試論如何有效降低醫院物價投訴數量

李怡凡

摘 要：隨著醫院服務項目的多元化，來醫院檢查、治療的病人也越來越多，無可避免地各種投訴數量也在增加，其中就包括物價投訴，而物價投訴的數量真正的決定因素則是——醫院工作人員的態度。我們應當擺正工作態度，完全做到以病人為核心，更好地為廣大人民服務。文章對如何有效地降低醫院物價投訴數量的問題進行了分析探討。

關鍵詞：醫院 物價投訴 數量 較少

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）11-245-01

隨著社會的不斷發展，人民的生活水平不斷地提高，大多數人也越來越重視自身的健康問題。伴隨著這樣的一個社會趨勢，醫院也由近代設立之初，供人避難，還備有娛樂節目，使來者舒適，有招待意圖的機構，逐漸轉變為收容和治療病人的專門機構。現代醫院服務對象不僅包括患者和傷員，也包括處于特定生理狀態的健康人（如孕婦、產婦、新生兒），以及完全健康的人（如來醫院進行體格檢查或口腔清潔的人）。隨著醫院服務項目的多元化，來院檢查、治療的病人也越來越多，無可避免地各種投訴數量也在增加，其中就包括物價投訴，而物價投訴的數量真正的決定因素則是——醫院工作人員的態度。

一、醫院工作人員的態度是決定物價投訴的數量的重要因素

醫護人員對病人的態度不好，即便是收費合理，也會導致患者進行價格投訴。醫院現在施行“一日清”單制，住院患者當天會收到前一天相關費用的明細清單，有些患者對相關的醫療專業名詞不是很了解或者對部分費用存在疑問，就會找相關的護士進行詢問，如果此時解釋人員很不耐煩，自然會導致患者的不滿。畢竟患者是消費者，有權對每一筆花費都了解得清清楚楚，這時雙方難免會發生爭執，患者自然會去相關部門進行投訴。針對此類投訴的首要接待部門是醫務處，患者投訴后會發現去醫務處投訴的處理結果只是對相關的醫護人員進行追責，對他個人眼前利益并沒有明顯的增加，于是便會進行物價投訴，畢竟物價涉及到他個人的消費情況。最終由醫護人員態度不好所引起的投訴的歸結點也是在物價投訴上。

眾所周知，醫護人員的工作是非常辛苦的，有時甚至一天都穿梭在病房之中，連休息的時間都沒有，所以難免會存在對患者的費用出現錯記的現象。當患者發現后找相關人員進行咨詢，相關人員對病人進行耐心的解釋，發現問題及時糾正，這樣可以避免病人的投訴。護理人員的日常工作患者看在眼里，也都能體會到他們工作的辛苦，所以面對病人的疑惑，相關人員耐心地解釋、及時地改正，大多數患者就不會再追究。

二、醫院處理物價投訴的相關部門要主動出擊，勇于擔當，積極幫助患者解決問題

醫院處理物價投訴的相關部門也應該擺正態度，勇于擔當，積極幫助患者解決問題，從而避免患者投訴的進一步升級。醫院應當建立健全醫療服務收費的投訴管理。建立醫院投訴監督電話、電子郵箱、在公共場所設置意見投訴箱、科室意見薄；建立院總值班制度，實行24小時值班，接電話、接待來訪、受理投訴。患者對醫療費用有疑問時，有權向醫院相關部門進行費用查詢或投訴，答復投訴者處理結果時限從接受投訴之日起不超過三個工作日。在接受投訴后，建立病人來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員并做好處理記錄。經核實，將結果及時答復投訴者，若確定因差錯多收醫療費用，醫院將及時退費給患者，并賠禮道歉，并對相關責任人進行處罰。各科室應該相互協調積極配合，避免患者將院內投訴反饋到市里相關部門，影響醫院形象。

三、結語

建立完善的醫療服務收費的投訴管理流程，這是醫院對待患者投訴的態度；面對患者投訴嚴格按照醫院投訴處理流程進行處理，耐心與患者溝通，積極協調科室與患者之間的矛盾，這是物價管理部門的態度；面對病人的疑惑及時解答，耐心溝通，從源頭上減少患者的投訴，這是臨床工作人員的態度。我們應當擺正工作態度，完全做到以病人為核心，更好地為廣大人民服務。

參考文獻：

[1] 焦健.風景區中心醫院設計研究.工程與建設，2012（8）

（作者單位：十堰市太和醫院財經處 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）