網購消費者維權困境及應對

劉遇

【摘要】近年來，一些消費者因為維權難，寧可吃虧也不維權的做法助長了部分網絡商家的囂張氣焰，使得侵害網絡消費者的行為變得越發頻繁，消費者的權益訴求更加岌岌可危。我們應深入剖析形成這種困境的原因，徹底根除網絡電子商務中商家對消費者的侵權行為。

【關鍵詞】網絡消費者 維權 困境 解決對策 【中圖分類號】D161 【文獻標識碼】A

現今網絡消費者維權所遇到的困境

一是無法確定網絡購物侵權的主體。通常當消費者遇到侵權問題后，第一反應就是對不符合要求的產品進行拍照，而后與包裹上留有聯系電話的賣家聯系，闡述自身對貨品的不滿，請求退換貨物或者給予一定數額的經濟賠償。但很多消費者因為上傳給網絡購物平臺的證據不足，而被系統和商家拒絕退貨或退款。更有部分商家直接避開產品本質問題，而將所有責任都推給合作的快遞公司，將商品的損壞歸結為運輸過程中快遞人員大幅丟拋。

二是難以尋找到網絡購物侵權主體。互聯網購物的虛擬性導致消費者在交易過程中只能掌握商家的收款賬號、電話號碼、收款者姓名等信息。由于消費者難以找到網店店主實際經營地址和相關營業執照，就無法依法啟動維權訴訟程序，故而，網絡購物的消費者找到網絡購物侵權主體的可能性較小，無法進行相應的維權。

三是無法明確買賣雙方的責任。網絡購物買賣雙方的權責并不明確，沒有成文的約定，常常存在缺失維權證據的情況。依照我國“誰主張誰舉證”的規定，要想維護自己的消費權益，消費者就要承擔舉證的責任。然而，舉證就要取證，在調取證據方面，網絡購物消費者并不具備優勢。因為在互聯網平臺購物過程里，即便是大宗買賣，銷售者與消費者之間也不會簽訂文字性的合同或者銷售協議，一些銷售要素，如銷售數量、標的、履行期限和方式、違約責任、爭議解決方式等沒有全面的約定，這樣會在糾紛發生時無法確定銷售雙方的責任。

四是高額的維權成本投入。互聯網購物平臺整體銷售的數額十分龐大，然而落實到每一個消費者身上，消費額度并不大，幾百元、幾十元一件的銷售訂單普遍存在。消費者網絡維權擬使用的訴訟方式耗費精力和時間，取證、調證、投訴、鑒定、等待賠償的過程較為漫長，消費者投入的維權成本較高，部分疲于維權的消費者就會主動放棄訴訟。

五是網絡購物監管不足，存在立法缺失。實體商廈的銷售情況時刻在我國行政部門的有效監管之中，可是借助互聯網平臺進行的銷售就不存在專門的監管，盡管有些網店在網頁上標注了相關銷售認證信息，以及網絡報警服務等監管方式，可是消費者維權溝通面對的常常是平臺系統固定模式的回復，不能夠實現即時的人人對話，更無法實現工商、質監、公安等部門的綜合管理，網絡購物的相關立法不存在。

網絡消費者維權困境的原因剖析

一是消費者知情權無法得到保障。互聯網購物虛擬性強，消費者不能直接觀察了解到所購買商品的真實情況，無法甄別銷售網頁中商品介紹的信息內容的真實性和有效性。而網絡商家常常在利益最大化的驅動下，通過華美的言辭來美化商品，過度宣傳商品優點，避諱和隱瞞所售商品的缺點，如此一來消費者無法獲取商品的真實信息。

二是商品銷售過程中侵權人難確定。互聯網平臺購物具有異地遠程交易的特性，商品銷售者與消費者實現商品交易就要借助物流公司。在貨物運輸的途中，有時會因為物流運輸人員的疏忽造成產品破損或丟失，直接危害到消費者的權益。產品質量問題所導致的維權糾紛，主要是消費者無法確定是供應商品的商家對商品質量把關不嚴，還是在運輸途中物流公司的問題導致產品損壞，因此侵權行為人在商家和第三方物流之間難以確立。

三是消費者后悔權制度難實現。現階段我國消費者后悔權制度難以落實，主要因為：首先，商品能否退貨或換貨等信息不明顯，比如無理由退貨要求沒有明顯標注在貨品上或者貨品所在頁面顯眼位置。其次，有些商家退貨的標準極為苛刻，使得消費者在退貨期間產生的糾紛極多。再次，部分網店經營者推脫或以各種理由拒絕退換貨，不履行在貨物購買之前所提出的無理由退貨承諾。

