先進企業的新質量
——以變應變的敏捷質量管理

◆烏多?漢森 / 文

先進企業的新質量
——以變應變的敏捷質量管理

◆烏多?漢森 / 文

編者按

在第18屆中國國際工業博覽會質量創新論壇暨第十一屆上海國際質量研討會上，德國質量協會會長烏多?漢森發表了題為“先進企業的新質量”大會演講。他認為，數字革命是人類面臨的最劇烈、最大的變革，改變著人類的工作、生活，它帶來的“高度動態的環境”，預示著質量管理也要“以變應變”。他表示，德國質協十分關注敏捷管理，已發出“敏捷質量管理宣言”，其中包含對應著ISO9001七大原則的“以變應變”。

很高興再次來到上海。在此，與大家分享一下近年來德國質量協會的一些新想法。

工業4.0：挑戰和機遇并存

現代世界經濟下的企業正處在變革之中，基于此，德國品質、德國質量管理以及德國制造這些概念也必須重新思考，重新設計。德國質量協會一直致力于成為現代質量管理的先驅。數字革命是我們所經歷的最近、最劇烈的變革，它帶給我們充滿想象的技術可能性的同時也極大地改變了消費者、公司及其員工的行為和期望值。

現在德國人在討論工業4.0，工業4.0標志著第四代工業革命。我們之所以聚焦制造業，緣于制造業在德國的經濟發展中仍然發揮著非常重要的作用。我們正處于第四代工業革命的前端，與之前的工業革命類似，工業4.0帶來巨大變革和成就的同時也帶來了諸多挑戰：貿易正在變革，不同國家在全球網絡中的角色在不斷變化，新材料越來越重要，新的知識、新的能力、新的基礎設施、新的公司、新的業務模式等也在不斷涌現。原有的經濟平衡被打破，而且很難預測這一發展態勢近期內將會帶來怎樣的結果。此外，由于數字化進程的加快，我們也很難預測一些短期內相對穩定的狀態、經濟體與社會是否也將繼續發生改變。

如此高度動態的環境本身就是數字轉型的重要特征之一。原地不動、動得太慢都會置自己于風險，沒有足夠的創意和想法，或者把賭注放在錯誤的想法上，也會威脅到自己的生存。

敏捷企業應運而生

公司需要靈活性、速度、以及創造性，我們稱之為敏捷，并將此類企業稱為敏捷企業。敏捷企業需要不同的策略、文化，創新的發展進程，以及相關公司架構。敏捷企業通常而言是網絡化的組織，它們用新型的、創造性的方法提出新的概念、新的解決方案，它們也對自己項目的管理方式進行創新。設計思維和敏捷開發是敏捷企業通常所用的方法。設計思維能幫助它們開發最優的產品設計、找到相應的解決方案，敏捷開發作為項目開發管理的一個方法，也可用于其他項目。

公司、市場、社會的數字轉變使得我們對質量的理解、要求和保證也在發生著變化。質量的概念層次越來越豐富，不僅需要對產品功能性的品質進行保證，而且對與產品相關的服務品質的保證也必不可少。此外，由于品牌認知在消費者眼中是一個質量特性，因此消費者與生產者之間關系的好壞就顯得尤為重要。同時，品質、性價比、以及總擁有成本等概念也必不可少。所以，質量不僅僅是一個功能性的概念（這曾是傳統質量保證的關注焦點），而且對質量的理解也在發生著變化，復雜的、多層次的質量要求我們用跨學科的管理去獲取滿意的結果。

功能性質量雖然只是質量的一個細分層次，但它也在發生著變化。以前德國制造以產品的耐用性和服務年限著稱，但是，如今隨著產品的生命周期越來越短（譬如智能手機），一方面，生產能夠使用諸如15年的產品是毫無意義的，另一方面也不希望智能手機的電池用不了幾天就爆炸。因此，我們不僅需要更快的工藝開發，還要確保不向市場投放不安全的產品。又要快、又要好、又要安全，這是非常巨大的挑戰。

敏捷管理的七原則

接下來談談質量管理方法的變革。

對于敏捷企業而言，需要針對那些有用的質量管理方法進行變革。德國質量協會目前在觀察敏捷企業特別是它們的敏捷開發部門是如何避開傳統的質量管理方法的，畢竟傳統的質量管理方法對于它們而言不再奏效。強行推行這些方法是無益的，因為它會阻礙敏捷開發，所以，質量管理的敏捷方式必須應運而生，既能夠推動和支持動態的敏捷工藝，同時也可以幫助企業實現產品質量的安全，造福消費者。

