互聯網化公共服務的“閃電”

董莉

不論是政務還是民生，公共服務總是與效率無關，螞蟻金服在嘗試，通過技術手段將這些機構的服務能力互聯網化。

在大熱的動畫電影《瘋狂動物城》里，出現的50多種動物，但是沒有“閃電”更會搶戲的了。這個自帶延時功能，反射弧能繞地球三圈的家伙，是一只樹懶公務員，也是動物車輛管理局效率第一的員工。他在查詢車牌號時候的慢動作，十足詮釋了公共服務部門的辦事效率，讓大家莞爾之余，頗為感同身受。

的確，公共服務上的不方便、效率低問題一直是公眾吐槽的熱點，但是長久以來并沒有太多改觀。但是技術和互聯網的發展帶來的新的機會和手段，智慧城市的提出和探索也讓人們看到了城市生活可以更簡單。

大智慧城市建設是螞蟻金服關注的一個方向，且正在整合和鏈接不同的線下場景和資源。在螞蟻金服的設想中，人們獲取各種城市公共服務一一辦理交通違章、查詢出入境進度、社保查詢與辦理、港澳通行證的續簽甚至預約結婚登記等，都將不需要在服務大廳排隊，隨時隨地在手機上即可搞定。

支付寶想要“裝下一座城”

近兩年來螞蟻金服公共事業領域發展迅速，基于支付寶的入口，覆蓋了大量的生活場景。

去年4月22目，螞蟻金融服務集團、阿里巴巴集團與新浪微博，共同啟動“互聯網+城市服務”戰略，為各地政府提供“智慧城市”的一站式解決方案。

螞蟻金服認為，互聯網+城市服務，不是簡單的把政務服務放在網上或手機上，而是深度的整合底層系統、數據與服務平臺及入口的整體解決方案。移動互聯網時代的智慧城市服務要在云、網、端的打通和構架才是“互聯網+智慧城市”。一是云計算大量數據為基礎，二是“互聯網+”，改變了傳統了服務的概念，三是端到端的技術。

螞蟻金服支付事業群副總裁鄒亮表示，十幾年發展下來，支付寶平臺上沉淀了很多基礎能力，比如實名認證能力、信用能力、支付能力等，都可以跟很多行業的機構服務能力深度結合和連接，同政府機構和一起，將服務能力互聯網化，輸送給用戶。

水電煤繳費是支付寶多年來一直拓展的民生服務，目前完成了全國300多個城市的連接。但是，如今可以進行水電煤繳費的途徑選擇愈發多樣，用戶也已經不滿足于單一的支付功能。事實上，大量的工作可能都是需要在支付之前去完成。

鄒亮介紹，支付寶在過去只一種支付工具，但現在可以承載機構的服務能力。他舉例說：“北京的電力很多是預繳費，當我們在洗澡或者出差時，家里突然沒電，這個時候無法預存電，會給生活帶來很大的不便。我們就想，支付寶能不能夠幫上忙？如果預存電余額能有提醒功能，當電費余額不足時支付寶能提醒用戶，甚至在電費用完后，針對信用度良好的用戶，還能推出預付費的服務，目前這項功能也在推進中。”鄒亮介紹，提醒繳費的功能雖然簡單，但卻是大家非常需要的能力，在這里面需要打通很多信息化的系統在后臺連接，支付不僅僅是付錢，支付只是所有場景里最后的一個環節。

在功能上做一些微小的改變，讓大家能在剛需的場景中感到一些溫暖，這是螞蟻金服追求的事。發現需求，進而應變提供服務，這背后鄒亮他們做了大量的工作。支付寶繳費最早是跟銀行合作，支付寶把錢交給銀行，銀行再交給水電燃氣機構。現在，為了更加便捷，支付寶直接跟這些公共服務機構去談合作。

當然，逐個攻破不是一件容易的事情。上海市民能夠在網上交納水電煤費用的背后，需要聯系的上海水務機構就10幾個，燃氣機構也很多。“這些機構缺少互聯網的載體和建設，它想服務大家缺少橋梁，我們和它一起構筑了跟用戶服務的橋梁”鄒亮說，“那些能力坦率說都不是支付寶的能力，是電力機構的能力，我們幫它把公共服務能力互聯網化了，讓它能夠服務好用戶，這些小的改變都是整個社會服務一時的提升，包括我們技術進步，移動互聯網的產生，帶來的這些改變。”

同“閃電”供職的車管所一樣，在公共事業服務中，政府機構手續的繁瑣復雜一向令人頭痛。簡單來說，去到各個機構辦事都要填表格，重復的操作如今在支付寶里做一次就夠了。

鄒亮認為，通過在線實名身份的認證，政務機構就可以省下大量的線下工作。當你查社保時候做一次授權，不需要填一堆表格，辦出入境續簽時候只要做授權就可以完成資料提交，“這就是我們講的實名身份認證，這些工作都是我們能夠給大家帶來的切實改變。”鄒亮透露在今年下半年，人臉識別會得到突破性的進展。目前人臉識別應用到公共服務中需要過兩關，一重是身份識別，另一重是活體識別。在活體識別獲得突破后，這個應用將會得到快速的推進。目前，螞蟻金服正在和公安部等等相關政府單位進行聯合研發。

