基于B/S結(jié)構(gòu)的企業(yè)滿意度評價(jià)系統(tǒng)

貴州民族大學(xué)機(jī)械電子工程學(xué)院 徐艷麗 蔡勛明

基于B/S結(jié)構(gòu)的企業(yè)滿意度評價(jià)系統(tǒng)

貴州民族大學(xué)機(jī)械電子工程學(xué)院 徐艷麗 蔡勛明

本系統(tǒng)針對于企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分工作構(gòu)建信息化評分平臺，并納入到績效考核體系中。采用B/S結(jié)構(gòu)模式，利用SQL server 2008作為后端數(shù)據(jù)庫管理平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增刪改查一體化管理。

滿意度評價(jià)；績效考核；B/S結(jié)構(gòu)模式

1　研究背景

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，員工成為企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，也是企業(yè)最重要的可支配性資源，擁有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是企業(yè)在激烈競爭中脫穎而出的重要保障。國外已將員工滿意度納為企業(yè)資源計(jì)劃的一部分[1]。員工滿意度是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“風(fēng)向標(biāo)”，是人力資源管理、工業(yè)和組織心理學(xué)、產(chǎn)業(yè)社會(huì)學(xué)、工作與職業(yè)心理學(xué)等領(lǐng)域研究者的興趣所在，也是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要心理指標(biāo)[2]。其原因就在于只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶，而客戶的滿意才是一個(gè)企業(yè)成功的總體標(biāo)桿[3]。但新時(shí)代下的企業(yè)中員工跳槽變的越來越頻繁。企業(yè)內(nèi)部人才流失的根本原因其實(shí)就是對企業(yè)不滿意，需求得不到滿足。隨著社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)員工的需求也不一樣。因此，管理者要時(shí)刻關(guān)注員工的需求，提升員工對企業(yè)的滿意度也就變得相當(dāng)重要。基于這個(gè)原因，開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確了解企業(yè)員工滿意度這項(xiàng)工作就具有非常高的實(shí)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

2　企業(yè)滿意度評價(jià)信息化系統(tǒng)

2.1系統(tǒng)概況

本系統(tǒng)旨在為前臺業(yè)務(wù)人員對中后臺管理層滿意度評分工作構(gòu)建信息化平臺，并將測評結(jié)果納入到個(gè)人績效考評中。本系統(tǒng)屬于考核系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，采用網(wǎng)上評分的形式，運(yùn)用web技術(shù)，具備B/S結(jié)構(gòu)，利用SQL server 2008作為后端數(shù)據(jù)庫管理平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增刪改查一體化管理。操作直觀、簡單、管理方便。可以讓企業(yè)管理人員根據(jù)工作需要任意制定考核點(diǎn)，使結(jié)果更能反映具體的人或者具體的問題，使中后臺管理部門更好地服務(wù)于前臺業(yè)務(wù)部門，提高中后臺部門的整體服務(wù)水平。

該系統(tǒng)主要分為四個(gè)部分，如圖1示。第一部分是系統(tǒng)管理模塊，主要功能是完成用戶、部門及角色的管理和維護(hù)；第二部分是評分卡配置模塊，主要功能是實(shí)現(xiàn)評分卡、評分項(xiàng)、評分對象及被評分對象的設(shè)置及維護(hù)；第三部分是網(wǎng)上評分管理模塊，主要功能是實(shí)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的網(wǎng)上評分和管理員查看全企業(yè)的打分結(jié)果跟蹤；第四部分是評分結(jié)果管理模塊，主要功能是實(shí)現(xiàn)評分完成以后，評分管理人員查看最后的評分結(jié)果和評分明細(xì)。

圖1　系統(tǒng)總體功能劃分圖

2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如圖2所示，系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程如圖3所示，系統(tǒng)數(shù)流如圖4所示。

圖2　系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

圖3　系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程

圖4　系統(tǒng)數(shù)據(jù)流

業(yè)務(wù)人員可以通過一下五個(gè)方面對中后臺管理人員給出綜合的評分和建議。

（1）業(yè)務(wù)推動(dòng)滿意度：積極進(jìn)行市場調(diào)研，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)遇，比對同業(yè)，及時(shí)指導(dǎo)經(jīng)營部門業(yè)務(wù)方向，推動(dòng)階段性（每季）的重點(diǎn)業(yè)務(wù)；推動(dòng)重點(diǎn)產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)；帶領(lǐng)經(jīng)營部門開拓市場，協(xié)同經(jīng)營部門對目標(biāo)客戶提供服務(wù)方案，營銷目標(biāo)客戶；定期進(jìn)行客戶回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改；對各經(jīng)營部門進(jìn)行階段性的重點(diǎn)指導(dǎo)，推動(dòng)其業(yè)務(wù)發(fā)展；每季度進(jìn)行條線業(yè)務(wù)總結(jié)和講評。