在備受認可的敏捷軟件開發宣言的啟發下，德國質量協會起草了敏捷質量管理宣言，并列出了敏捷質量管理的原則。這些新原則代表了ISO9001下的七個質量管理原則的轉變。

第一，消費者互動。傳統的質量管理認識到了消費者的重要性并要求滿足其需求，在極端情況下只有兩個接觸點：一是關于要求的請求點，另一個是關于滿意度的請求點。敏捷質量管理與迭代原則密切相關，它要求對現有的和未來潛在的消費者開展持續不斷的互動管理：不僅積極地與消費者或者目標群體的核心代表進行接觸，而且在頭腦風暴、產品開發和使用的過程中均保持聯系。

第二，仆人式領導。傳統的質量管理是針對架構分明的組織所定制的，而敏捷組織很大程度上是自我管理，等級在敏捷組織當中消失。跨學科的團隊承擔著以前由經理人所承擔的任務，在團隊當中以及團隊之間形成有效的互聯互通。他們的能力對快速反應和高質量的結果起著決定性作用。仆人式管理能夠提供必要的時間、結構、文化，敏捷團隊視自己的情況來明確自己的職責。

第三，跨學科網絡。傳統的質量管理通過對人的接觸和專家的參與進行管理，對他們的能力和權限有明確的劃分。而跨學科網絡的有效性來自于把一個組織的內部以及外部不同的實體之間高度地連接起來。不管他們的職能或者位置如何，敏捷團隊都清楚他們需要和誰進行接觸。

第四，凈化式方法。對基于工藝流程的組織而言，傳統質量管理的工藝方式非常強大。而項目組織和敏捷組織有更多的額外需求確保品質的實現，凈化式方法對于敏捷質量管理而言意味著要在工藝定位、傳統的項目管理和敏捷活動之間找到一個動態的平臺。它能夠支持不斷的變革，進而克服混亂。

第五，迭代。對質量管理的形象，大家印象最深的莫過于項目的PDCA齒輪。齒輪下面有一個楔形的東西防止它滾回原來的地方。迭代則意味著不斷的回到一個解決方案得以可能的第一個位置，亦即，一個可以改進實現的位置。這種迭代的方式對敏捷質量管理而言意味著能夠不斷產生全新的解決方案，以更好地應對失敗。

第六，聚焦問題的解決方案的創造。傳統質量管理的決策通常缺少事實作支撐。為了實現期望的結果，事實有時被有意識地壓制、篡改。這樣的結果雖然看上去更科學，但最重要的是找到并聚焦真正相關的問題或挑戰，尤其對敏捷質量管理來說。

第七，以人為本，以人為中心。關系的管理是非常重要的原則。在傳統的質量管理中，我們認識到在整個組織當中各方面的關系都至關重要，而敏捷型公司的質量管理不止于此，還會和所有利益相關的群體相整合，并懂得在不同的時間提出相應的質量要求。

以上七大原則雖然不適用于所有組織，但對敏捷組織而言卻是至關重要的。我們認為，等級不森嚴、員工能夠自我管理且連成網絡的敏捷組織在德國會越來越多。這樣的組織不僅能夠調動資源，而且能夠把質量保證的工作深入到組織的整個網絡架構中。

改進服務，創新管理

隨著數字轉型的發展，無論是消費者，還是消費者互動，都變得越來越透明，消費保護主義也相伴而生。有些質量問題公司是難以隱藏的，因此公司所面臨的壓力越來越大。有益的是，公司可以利用消費者借助社交媒體所反饋的信息不斷地改進服務，從而增強了市場競爭力。

在組織生產高質量的產品和服務的過程中，員工扮演著重要的角色。相對而言，敏捷組織中的員工更容易在暢所欲言中想出新點子、找出質量問題。如果組織不希望如此，或者壓根缺乏這樣的員工，那么就無法提供創新、復雜的產品。而產品在市場上是要有競爭力的，因此，全新的質量管理需要組織將員工的角色民主化。

數字化的發展對公司、對社會均具有深遠的影響，每個人、每樣東西都具有相連性，運用傳統的方法進行管理顯得捉襟見肘。因此，我們要創新質量管理方法，進行敏捷質量管理。

（本文根據演講速記整理）