支付寶也連接了將近500家醫院，從預約掛號到診間支付，已經更進一步與醫院一起基于大數據定制化服務。比如在醫院，黃牛帶來的問題如何通過大數據來解決？螞蟻金服基于蟻盾在和一些醫院一起來建立反欺詐黃牛識別系統。

“通過跟幾家醫院做相關的對接和測試，發現蟻盾的效果非常好。有些醫院想測試—下找到的黃牛是否準確，我們會現場讓他們給這些人打電話，醫院打電話后發現真的是黃牛，他們會覺得這個服務真的非常有效。因為我們給出的這些是真的數據，這些都是典型的場景，典型的用戶的痛點。”螞蟻金服安全智能部數據分析專家江璇說。

信用的倍增效應

信用不僅服務金融行業，也服務生活行業，包括公共事業的政務和民生方面。信用是智慧城市的基石，“互聯網+信用”可以助力政府建立公共信用信息平臺。

螞蟻金服副總裁、芝麻信用總經理胡滔認為，城市發展有傳統城市、數字城市、智慧城市、信用城市四個階段。城市發展的驅動力將由技術驅動升級為信用驅動，信用覆蓋度、信用普及度和信用便捷度成為判斷信用城市建設的三個標準。

技術和信息驅動帶來的智慧城市將走向以人文的信用驅動的信用城市。信用將成為社會的通行證，更多的人將享受到“信用+科技”帶來的便利，如廣州婦兒中心和芝麻信用聯合推出的先診療后付費，掛號、診療、化驗、拿藥，全程不付費，回家之后把全程的費用做一個代扣，節省大量的排隊付費時間。

芝麻信用的調研數據表明，用戶對信用類金融借貸服務的需求排在所有信用服務需求之首，民生服務的需求排名第二，需求也很旺盛。

年初，杭州市信用辦與芝麻信用合作，通過后者展示首個市民“城市信用記錄”。杭州市民在支付寶的“芝麻信用”-“信用管理”就能看到“城市信用記錄”的入口，在同意授權情況下查詢“杭州自然人信用記錄”。自然人信用記錄中包括基本信息，信用良好信息和不良信息。信用不良信息包括市法院失信被執行人數據，行政處罰數據及公積金貸款還款逾期數據等。

擁有良好信用記錄的守信市民，不僅有機會通過芝麻信用的“信用生活”享受信用服務帶來的便利，例如，免押金信用住酒店、免押金信用租房、免押金信用租車、消費分期等；將來，在杭州線下出示芝麻信用評分，還可以在公共交通、民政、社區服務等在更廣泛的應用場景享受杭州公共領域的信用便民服務。法院老賴和逾期繳納公積金貸款等數據，也會被記入城市信用記錄的“信用不良”信息，對個人信用產生負面影響，影響芝麻信用評分。

芝麻信用副總經理鄧一鳴在GMIC全球金融創新峰會上表示，信用將是推動普惠金融發展的引擎，對經濟、金融起到倍增放大效應。芝麻信用各金融合作伙伴綜合應用芝麻信用評分、數據變量等服務，客觀評價用戶信用狀況，已經累計向用戶授信超過280億元。

“互聯網+信用”，在用戶授權后通過采集方方面面的數據，通過云計算、機器學習等，讓沒有信貸歷史的人也享受到了信用帶來的普惠金融便利。究其本質還是征信，是經濟信用的評價和違約概率的預測。

鄧一鳴介紹，“互聯網+信用”改變的地方有三點：首先是信用數據采集更便捷，而且信用數據實時、多維、全量，這是最大的改變；其次是信用評價更準確，新技術的應用，讓信用的洞察更為快速、精準，讓效果變得更好；第三是信用的應用、服務場景更豐富、用戶體驗更便捷。

一年多的時間，全國已有336個城市入駐支付寶城市服務平臺，包括車主服務、政務辦事、醫療、交通出行、充值繳費等在內的9大類服務，涉及40個不同類別，5000多項業務，為超過1億的用戶提供簡單便捷的服務體驗。

回憶進入公共事業服務的這幾年，鄒亮坦言路走的艱辛。“幾年前起步時候那時候最難，現在越來越好。從去年開始，國務院開始做‘互聯網+，忽如一夜春風來，很多以前非常難打交道的機構部門都變得更加開放和主動，這是一個大勢所趨，我們能能夠感受會到越來越好。”

對于公共服務，螞蟻金服希望，每個服務都可以通過終端一站式辦理，通過互聯網的城市服務給城市居民帶來不一樣的東西，通過提供一整套的智慧城市的方案優化政府的治理結構，提升管理效率。