（2）管理滿意度：加強(qiáng)客戶管理、市場管理、內(nèi)部規(guī)章制度管理、條線員工管理、不良客戶管理。

（3）服務(wù)滿意度：堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制；主動(dòng)到經(jīng)營部門和協(xié)同部門聽取意見，解決問題；指導(dǎo)輔導(dǎo)幫助經(jīng)營部門、主動(dòng)及時(shí)解決問題；熱請周到服務(wù)；協(xié)同效應(yīng)好。

（4）責(zé)任心滿意度：敢于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為、對分行發(fā)展、客戶和經(jīng)營部門負(fù)責(zé)。

（5）成效滿意度：業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶管理、內(nèi)部管理等方面的成效。

2.3傳統(tǒng)方式與信息化系統(tǒng)對比

與傳統(tǒng)紙質(zhì)評分的方式相比，網(wǎng)上評分有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）效率高

紙質(zhì)打分需要做很多前期工作，效率十分低下。網(wǎng)上評分方式只需要設(shè)置相應(yīng)的評分項(xiàng)，通知大家評分，評分結(jié)束便可以看到評分結(jié)果，效率十分高。

（2）靈活性強(qiáng)

紙質(zhì)評分的方式，如果評分中途有變，需要重新開始。網(wǎng)上評分的方式很靈活，如果評分項(xiàng)及占比有變，可以重新設(shè)置生成。

（3）節(jié)約人力成本

相比紙質(zhì)評分方式，網(wǎng)上評分效率非常高，而且不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)人數(shù)的增加工作量加大。對企業(yè)來說可以大大的節(jié)約人力成本。

（4）建立數(shù)據(jù)倉庫

對于網(wǎng)上評分的結(jié)果可匯總、排序、對比。根據(jù)采集到的數(shù)據(jù)可進(jìn)行多層次、多角度分析，從中挖掘出影響員工滿意度的消極因素和關(guān)系規(guī)律，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際，提出切實(shí)可行的整改措施。該系統(tǒng)解決了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)單一的問題，形成的數(shù)據(jù)系統(tǒng)可作為企業(yè)管理的一個(gè)長效機(jī)制，從而提升整個(gè)企業(yè)的管理水平。

3　系統(tǒng)特點(diǎn)及成效

該滿意度評價(jià)系統(tǒng)淘汰了原始的紙質(zhì)評分，提升了中后臺部門的整體服務(wù)水平。首次將企業(yè)員工滿意度評分工作與計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)部門對中后臺管理部門進(jìn)行滿意度評分和建議。創(chuàng)建了一個(gè)利用信息技術(shù)分析、統(tǒng)計(jì)和匯總前臺業(yè)務(wù)人員的滿意度服務(wù)評分。擺脫了以往盲目指責(zé)中后臺人員服務(wù)水平低下、服務(wù)態(tài)度惡劣的工作模式。實(shí)現(xiàn)了由事后調(diào)解變?yōu)槭虑邦A(yù)警，有利于中后臺人員服務(wù)水平的提高。實(shí)現(xiàn)了管理人員根據(jù)工作需要制定、動(dòng)態(tài)更新考核項(xiàng)目，使得結(jié)果更能反映到具體的人或問題，更符合實(shí)際企業(yè)服務(wù)工作需求。要求相關(guān)部門將員工所提的意見及建議進(jìn)行整改報(bào)告匯總，企業(yè)根據(jù)分析結(jié)論結(jié)合實(shí)際提出并落實(shí)相應(yīng)整改措施修正影響滿意度的因素，總結(jié)歸納形成滿意度反饋知識庫。為企業(yè)員工持續(xù)性提高滿意度，提升中后臺管理機(jī)制，建立一套長效機(jī)制。

目前各行業(yè)信息化建設(shè)高速發(fā)展，但是大多數(shù)都是以經(jīng)濟(jì)流為主線或以業(yè)務(wù)流為主線的工作型處理軟件，缺少針對企業(yè)內(nèi)部績效考核、員工滿意度評價(jià)等處理抽象事物的輔助管理決策型系統(tǒng)軟件[4]。該系統(tǒng)優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，又很大程度上提高了員工對于企業(yè)的評價(jià)率，為更加準(zhǔn)確、全面應(yīng)用員工評價(jià)結(jié)果提供了平臺。從今往后要多關(guān)注適合企業(yè)實(shí)際工作需求的績效考核系統(tǒng)，為企業(yè)行政管理部門提供實(shí)用的、適合本行業(yè)的管理流程，降低企業(yè)的行政管理成本。

[1]Morris MG,Venkatesh V.Job characteristics and job satisfaction:understanding the role of enterprise resource planning system implementation[J].MIS Quarterly,2010(34):143-161.

[2]蘇列英.談企業(yè)員工滿意度管理[J].西安石油大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003,12(40):39-41.

[3]Sedera D,Tan F.User satisfaction:an overarching measure of enterprise system success[J].Association for Information Systems,2005(6):963-964.

[4]孫歆.應(yīng)用信息技術(shù)再造患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2011,32(2):38-41.

徐艷麗（1987—），女，碩士，助教，主要研究方向：網(wǎng)絡(luò)通信，嵌入式開發(fā)。

貴州省教育廳創(chuàng)新群體重大研究項(xiàng)目（黔教合KY字【2016】030）。