連鎖餐飲企業基層員工滿意度影響因素研究
——以莆田市肯德基連鎖餐廳為例

吳琳群

(福建廣播電視大學 莆田分校，福建 莆田 351100)

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連鎖餐飲企業基層員工滿意度影響因素研究
——以莆田市肯德基連鎖餐廳為例

吳琳群

(福建廣播電視大學 莆田分校，福建 莆田 351100)

在對員工滿意度影響因素文獻研究的基礎上，設計了員工滿意度調查問卷。通過對福建省莆田市肯德基連鎖餐廳員工滿意度進行調查并對調查結果進行數據分析，研究莆田市肯德基連鎖餐廳的工作內容、工作回報、領導水平、人際關系以及企業本身的一級指標和若干二級指標對員工滿意度的影響因素，在此研究基礎上提出了相應的管理建議：第一，提高連鎖餐廳基層員工的薪酬水平，增加福利項目；第二，改革晉升制度，為員工提供更多的晉升渠道；第三，落實崗位培訓，為員工提供更多的學習機會；第四，對連鎖餐廳的工作內容多加關注。

肯德基；連鎖餐飲；員工滿意度

近幾年我國餐飲百強企業和餐飲品牌排名情況顯示，排在前10名的基本上是連鎖餐飲企業。由于其具有強大的生命力，連鎖餐飲成為許多地區餐飲業的主導經營模式。截至2014年年底，肯德基作為世界上最大的餐飲連鎖集團——百勝餐飲集團旗下的國際連鎖餐飲企業，已經在我國950多個城市和鄉鎮開設了4600多家的連鎖餐廳，因此研究肯德基連鎖餐廳基層員工滿意度的影響因素，對于實現整個餐飲行業的可持續發展具有積極意義。

一、相關文獻研究和概念界定

員工的工作滿意度最早是由美國心理學家赫波克提出的。他認為員工的工作滿意度是員工在生理和心理兩個方面對其工作環境的滿足感受，即員工對其工作情境的主觀感受。此后，國外學者如洛克、舒爾特、哈特爾、施耐德、M.尤金尼亞·桑切斯·維達爾等，從員工滿意度和顧客滿意度、組織投資回報、員工離職傾向等角度，以及從心理學、管理學、行為學等學科領域，對員工滿意度及其影響因素進行了系統研究。我國學者從心理契約、企業文化、企業內部環境、報酬福利、績效考核、職業發展、人際關系等方面，對員工滿意度及其影響因素進行了研究[1-2]。

由于各位專家學者選取的研究對象、研究背景等不同，他們研究的側重點也不盡相同，但大體上都認同員工滿意度是一種主觀上的心理感受，對員工的工作態度、工作效率和工作績效會產生不同程度的影響。通過對已有文獻資料進行研究，筆者把“員工通過對企業感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態作為其需要已被滿足程度的感受”作為員工滿意度的定義。

二、莆田市肯德基連鎖餐廳基層員工滿意度影響因素的實證調查

(一)研究思路及數據來源

基于部分學者對于把人口統計變量作為員工滿意度的影響因素存疑[2]，筆者一方面通過實證數據探討人口統計變量是否影響莆田市肯德基連鎖餐廳(以下簡稱連鎖餐廳)基層員工的滿意度，另一方面從工作變量(包括企業本身、工作本身、工作回報、領導水平、人際關系)對連鎖餐廳基層員工滿意度的影響因素展開調查[3-6]。

本次調查采用問卷形式，于2015年3月對莆田市6家連鎖餐廳基層員工進行抽樣調查，共隨機發放165份問卷，收回問卷152份，問卷回收率為92.12%。回收有效問卷144份，問卷有效率為94.74%。

(二)量表設計

本調查問卷是在對相關文獻資料研究的基礎上，結合連鎖餐廳經營管理的特點，選取與基層員工工作密切相關的因素進行測量的。調查問卷采用Likert五分量表法，其中5分代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表一般滿意，2分代表基本不滿意，1分代表非常不滿意，共設51個問題。調查問卷共分三大部分：第一部分是對受訪者的人口特征進行調查，包括性別、年齡、學歷、工作類別和用工形式。第二部分設立了五項一級指標及其所屬的若干二級指標，對連鎖餐廳基層員工的滿意度進行全面測量，具體指標如表1所示。第三部分是對員工整體滿意度進行測量。