維護網絡消費者合法權益的對策

一是通過法律途徑保證消費者的知情權。盡管我國的新消費者權益保護法不斷完善相關條款和規定，但是當前法律規定上對此類約束沒有提升到法定義務的高度，只是網絡平臺自身要求商家實名認證，上傳相關信息，對商家提供的虛假信息的復核監督并不嚴格。未來應當把公開互聯網商家真實信息納入新消費者權益保護法之中，明確提供虛假信息的商家需要承擔的法律責任。

二是通過分配舉證責任維護消費者權益。我國新的消費者權益保護法中只確立了耐用商品或者裝飾裝修經營者一定期限內的舉證倒置責任，對其他舉證責任沒有更加深入明確的說明。故而，今后立法中應該在分配舉證責任上進一步加強，互聯網平臺購物的舉證責任部分應放在商品銷售者身上，對消費者被侵犯的知情權加以保護，讓消費者在維權過程中舉證的成本下降，提升解決消費糾紛的成效。

三是細化消費者“后悔權”并強化落實。2014年我國執行新消法至今，消費者后悔權的進一步細化與落實沒有到位。針對消費者后悔權適用范疇和執行準則的相關補充細則不完善，與消費交易聯系緊密的可操作細則甚少。為杜絕消費者的“后悔權”只有規則沒有執行，應當明確將退換貨時的完好程度標準以及經營者違反相關制度的懲處標準撰寫成文。

四是完善當前與網絡消費相關的立法。雖然我國互聯網購物消費者維權方面的立法工作在持續開展，可是立法多以部門相應的規章、指導性方法為主，缺乏強制執行的手段，部門之間的溝通也不順暢。因此，我國要規劃出臺可符合網絡交易實際需要的、可監督和管理雙方并懲處違法行為的、可為網絡購物模式的健康發展提供指引方向的法律條款或政策。

五是嚴格互聯網交易市場的準入機制。要成立專門的機構，針對商家在網絡平臺開店資金、規模、貨源、產品質量、信用記錄等方面內容進行審查與管控，這種審查應該是定期與不定期相結合展開，而且要及時向廣大消費者進行公示。應當全面執行網絡銷售方電子營業執照申領制度，申領條件除了實體店鋪要求的營業執照等規定內容外，更要加入店鋪網絡域名、互聯網地址、服務有效期等內容，當審核到信息不符時可以不予批準上線經營，當發現信息有變動時可以及時進行調整。網店應該在網頁顯著位置掛上電子營業執照，方便消費者查詢信息。

六是消費者通過網絡購物平臺學習維權知識。互聯網購物平臺應當提供給消費者維權處理程序和相關知識的學習網頁，構建專門的團隊幫助消費者維權。實行24小時人工在線服務，以專業的維權服務提升廣大網絡購物消費者的防護意識，進而保障他們的購物安全。

七是細化網絡購物中間商責任。當前很多網站并不為賣家提供任何的法律參考依據，僅僅是為了自身的利益，為網絡賣家提供經營平臺。個別網店賣家為吸引消費者而使用虛假信息來進行廣告宣傳，部分網站對此并無任何約束，甚至為了獲利，幫助網店賣家欺騙消費者。對于此種惡劣行為必須細化網絡購物中間商責任，嘗試推進“保證金”制度來確保賠償及時性。按照義務和權利相當的原則，依法規范網店賣家的日常經營行為，尤為關注節假日和其他特殊節日時賣家的網絡產品宣傳是否存在虛假性，保障網站中各類產品廣告信息的真實性和可靠性，依法查處侵權信息和虛假信息。

八是設立網絡消費者保障體系。雖然網絡購物以虛擬平臺為基礎，但是最終消費者還是花錢購買到了真實的商品，網絡購物和實體店面購物盡管在購物方式上有所區別，但是最終購買到的產品是一樣的。網店經營者的信用高低是消費群體網購的第一大判別要素，而我國到目前尚未構建互聯網交易權威公正的信用體系。

（作者單位：廣州商學院）

【參考文獻】

①云姣：《網絡消費者權益保障體系的完善》，《知識經濟》，2012年5月。

責編/張寒 美編/于珊 王夢雅（見習）