門診護理安全管理芻議

于群

青島市第九人民醫院門診部，山東青島266002

門診護理安全管理芻議

于群

青島市第九人民醫院門診部，山東青島266002

目的探討門診護理安全的具體方法和路徑。方法通過門診安全管理理論分析，制定門診安全管理方案和實施路徑，并對該院實施門診護理安全管理前后護理滿意度、患者投訴率、護理糾紛發生率進行比較分析。結果實施門診護理安全管理后，患者護理滿意度由實施前的91.82%，提高到98.52%，患者投訴率由7.01‰，降低至0.59‰，護理糾紛發生率由1.64‰，降低至0.19‰，組間差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論通過全面提升護理人員風險意識，樹立系統安全理念，優化安全管理方法和路徑，實施門診全面安全管理，可有效減少患者投訴率和護理糾紛，提升護理滿意度，可在有條件的醫院門診進行推廣。

門診；護理；安全管理

門診部具有人員密集、流動性大的特點，患者在診室、輔助檢查部門、掛號交付窗口等多處活動區域停留和往返，護理難度大、風險高，如何有效減少門診護理不良事件，建設優質高效的護理安全體系，已經成為門診護理管理的重要課題。該研究根據該院實際，自2015年8月開始推行全面門診護理安全管理，收到了較好效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

該院為三級甲等醫院，日門診量約為5000人次，門診共有護理人員38名，均為女性，年齡21～45歲，平均年齡（33.45±5.82）歲，專科學歷11名，本科及以上學歷27名，所有護理人員均具備護士執業資格證，自2015年8月開始實施全面門診安全管理，以《護士管理辦法》為依托，以《門診患者安全規劃》為目標，對安全制度、安全考核、應急預案處置流程等進行了全面規劃和完善。

1.2具體方法

1.2.1完善安全管理路徑在深入總結該院安全管理規定，充分借鑒其他單位優秀做法的基礎上，制定和完善門診安全管理路徑。對安全管理、門診環境、護理操作、患者因素、護理人員素質等關鍵因素重新進行細化。成立安全管理小組，組建門診全體護理人員參與的護理安全管理小組，確定各崗位具體工作職責。

1.2.2確保門診環境安全針對門診對面經常出現濕滑的實際問題，增加防跌倒警示牌。在飲水機旁設立防燙傷警示牌。在掛號交費處增加防失竊警示牌，在門診公共區域增加健康宣教宣傳海報，利用患者候診時間普及健康知識，營造舒適、溫馨的門診就醫環境。

1.2.3加強藥物安全管理在護理過程中有針對性地向患者介紹用藥知識，重點包括藥物不良反應情況、用藥注意事項、藥品保持注意事項，指導患者按醫囑服藥。應用青霉素等藥物時，嚴格遵守藥敏測試流程，確保用藥安全。

1.2.4系統開展安全培訓組織門診護理人員采用自學、集中學習、考學結合等方式進行門診護理安全知識學習，增強護理人員安全意識，確保所有護理人員對安全管理流程及方法均能夠清晰掌握，并能夠自覺尊重各項安全規定。

1.2.5開展護理安全檢查對照護理安全規定每日開展門診護理安全工作自查，對自查發現的問題立即進行整改，每月定期召開護理工作會議對前期護理安全情況進行總結分析，對存在的護理安全隱患問題進行探討，并出臺相應的防范措施。橫向征求其他科室意見，對門診護理安全工作進行持續優化。

1.3主要指標

選取門診護理安全管理前4852例完整患者資料和實施后5013例完整患者資料，分別對投訴率和護理糾紛發生率進行統計，護理滿意度采用問卷調查表進行統計。

1.4統計方法

數據采用SPSS18.0軟件進行處理，計數資料以率表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1投訴、護理糾紛及護理滿意度情況