表1 問卷調查影響因素指標

三、數據分析

筆者利用SPSS 19.0中文版軟件，首先對被調查者的人口特征變量進行統計和問卷信度分析，然后再對各級指標影響連鎖餐廳基層員工的滿意度進行分析，最后用人口特征變量的差異性對連鎖餐廳基層員工滿意度的影響因素進行分析。

(一)連鎖餐廳基層員工的基本情況

連鎖餐廳基層員工的基本情況見表2。

表2 連鎖餐廳基層員工的基本情況

(二)信度分析

筆者在研究過程中采用Cronbach's alpha工具對回收的144份有效問卷進行信度檢驗，測得有效問卷的信度系數為0.921，表明該有效問卷具有比較高的可信度，完全符合對連鎖餐廳基層員工滿意度影響因素研究的要求。

(三)各級指標統計分析

1.一級指標滿意度均值分析

一級指標滿意度均值分布情況見圖1。

圖1 一級指標滿意度均值分布

從圖1可以看出，連鎖餐廳基層員工對一級指標影響因素的滿意度從高到低依次為：企業本身、人際關系、工作內容、領導水平、工作回報。連鎖餐廳基層員工的整體滿意度均值為3.539分，介于一般滿意和比較滿意之間，說明連鎖餐廳基層員工的整體滿意度還是比較高的。

2.一級指標和二級指標滿意度分析

一級指標和二級指標的滿意度分析見表3。

表3 一級指標和二級指標的滿意度均值

由表3可知，在一級指標中“企業本身”的滿意度均值最高，“人際關系”和“工作內容”的均值處于中等水平，“領導水平”和“工作回報”的均值較低。

在二級指標中“社會知名度”“社會美譽度”“企業文化”“工作環境”的均值較高，說明肯德基作為全球知名的連鎖餐飲企業，其社會形象很好，員工對企業文化比較贊同，品牌優勢明顯。另外，連鎖餐廳為員工提供了良好的作業環境，在餐飲設備、工作安全性和舒適性方面體現了人文關懷，良好的物質硬件環境給予員工工作上舒適的感受，滿足了員工對于工作的客觀物質環境方面的需求。“員工與顧客之間的關系”“員工與員工之間的關系”的均值處于中等水平，說明員工對員工與員工之間的關系以及員工與顧客之間的關系都感到滿意。這主要是得益于連鎖餐廳的人力資源政策。連鎖餐廳招聘的員工多為年輕人，兼職人員多為在校大中專學生，員工之間年齡相近，興趣愛好相投，加上連鎖餐廳基層員工大多具有大學專科及其以上學歷，文化水平較高，溝通交流的障礙比較少。連鎖餐廳有一套非常成熟的員工服務標準，對員工進行標準化的提升顧客滿意度的培訓，員工與顧客之間的關系保持得比較好，因此對人際關系的整體滿意度比較高。另外，“作業難度”也得了較高分數，說明員工認為工作難度不高，這主要是因為肯德基連鎖餐廳具有標準化的操作手冊和管理手冊，以及先進的自動化烹飪設備，極大地降低了作業難度。

“領導風格”“領導水平”“工資”“福利”“職業生涯發展機會”“作業內容”的滿意度均值得分接近一般水平，而“培訓機會”“晉升機會”和“工作量”的滿意度均值得分低于一般水平，說明連鎖餐廳基層員工在“工作回報”方面整體滿意度較低，這正好反映我國餐飲行業的一個普遍特點：薪酬水平較低，缺乏外部競爭力。這也是導致餐飲業員工離職率居高不下的一個重要因素。肯德基雖然是全球知名的連鎖餐飲企業，但是在“工作回報”方面卻不具有明顯優勢。由于連鎖餐廳實行的是小時工資制和排班制，并且連鎖餐廳基層員工比較多，客流量遠不足以滿足所有員工的排班需求，這就造成工資總額不高，在莆田市并不具備競爭力。連鎖餐廳基層員工除對現有工資水平不滿意外，對晉升機會、福利、職業生涯發展機會和培訓機會也感到不滿意。由此可知，連鎖餐廳存在對員工的培訓不重視、晉升渠道狹窄、晉升機會較少，對員工職業生涯缺乏有效規劃等問題。“領導風格”“領導水平”的均值不高，說明連鎖餐廳基層員工對餐廳領導水平的認同度一般，這主要是因為連鎖餐廳基層員工大多數接觸的是班組長一級的底層領導，領導水平無法得到充分的體現[6]。“工作量”的均值也較低，同樣反映了連鎖餐廳存在工作量較大、工作內容單一等問題。

