倔強的京東對消費者的“負反饋”說不

杜鳴皓

倔強的京東對消費者的“負反饋”說不

杜鳴皓

逃離中關村豎起電商“正品低價”大旗，“自建物流”提升網購配送體驗，關閉拍拍網杜絕假貨水貨……

電商行業硝煙彌漫的十多年里，始終堅持對用戶反映集中的那些“負反饋”說不，京東就是中國電商領域這樣一個“倔強的”存在。而且，京東的這種倔強是深入到骨子里的，融入到了京東的文化價值觀之中，這種倔強的性格，也具有著明顯的劉強東個人的色彩。

本期，我們聚焦新經濟巨頭京東，從京東一直以來的企業實際出發，探尋互聯網新經濟改革的靈感。

京東和阿里，無論是過去還是現在，都是中國電商領域兩個不能忽視的存在，通過他們我們幾乎可以推演中國電商的全景。如果說阿里是電商誠信堅定的衛道者，那么京東則是消費者利益倔強的捍衛者。

2003年“非典”，身處中關村的京東多媒體公司開始試水電商。彼時的中關村，正在從舉國聞名的“數碼世界”墮落為“騙子天堂”，強行拉客、非法導購、價格欺詐、售賣翻新產品成電子賣場常態，消費者則成為他們的板上魚肉，不甘與之為伍的劉強東，給自己的網上商城豎起了“正品低價”的大旗。

劉強東對中關村電子賣場里的騙人行徑深惡痛絕，以致于在太平洋數碼城關張之后，他曾這樣一吐心中之快：“其實不是京東們革了你們的命，而是你們自己！捫心而問，你們做了多少偷梁換柱的勾當？賣了多少水貨假貨？暴打了多少客戶？這是因果報應！”

2007年，當調查得知用戶對電商物流配送的滿意度非常之低，僅京東商城竟然就有高達72%的投訴來源于物流時，京東再次展現出“倔強”的一面，劉強東決定搭建在別人看來“傻大黑粗”的自建物流體系，并將物流融入京東商城的商業模式設計之中。此后，京東的“211工程”逐漸成為電商物流的標桿，消費者終于享受到最快“當日達”的服務。

2014年，京東與騰訊戰略合作，將C2C平臺拍拍網納入旗下，但經過一年時間的磨合，京東發現C2C模式的電子商務在中國目前的商業環境中監管難度較大，無法有效杜絕假冒偽劣商品，為了公平對待合法經營的商家、保護消費者權益，京東毅然決然的關閉了拍拍網，決心只做B2C電商。

電商行業硝煙彌漫的十多年里，始終堅持對用戶反映集中的那些“負反饋”說不，京東就是中國電商領域這樣一個“倔強的”存在。而且，京東的這種倔強是深入到骨子里的，融入到了京東的文化價值觀之中，這種倔強的性格，也具有著明顯的劉強東個人的色彩。

說到消費者的“負反饋”，就不得不提互聯網行業的另一個詞——“用戶體驗”。中國互聯網企業的大佬們，言必談“用戶體驗”，但什么才是好的用戶體驗呢？

京東集團首席執行官 劉強東

我們認為，好的用戶體驗，絕對不能簡單與99%的用戶給了“好評”直接劃等號，不能因為數據表面上的好看而遮擋住消費者投訴集中的問題。比如，一些電商的“好評”背后，威脅和騷擾用戶的強制性“好評”有之，給用戶蠅頭小利、帶有賄賂色彩的誘導性“好評”有之，炒信灰色產業鏈下滋生的虛假性“好評”亦有之。

用戶客觀的給出差評，便受到電話騷擾、惡意詛咒甚至生命威脅，這顯然與互聯網企業所應追求的用戶體驗南轅北轍，作為互聯網企業，如果不能正視用戶和媒體經常提及的“負反饋”，那么即使得到用戶100%的“好評”，其背后也可能暗藏了一些用戶100%的憤怒和鄙夷。

對于“新經濟改革觀察”這一報道專題，我們在第一期就明確指出，不僅僅傳統經濟需要進行改革，互聯網“新經濟”同樣需要進行改革，公眾對互聯網公司的期待和要求，經濟效益與社會效益的統一，就是新經濟改革的方向，告別與公眾沖突不斷、摩擦不斷的現狀，就是新經濟改革成功的標尺。

前兩期“新經濟改革”專題文章，《雙面百度——不被尊重的百度，究竟做錯了什么》和《傲嬌的滴滴——政策空窗期的既得利益者》，我們分別聚焦了“百度”和“滴滴”兩家互聯網巨頭，指出了他們當前存在的問題和改革的方向。除了聚焦亟待改革的反面典型，我們也將聚焦新經濟改革中的正面榜樣，本著“弘揚好的，鞭撻壞的，鼓勵積極改革的”原則，對新經濟領域的公司進行持續的報道。