圖1展示了一家醫療保健機構的運作流程，其中的核心價值流體現在“患者來到醫院—接受治療（或者沒有治療）—離開醫院”這一流程之中。雖然各家醫院采用的治療方法各不相同，不同的患者與醫療設施也會帶來不同的進入和離開醫院的方式，但是“進入—治療—離開”這一基本流程適用于所有的醫療保健機構。

如果實現高效運轉是一家醫療保健機構的核心價值流，那么該組織一定需要很多支持流程的協助，這一規律同樣適用于其他任何企業。這些支持流程包括能為醫院的高效運轉保駕護航的行政職能，以及能提供必需醫療用品與設備的供應鏈運作。

醫療保健機構中大多數的進入、離開和支持流程，都屬于交易型流程，它們也存在于所有企業之中。其余則基本上是一些后勤工作——確保所有的醫療用品、設備和藥物部署到位、數量分配合適且使用時間得當。

一旦將醫院的這些職能視為各種流程，就能清楚地發現很多應用精益六西格瑪理論進行改進的機會。圖2展示了各個領域中的示例項目。

精益六西格瑪理論已經在很多醫療保健機構中獲得了相當成功的實踐。例如，某家醫院一間更換髖膝關節的手術室平均周轉時間為90分鐘。借助精益工具，如價值流圖、浪費評估、5S方法和快速換模等，醫院能夠將周轉時間降低至30分鐘以內，節約了60分鐘的生產周期時間。這使得手術室每天可以滿足更多的手術需求，也意味著更多的病人可以更快地接受治療。另外，醫院還采用類似的方法將這些理論應用到其他手術當中，并在多個領域取得了成果。

下面列舉一些醫療保健機構借助精益六西格瑪原理實施的改進。

一家位于新澤西州的醫療保健機構擁有一個充滿活力的六西格瑪項目，該項目作為其實現卓越運營計劃中的一部分已經開展多年。其中一個聚焦充血性心力衰竭的項目，能夠將病人的住院時間從6天降至4天。

—— 一家位于康涅狄格州的醫療中心，已經將其外科重癥監護病房中發生血液感染的概率降低了75%，估計每年可節省120萬美元的開銷。

—— 一個大學醫療中心的項目，使每個導管室接待病人的數量平均增長了2.08人/單個工作日，提高了導管室接待病人的能力，每年獲得了520萬美元的收益。

圖1 醫療保健的核心流程

—— 一家位于羅德島州的專科醫院成功地運用六西格瑪原理，變革了其原有的管理模式，對其胚胎移植的操作流程進行了規范化處理，使得胚胎種植成功率提高了35%。

—— 一家門診室發現過期藥物和醫療用品致使其每年損失數千美元，通過在全門診室推廣“2箱補充拉系統”的精益技術，極大地減少了每個月由過期藥物和醫療用品造成的浪費。

——一家位于美國西南部的醫院公布的數據顯示，由于數據不完整，保險公司拒收了該醫院13%的賬單。不完整數據包括社會保險號碼的缺失、錯誤的地址、不匹配的診斷代碼等。通過改進其第三方計費系統，該醫院每季度節約了500萬美元的開銷。

降低復雜性

在改進質量方面，復雜性是造成浪費、延誤和生產過程中各種錯誤的元兇。外在的規章制度、保險公司以及政府機關，對醫療保健機構運營的復雜化發展負有一定的責任，很多領域本不應該受到它們的干涉。但是，有相當一部分繁瑣的運營程序是醫療保健機構自身造成的，精益六西格瑪方法可以解決這些內部的問題。

從某種程度上來說，醫療保健機構所面對的最大的敵人就是它們自己。這種將自身內部運營復雜化的做法給它們帶來了巨大卻易被忽視的開銷。讓各個門診室獨立運營的慣常做法，就是一個案例。當我們詢問一個門診室的工作人員“你在為誰工作”時，得到的回答通常不是“我為這個門診室服務”，就是“我配合那位醫生工作”。而不會說：“我為某某醫療保健體系服務。”

各個門診室可以像私人診所一樣運營，這種觀念被很多門診室和醫院認可。這種獨立自主的權力自然會受到各個門診室的歡迎，卻對整體的醫療保健機構的運營無益。因為在這種體系之下，各門診室會優先考慮自身的利益，而非顧全大局。在其他任何組織中，子機構都不可能擁有如此高的獨立自主性。比如，一家銀行的總部就絕不會允許旗下5600家分行的職員，按照他們自己的意愿開展工作！