(四)人口特征變量對連鎖餐廳員工滿意度的影響

1.員工性別在一級指標上的差異

連鎖餐廳基層員工滿意度的性別差異分析見表4。

表4 滿意度的性別差異分析(統計：均值)

從表4可知，無論從整體滿意度還是從一級指標滿意度來看，女性員工的滿意度都高于男性，且二者對工作回報的評價都最低。產生以上差異的原因可能是在餐飲行業中女性多于男性，因為女性的生理特征、氣質特征更適合從事餐飲服務這樣勞動密集型行業，女性與男性相比，女性認為自己更能勝任這種工作，所以女性的滿意度要高于男性。從工作內容來看，雖然都是從事餐飲行業，但是在工作部門上會有明顯的性別差異。從總體上看，連鎖餐廳基層員工主要分布在兩大部門，即前臺的顧客服務部門和后臺的產品制作部門。在前臺服務的幾乎是清一色的女性，從事的是與顧客打交道的工作，是體力加智力的勞動，工作內容也相對豐富多彩；在后臺制作的幾乎都是男性，從事的多為體力勞動，勞動強度大，技術含量低，工作時間長，內容單一，重復操作，容易使人產生厭倦感。男性的外部壓力和經濟壓力比女性大，如男性是家庭收入的主要支撐者，男性在結婚和買房方面的支出也要大于女性等，男性對薪資和職位晉升上的需求也會更高，所以男性在工作回報上的滿意度比女性低。女性和男性在職業生涯規劃方面存在較大差異，男性在職位晉升、自我實現的需求方面高于女性。餐飲業是勞動密集型產業，自我實現機會較少，導致男性的滿意度低于女性。

2.不同年齡在影響指標上的差異

連鎖餐廳基層員工滿意度的年齡差異分析見表5。

表5 滿意度的年齡差異分析 (統計：均值)

從表5可以看出，隨著年齡的增長，基層員工對連鎖餐廳的整體滿意度和各項具體指標的滿意度均有所提高，而且對企業本身的滿意度最高，對工作回報的滿意度最低。這主要是年輕人對工作有更高的期望，對工作內容、工作回報、領導水平、人際關系的要求都會比較高[5]。當基層員工隨著年齡增長，社會經驗變得越來越豐富，對社會的認識越來越深刻時，他的滿足感也會隨之提高。此外，一般年齡較大的基層員工，工作職位也比較高，工作收入也相對較高，這也是滿意度提升的一個重要因素。

3.不同學歷在各影響指標上的差異

連鎖餐廳基層員工滿意度的學歷差異分析見表6。

表6 滿意度的學歷差異分析 (統計：均值)

從表6可知，不同學歷的基層員工對連鎖餐廳各項指標滿意度的差異不大，這要歸因于連鎖餐廳基層員工的學歷差別不大。因為連鎖餐廳基層員工大部分具有本科和專科學歷，所以其滿意度的差異也就不太明顯，再加上他們把在連鎖餐廳打工作為一份兼職收入，并未對其職業選擇和以后發展產生決定性影響，他們在工作內容、工作回報和領導水平、人際關系方面的期望值不高，對連鎖餐廳滿意度的感知并不強烈。

通過分析調查問卷可以看出，連鎖餐廳基層員工的整體滿意度比較高，介于一般和比較滿意之間，處于中等偏上水平。一級指標的滿意度均值都比較高，其中，對企業本身的滿意度均值最高，對工作回報的滿意度均值最低。連鎖餐廳基層員工的性別和年齡兩個因素對整體滿意度的影響有明顯差異，學歷因素對整體滿意度的影響沒有明顯差異。在整體滿意度方面女性明顯高于男性，隨著年齡的增長，基層員工的滿意度也隨之提高。