由表1可見，實施門診護理安全管理后，患者護理滿意度由實施前的91.82%，提高到98.52%，患者投訴率由7.01‰，降低至0.59‰，護理糾紛發生率由1.64‰，降低至0.19‰，組間差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1　實施門診護理管理前后投訴及護理糾紛情況比較[n（%）]

3　討論

門診是醫院的窗口單位，具有患者量大、病情多樣等特點，護理安全管理壓力較大，在推行門診安全管理過程總，應從完善護理安全管理制度入手，深入分析門診護理安全管理薄弱環節，變事后處罰為事先預防，從制度上和流程上探究提高門診護理安全的方法，從而事先門診護理安全的目標。

在全面提升門診各項安全硬件設施的基礎上，組織開展護理安全學習培訓十分重要，培訓的過程既是深入貫徹護理安全管理制度的過程，也是提高護理人員安全管理理念、提升護理安全技能的過程。只有做到培訓到位才能使護理人員對各種安全知識做到深入掌握，也有助于提升護理人員的護理技能。在培訓的組織上，該院采用集中學習、自學等多種方式，最終護理安全考試結果，所有護理人員均順利通過，證明了培訓工作的有效性。隨著醫療產業的發展，各類新藥在門診的應用數量和種類逐年提高，也使用藥安全成為了門診護理安全工作的重點之一，在護理過程中對藥物管理絕不能存在半點麻痹和僥幸心理，應嚴格按照藥品使用要求給藥，嚴格遵守藥敏測試流程，避免因藥物使用不當導致的門診護理安全事故。在實施門診護理安全管理過程中，制度化的檢查和定期總結分析是確保門診護理安全管理長期實施的必要手段，通過定期對護理安全隱患和患者護理投訴的原因分析，可以及時總結門診護理安全管理的經驗教訓，避免重復發生類似護理安全問題，對預防護理安全事故具有積極意義。該研究結果顯示，實施門診護理安全管理后，患者投訴率、護理糾紛率均明顯降低，護理滿意持續提升，可見護理安全管理不僅對降低患者投訴率具有重要作用，同時有助于提升患者護理滿意率。

門診護理安全管理屬于系統性工作，絕不是護理管理人員制定幾項制度、開展幾次檢查就能夠產生明顯效果的，門診護理安全管理水平真正的提升需要門診全體護理人員的共同參與，需要整個護理團隊的高效協作，需要在具體工作中不斷發現和總結經驗，只有這樣才能夠最大限度地減少門診護理安全隱患，實現安全管理目標。

總之，通過全面提升護理人員風險意識，樹立系統安全理念，優化安全管理方法和路徑，實施門診全面安全管理，可有效減少患者投訴率和護理糾紛，提升護理滿意度，可在有條件的醫院門診進行推廣。

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Analysis of Outpatient Nursing Safety Management

YU Qun
Outpatient Department,Qingdao Ninth People’s Hospital,Qingdao,Shandong Province,266002 China

Objective To study the specific method and route of outpatient nursing safety.Methods The outpatient safety management plan and implementation route were made by the analysis of outpatient safety management theory according to the practical conditions in our hospital,and the nursing satisfactory degree,compliant rate of patients and incidence rate of nursing disputes before and after the implementation of outpatient nursing safety management in our hospital were compared and analyzed.Results After the implementation,the nursing satisfactory degree of patients increased from 91.82%to 98.52%,and the complaint rate of patients decreased from 7.01‰to 0.59‰,and the nursing dispute rate decreased from 1.64‰to 0.19‰,and the differences between groups had statistical significance,P＜0.05.Conclusion The general improvement of risk awareness of nursing staff,establishing the systematical safety notion,optimizing the safety management method and route and the implementation of outpatient general safety management can effectively reduce the compliant rate and nursing disputes and improve the nursing satisfactory degree,which can be promoted in the conditional hospital outpatient.

Outpatient;Nursing;Safety management

R7

A

1672-5654（2016）11（b）-0140-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.32.140

2016-08-17）

于群（1976.12-），女，山東人，本科，主管護師，主要從事護理工作。