每一個部門都渴望制定自己的運營機制，各門診室所擁有的自主權，進一步復雜了整個組織的運營。例如，由于每一個門診室都想在患者填寫的基本同意書中融入自身特色，一家診所會有200種不同的同意書。（該診所后來將所有同意書統一為三種標準格式，需要額外備注的信息會等到患者就診時再做記錄。這極大地減輕了文書工作量，減少了門診室的編輯錯誤，并且簡化了病案管理的流程。）

圖2 醫療保健領域中的精益六西格瑪示例項目

部分醫療機構存在某種思維定式，即以醫生為中心或專科為主，改變這種中心導向模式的做法很難。但如果你能理解這種方法運作過程之復雜性，以及其對機構效率和收益產生的累積效應，你就會意識到“私人診所”模式若被運用于大型的醫療體系，將為機構帶來無法承受的代價。患者和醫療機構都應得到最好的指引。精益六西格瑪方法論能降低機構組織復雜性，從而增加醫生們用于病患護理的時間。

我們并不是倡導要免除醫生或門診室的決定權，畢竟這也是荒唐的做法。只是在現今診所運營中，天平過于傾向于個人操作，因此醫療組織必須尋找方法來降低復雜度，將精力集中于病人、增進醫療成果，且在當今市場中具備成本競爭力。

更有效率的一個方法是讓醫生和員工都參與其中展開討論，就服務于患者的最好的自治方法達成共識。其他不直接影響病患護理的流程和工作，則應該以整體流程的思維進行評估并進行相應的改進，例如標準化計劃過程和知情同意書，同時開發工作的新標準，大至改進電子病案的使用，小至滿足辦公用品的特殊需求等。

醫療部署挑戰

當我們談到部署策略時，醫療組織與其他業務的相似之處更多。總的來說，醫療部署方案與其他組織部署方案類似之處有：

——預先評估狀態和機遇

——描繪核心價值流，辨識需改進的績效評估方法

——推行：發展人力資源并展開項目

——成熟和可持續性：項目監測、擴張與整合入組織

然而，如果采用精益六西格瑪方法，醫療組織部署會產生一些細節差異，這些差異若未得到妥善處理，將帶來一定的挑戰性。

挑戰：解決利益相關者復雜性

雖說不管環境設置如何，流程改進的基本面都是相同的，然而醫療項目在步驟和參與者關系方面還是有所區別（見圖3）。在醫療服務中，并沒有明確的供應者或是顧客。例如，員工是供應者，在某些流程中又可以是客戶。此外，許多流程都會涉及許多不同的利益相關者。

圖3 復雜關系

在醫療服務中，往往需要考慮許多重疊但又相互矛盾的關系。例如，如果你只關注病人康復結果，可能就對從保險機構獲得的收入產生負面影響。你可能需要更加關心病人，但提高病患體驗的舉措可能會增加醫生的付出。在流程改進中，你不能過分強調利益相關者分析工具。

挑戰：與醫生一起工作

醫生控制并（或）影響醫療體系中許多流程的做法是正確的，這也是讓醫生從一開始就參與改進決策的關鍵原因。要讓醫生們融入項目，學習精益六西格瑪的理論以及該如何將它運用于醫療公司，并與醫生們協同工作，關注整個流程以及部分對整體的影響。

應當分享能解釋為何需做出改變的數據，強調改進患者預后的潛在可能性以及對個人和組織產生的影響（例如減少醫生必須為每個病人完成的非增值性工作和文件）。

讓所有醫生參與其中往往具有很大難度，不過可以循序漸進，先嘗試找一兩位愿意擔任試點項目顧問的醫生，用試點項目展示出他們能節約出更多的時間花在病患關懷上。試點項目要能解決一些問題，比如減少管理任務和/或簡化這些任務，使工作和生活更簡單。一旦醫生們體驗到了質量改進試驗的效果和好處，他們往往會成為熱情的支持者。

控制可控因素

醫療部門中有許多問題并不受服務提供者的控制，其中一些問題更容易受到政治和社會的影響。醫療部門中的利益相關者關系也比別的行業更復雜。但是，精益六西格瑪能幫助服務提供商在他們的影響力范圍內控制業務運營的方方面面。

因此，醫療服務提供者可能無法減少政府施加的醫療守則，卻有能力規劃流程，以最小的代價解決復雜性和企業的壓力。醫療服務提供者雖然無法控制政府和保險公司設定的報銷及賠償，卻可以提高內部效率，以低成本提供更周到的醫療服務。

這種控制可控因素的能力正是我們視精益六西格瑪為醫療組織重要競爭元素的原因。在醫療保健這個預測性較低的行業中，改進流程和體系能使醫療組織變得更靈活，更有彈性，擁有更快的反應能力。

（趙雅君 龍冰淳 編譯）