四、提高莆田市肯德基連鎖餐廳管理水平的建議

1.提高基層員工的薪酬水平，增加福利項目

目前，連鎖餐廳基層員工的薪酬水平略低于同等餐廳的水平，且基層員工兼職人員較多，福利項目較少。連鎖餐廳為基層員工提供的服務有：每年一次的體檢、發放制服和月度最佳服務員評選(每次兩名)等，而獎勵性福利很少，對外不具備競爭性。在連鎖餐廳基層員工離職率居高不下的情況下，有必要適當增加員工工資，使員工工資接近同行業平均工資水平。同時，在管理好和落實好現有福利項目的情況下，增加福利項目，提高連鎖餐廳對基層員工的工作績效認可。通過增加薪酬和福利項目，可以穩定基層員工的工作崗位，更重要的作用是肯定基層員工的價值，提高基層員工的工作積極性，降低離職率和人力資源頻繁置換的成本。

2.改革基層員工晉升制度，為基層員工提供更多的晉升渠道

連鎖餐廳基層員工普遍反映存在晉升渠道過窄、缺乏晉升機會的情況，部分基層員工對晉升的公平性也存在質疑。因為基層員工的晉升是按照定額比例嚴格控制的，如果原有的基層員工不離職，其他員工就沒有晉升的機會，這在一定程度上會挫傷基層員工的工作積極性。因此，有必要對連鎖餐廳的晉升制度進行改革，在適度擴大晉升定額比例的條件下，為工作能力強和表現好的基層員工提供晉升機會。

3.落實崗位培訓，讓基層員工有更多的學習機會

連鎖餐廳對基層員工的培訓一般僅限于對日常餐飲操作程序和餐廳服務方面的培訓，培訓的形式和內容比較單一，無法讓基層員工的綜合素質得到質的提升。因此，需要增加基層員工培訓的內容，拓寬培訓渠道，加強培訓的組織管理，落實崗位培訓，并對經過培訓的員工進行跟蹤調查，以提高培訓的有效性。讓基層員工有更多的學習機會，增強其工作能力，提高服務水平，提升顧客對連鎖餐廳的認可度。

4.對連鎖餐廳的工作內容多加關注

連鎖餐廳基層員工對工作內容的滿意度較低，原因是作為較高學歷的員工，從事比較簡單、低級且工作強度較大的工作，他們會自我感覺工作能力與工作內容不相稱，因此缺乏自我實現的機會。所以，連鎖餐廳應該多關注這方面的員工滿意度，利用連鎖餐廳較多的崗位，增加崗位輪換的機會，以轉換工作內容和形式，增加基層員工對工作的豐富感，消除基層員工對工作的乏味感。

本調查研究僅在福建省莆田市肯德基連鎖餐廳選取樣本，在研究中難免存在不足之處，如樣本數量有限，缺乏普遍性等，因此在以后的研究中力爭擴大調查范圍，增加樣本數量，盡力用面寬量大的實證調研材料來研究連鎖餐飲企業基層員工的滿意度。

[1]張慧.飯店餐飲員工滿意度及其影響因素實證研究：以廈門、泉州為例[J].集美大學學報(哲學社會科學版)，2012(1):32-37.

[2]吳建平，胡濤.員工滿意度：概念界定與影響因素分析[J].中共福建省委黨校學報，2011(7):84-88.

[3]樊濤，李晉紅.基于員工重視的員工滿意度調查方法[J].現代商貿工業，2014(21):101-102.

[4]陳曉靜，賈琛珉.員工薪酬滿意度與工作績效關系實證研究[J].社會科學家，2013(3):72-75.

[5]張群艷.新生代員工參與對員工滿意度的影響研究[J].管理學報，2013(8):162-169.

[6]劉平青，王雪，劉冉，等.領導風格對工作滿意度的影響機理研究：以員工關系為中介變量[J].中國管理科學，2013(S1):75-80.

【責任編輯 李 敬】

2016-04-27

吳琳群(1982—)，女，福建莆田人，講師，碩士，研究方向：人力資源管理、組織行為學。

F272.92

A

2095-7726(2016)11-0053-05