應用精細化管理提高醫(yī)院后勤保障服務能力效果評價

李志安

應用精細化管理提高醫(yī)院后勤保障服務能力效果評價

李志安

目的 分析在醫(yī)院后勤管理中應用精細化管理方法提高質(zhì)量的效果，為綜合醫(yī)院提高后勤保障能力提供循證依據(jù)。方法 采用精細化管理方法，采取措施干預后勤管理中外包物流保潔公司、被服洗滌公司、醫(yī)療垃圾回收處理公司，比較干預前后考核結果和滿意度結果的差異性。結果 實施精細化管理后，物流保潔公司、被服洗滌公司、醫(yī)療垃圾回收處理公司的考核成績平均分和滿意度均有較大提升，科室達標率均有升高，分別由80.00%、76.67%、65.00%提升至93.33%、95.00%、85.00%，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論 采用精細化管理法，能有效提高醫(yī)院后勤管理的工作效能，提高滿意度。

精細化管理；醫(yī)院；后勤保障工作

醫(yī)院后勤系統(tǒng)是醫(yī)院三大運行系統(tǒng)中的支持系統(tǒng)，但目前管理理論基礎薄弱，還在遵循事務型、經(jīng)驗型的發(fā)展模式，沒有形成專業(yè)團隊［1］。特別是對外包單位的管理還停留在簽訂合同階段，對違約責任沒有明確的處罰措施，嚴重影響了我院JCI評審進程。實施精細化管理是打造品牌醫(yī)院、實現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展的必要條件［2］，張海軍等研究認為，需要在醫(yī)院引入精細化管理理念［3］。為提高醫(yī)院后勤保障服務能力，醫(yī)院采用精細化管理法進行干預，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1　對象與方法

1.1研究對象

某三級甲等綜合醫(yī)院保障保衛(wèi)部及物流保潔、被服洗滌、醫(yī)療垃圾回收等三家外包公司，對其采用精細化管理，研究其服務流程，服務質(zhì)量、工作態(tài)度、職業(yè)防護等后勤保障服務能力的變化情況。

1.2精細化管理措施

精細化管理是一種現(xiàn)代的科學管理方法，內(nèi)涵是量化考核、細化目標、精益求精、精確定位［4］。通過規(guī)范細化流程，建立現(xiàn)代化、標準化的醫(yī)院后勤管理組織體系，可降低醫(yī)院運營成本，促進可持續(xù)發(fā)展［5］。本研究采取的具體措施：（1）加強培訓教育，宣傳精細化管理的理念，講解精細化管理的重點和含義。（2）完善和改進相關制度、流程如與院感部配合制作消毒液配制流程圖，真人真物演示配制方法和比例，并將流程圖懸掛于每輛保潔車上，供隨時查閱。（3）優(yōu)化崗位設置，充分利用人力資源。將后勤管理工作細分為各個小組，如物流保潔組、布類洗滌供應組、維修組、水電保障組、垃圾儲運組、宿舍管理組、餐飲管理組等，并設1名小組長；劃定分工區(qū)域，明確各工作崗位職責，定期對小組長進行績效考核。（4）聯(lián)同其他職能部門加強培訓，提高服務人員素質(zhì)。醫(yī)務部、監(jiān)察室負責醫(yī)德的教育、強調(diào)不得盜竊損壞患者財物、不得私自運出或賣出醫(yī)療垃圾；院感部培訓手衛(wèi)生、消毒及個人防護相關知識等；護理部對物流人員進行搬運病人的相關培訓；客戶服務部進行服務態(tài)度、服務技巧的培訓等；保衛(wèi)部進行消防應急的培訓；教學部進行心肺復蘇技術的培訓等。（5）細化考核標準，強化考核作用：對于本研究涉及的幾家外包公司的服務，我院制定了一套詳實的考核標準，包括兩大方面，一是檢查督導小組的考核結果；二是滿意度調(diào)查的結果。并將考核結果與付費情況掛鉤，以規(guī)范外包公司行為。（6）購置物資管理系統(tǒng)軟件，改進了物流信息系統(tǒng)、維修記錄系統(tǒng)、洗滌物品進出庫系統(tǒng)、庫房管理系統(tǒng)。（7）制定相應的安全管理計劃，并按要求進行培訓、應急預案演練。如制定并完善醫(yī)院內(nèi)部突發(fā)事件后勤保障應急方案包括停水、停電、火災、臺風、樓房倒塌、擋土墻等；電梯等特種設備突發(fā)事件和事故處理方案；食品安全管理條例。并進行大面積停水、停電、火災、臺風等重大事件的應急演練。（8）創(chuàng)建及時可靠的供應鏈，保障部牽頭同各外包公司、供應單位簽訂承諾書，如物品供應影響醫(yī)院工作的，將會將事件提交安全管理委員會討論決定酌情對其進行扣除部分服務費、解除合同等。

