“上門+到店”的連鎖模式能否走得通？

“上門+到店”的連鎖模式能否走得通？

季成：

卡拉丁創(chuàng)始人＆董事長，卡拉丁成立于2012年，是我國首家提出并形成規(guī)模化的上門汽車保養(yǎng)服務(wù)商，是汽車保養(yǎng)O2O理念的踐行者。

2016年4月5日，博湃給大家發(fā)了告別信，這將中國汽車后市場的上門行業(yè)推向新的話題風(fēng)口。2015年，由于資本的推動(dòng)，O2O洶涌澎湃，然而“博湃”事件讓行業(yè)中的我們開始思考，“上門+到店”的連鎖模式能否走得通？

維修環(huán)節(jié)與上門保養(yǎng)

汽車服務(wù)分為五大類：檢測、保養(yǎng)、維修、配件和改裝，其中我把前三項(xiàng)分得更細(xì)了一些，包括檢測、常規(guī)保養(yǎng)、非常規(guī)保養(yǎng)、小修、機(jī)械維修、電器維修和鈑金噴漆。

一輛車有兩種狀態(tài)：一種是車沒有壞，另一種是車壞。沒有壞又分為多種狀態(tài)，即汽修行業(yè)內(nèi)常說的三分修七分養(yǎng)。通常汽車維修的原因有三種：一是撞壞了；二是因?yàn)槭褂脮r(shí)間長，由于老化原因所形成的疲勞性損傷；三是車輛為維修導(dǎo)致?lián)p壞。卡拉丁作為行業(yè)新兵尤其缺乏維修力，因此更多的做檢測、常規(guī)保養(yǎng)、非常規(guī)保養(yǎng)、小修方面。車輛不撞不壞就一定會(huì)在這四個(gè)領(lǐng)域里面“轉(zhuǎn)悠”，我們最初做上門保養(yǎng)時(shí)，就并不認(rèn)為上門保養(yǎng)是顛覆的，而認(rèn)為上門保養(yǎng)是方式，和到店保養(yǎng)形成了一個(gè)創(chuàng)新的方式。不要把上門和到店對立起來，而到店也不是上門要轉(zhuǎn)型，到店是基于消費(fèi)者、基于客戶為中心完成服務(wù)的必然一環(huán)。

打通“上門+到店”之路

2015年O2O浪潮過后，大家都在講回歸商業(yè)本質(zhì)。那什么是商業(yè)本質(zhì)？商業(yè)本質(zhì)就是做生意，做生意就是把服務(wù)提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者花錢來買服務(wù)。卡拉丁的收費(fèi)是電商價(jià)格，這個(gè)價(jià)格對于消費(fèi)者來說是透明的，運(yùn)營成型后經(jīng)過計(jì)算上門維修的投入與到店維修一樣，此時(shí)的選擇就是比較哪個(gè)生意更可以賺錢。這也是我們?yōu)槭裁磳π袠I(yè)和新興的小板塊依然有信心。2015年12月，卡拉丁在業(yè)務(wù)運(yùn)營上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利。

2016年4月5日聽到博湃告別的消息以后，龐大集團(tuán)毅然而然地舉起了傳統(tǒng)行業(yè)上門保養(yǎng)的大旗，這里的原因是基于消費(fèi)者習(xí)慣的改變，這個(gè)改變是一個(gè)方向，今天可能看不清楚，但是未來方向可能由年輕的消費(fèi)者來決定。盡管從那時(shí)起卡拉丁訂單并沒有迅速地增長，但是客單價(jià)重新回升到有利潤的水平，卡拉丁的營業(yè)收入增長了4倍。2015年天貓雙11汽車節(jié)期間，卡拉丁銷售收入286萬元，完成1.78萬個(gè)訂單。

1.透明服務(wù)

在過去，汽車保養(yǎng)除了4S店以外是沒有規(guī)范的，卡拉丁和所有提供上門服務(wù)的企業(yè)推動(dòng)著汽車保養(yǎng)的規(guī)范化。卡拉丁有128項(xiàng)，分解成128個(gè)服務(wù)動(dòng)作，利用攝像頭，上門保養(yǎng)可以透明化。

2.本質(zhì)回歸

價(jià)格回歸，一是總體的保養(yǎng)價(jià)格回歸。過去4S店維修價(jià)格非常高，現(xiàn)在下降。二是維修技師的收入回歸。在過去行業(yè)有300萬的維修技師，對于小工，他們的收入是低于社會(huì)勞動(dòng)力的最低水平，希望通過上門保養(yǎng)高效率的服務(wù)，能夠縮小技能差別，提升工人收入。

3.提升效率

過去維修門店是等待客戶來，如果客戶不來，就需要更長的等待時(shí)間，通過時(shí)間來集客。而卡拉丁是通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)傳播口碑來集客，集客以后怎樣開店？卡拉丁在北京開了6個(gè)工位店，選址以數(shù)據(jù)指導(dǎo)。維修行業(yè)由上門保養(yǎng)開始的每一個(gè)服務(wù)都是由訂單驅(qū)動(dòng)，有利于行業(yè)提升效率。

希望行業(yè)內(nèi)的每個(gè)人在每個(gè)方面努力，去做小小的改變，我們一起推動(dòng)行業(yè)的變化。卡拉丁的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能把所有的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，讓這個(gè)線越來越簡單，用手機(jī)就可以完成，讓門店管理者、維修技師、客戶、配件供應(yīng)連接到一起。讓維修技師有更強(qiáng)的工具和自我學(xué)習(xí)能力，包括讀書、探究和使用工具的能力。在卡拉丁系統(tǒng)里面，有1?400多款車型的常規(guī)保養(yǎng)圖片和辦法，也有1?100多款車型保養(yǎng)歸零的方法，如果技師遇到難題，在卡拉丁一鍵呼叫啟動(dòng)專業(yè)幫助，這些都是技師自我學(xué)習(xí)的方法。卡拉丁所做的一切，其實(shí)就是希望日拱一卒推動(dòng)行業(yè)的不斷發(fā)展變化。