2　結果

2.1外包物流、保潔公司干預前后考核結果對比

2014年兩個季度實施精細化管理前達標科室為48個，不達標科室12個，達標率為80.00%；2015年兩季度實施精細化管理后達標科室為56個，不達標科室為4個，達標率為93.33%。實施精細化管理后，各科室的達標率提高，其差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=4.61，P＝0.032），具體得分見表1。

2.2被服洗滌外包公司干預前后考核結果對比

實施精細化管理前評價被服洗滌外包公司為合格科室為46個，不合格科室14個，合格率為76.67%；實施精細化管理后合格科室為57個，不合格科室為3個，達標率為95.00%。干預后合格率升高，差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=8.29，P＝0.004）具體得分見表2。

2.3醫(yī)療垃圾回收處理公司干預前后考核結果對比

實施精細化管理前對醫(yī)療垃圾回收處理公司考核達標科室為39個，不達標科室21個，達標率為65.00%；2015年兩季度實施精細化管理后達標科室為51個，不達標科室為9個，達標率為85.00%。實施干預后達標率升高，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=6.40，P＝0.011），具體得分見表3。

3　討論

3.1外包物流、保潔公司考核結果對比分析

后勤工作實施精細化管理后，其考核成績和滿意度均有較滿意的提升，科室達標率也提高，說明精細化管理可行、有效。實施前考核時滿意度均不高，主要在于醫(yī)護人員對物流、保潔公司滿意度低，主要問題是保潔工作不到位、工作人員不服從安排、工作人員在病區(qū)大聲喧嘩等。針對這樣的結果，保障部進一步細化考核標準，外包公司辭退了幾名屢教不改的員工，開會強調(diào)紀律，并增加其內(nèi)部培訓、督查力度和頻次，2015年其滿意度有了較大的提升。

3.2被服洗滌外包公司考核結果對比分析

實施精細化管理后可以看出洗滌外包公司考核平均分及滿意度都有提升。其中干預前的2014年第3季度檢查第2部分得分最低為22分，原因是檢查組到達洗滌公司時，未按要求流程配置消毒液，導致達不到消毒水平或消毒液濃度過高腐蝕被服。保障部要求洗滌公司內(nèi)部也引進精細化管理理念，制作詳細的操作流程圖，加強對員工的監(jiān)督和考核，并于2015年1月突擊檢查其整改效果，未發(fā)現(xiàn)類似事件，第二部分現(xiàn)場考核成績也得到了提升。

3.3醫(yī)療垃圾回收處理公司考核結果對比分析

實施精細化管理后，醫(yī)療垃圾回收處理公司的考核成績和滿意度也得到了提升。其中干預前的2014年第4季度第二部分檢查平均成績只有78分，未達標，原因是在2014年11月檢查組到醫(yī)療垃圾暫存點檢查時，發(fā)現(xiàn)綠洲公司未及時運走垃圾，暫存點垃圾已超負荷，垃圾轉(zhuǎn)運箱已堆到暫存點門口地面，且有一垃圾箱傾倒，垃圾灑落地面，同時暫存點大門無人看管，可以自由進出，醫(yī)療垃圾有被盜的風險。因問題性質(zhì)嚴重，當月第二部分檢查成績僅為15分，故季度平均分相應降低，當季科室達標率也僅為65%。按合同規(guī)定，扣除該公司15%服務費。實施精細化管理后，要求該公司制定應急預案，切實保障車輛、人員，并嚴格做好防火防盜等，切實做好垃圾回收相關工作。

表1　實施精細化管理前后外包物流、保潔業(yè)務公司考核得分對比

表2　實施精細化管理前后被服洗滌外包公司考核結果對比

表3　實施精細化管理前后綠洲公司考核結果對比

3.4總結和建議

醫(yī)院后勤工作的精細化管理是一項系統(tǒng)工程，在醫(yī)院后勤管理中實行精細化管理，注重細節(jié)、注重效率、注重節(jié)約，能提高后勤管理的質(zhì)量，減輕人員負擔、經(jīng)濟負擔，提高后勤工作的效率，節(jié)約資源［6］，降低能耗［7-8］，配合醫(yī)療護理工作的正常運行，使后勤管理工作上了一個新臺階。但近年來由于JCI創(chuàng)建工作，任務多，責任重，時間短，后勤管理工作多是以任務為導向，以考核為手段，沒有真正注意到一些可以改進的細節(jié)；對于面上的項目，如幾家外包公司的項目，管理精細化管理推進得較多，但對于一些不為常人注意的項目，如宿舍管理、污水處理等，精細化管理仍處于初級階段。

因此，后勤管理工作必須堅持實施精細化管理，領導應進一步提升對精細化管理的認識，員工要參與到精細化管理的實施中，不斷改進實施中出現(xiàn)的問題。這樣醫(yī)院后勤工作精細化管理才不會流于表面，醫(yī)院后勤管理工作的各方面工作才能做實、做細、做精、做好，提高醫(yī)院后勤管理工作效率，真正做到讓醫(yī)院滿意、員工滿意、社會滿意。

［1］ 李藝虹. 貫徹落實科學發(fā)展觀發(fā)揮醫(yī)院后勤保障工作［J］. 醫(yī)學信息，2009，22（11）：2365-2366.

［2］ 劉吉祥. 精細化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的必由之路［J］. 中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2015，34（2）：1.

［3］ 張海軍. 精細化管理在醫(yī)院后勤管理工作中的運用分析［J］.經(jīng)營管理者，2015，31（13）：98.

［4］ 施鵬，錢國涌，俞之學，等. 后勤報修服務績效分析［J］. 中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（5）：86-88.

［5］ 倪興紅. 精細化管理在醫(yī)院后勤管理中的實踐［J］. 黑龍江科技信息，2015，19（8）：189.

［6］ 孫軍霞. 醫(yī)院后勤保障的精細化管理［J］. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24（1）：96-97.

［7］ 吳旭生. 醫(yī)院后勤保障工作中精細化管理模式的運用分析［J］.中國保健營養(yǎng)，2013，23（1）：412-413.

［8］ 蔣聯(lián)群，朱迎陽. 精細化管理是醫(yī)院管理的好模式[J]. 中醫(yī)藥管理雜志，2012，15（6）: 407.

Application the Fine Management to Improve the Effectiveness of Hospital Logistics Support Services

LI Zhi'an Department of Logistic and Security，F(xiàn)irst Affiliated Hospital of Xiamen University，Xiamen Fujian 361003，China

Objective To analyze the effect of the application of fine management in hospital logistics management，and to provide evidence for the improvement of logistic support ability. Methods The logistics outsourcing logistics company，clothing company，medical waste recycling companies were intervened by fine management，the results and satisfaction assessment results before and after the intervention were compared. Results After the implement of fine management，average score and satisfaction of logistics company，clothing company，medical waste recycling company had greatly improved，the compliance rate in departments increased significantly，which increased from 80.00%，76.67%，65.00% to 93.33%，95.00%，85.00%，the differences were statistically significant（P＜ 0.05）. Conclusion The use of fine management can effectively improve the hospital logistics management efficiency and the satisfaction.

Fine management，Hospital，Logistics support services

R197

A

1674-9316（2016）21-0010-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.21.007

廈門大學附屬第一醫(yī)院醫(yī)院保障保衛(wèi)部，福建 廈門 361003

1.3考核標準

考核標準總分為100分，分為3部分：第一部分為臨床科室考核情況占40分、第二部分為現(xiàn)場督察情況占40分、第三部分為滿意度調(diào)查情況占20分。季度平均成績≥80分為合格。

考核對象為物流保潔業(yè)務外包、被服洗滌、醫(yī)療垃圾回收處理3家外包公司，第一、第二部分物流保潔考核項目主要包括遵章守紀10分、服務質(zhì)量10分、物流工作質(zhì)量30分、保潔工作質(zhì)量30分；被服洗滌的考核項目為遵章守紀5分、現(xiàn)場防護5分、及時性20分、被服質(zhì)量20分、洗消現(xiàn)場考核督查30分；醫(yī)療垃圾回收處理公司考核項目為遵章守紀10分、現(xiàn)場防護5分、及時安全性25分、垃圾暫存點考核20分、垃圾處理現(xiàn)場考核20分。

1.4評價內(nèi)容及方法

2014年7～12月為精細化管理前，2015年1～6月為精細化管理后，每月收集外包服務公司工作質(zhì)量及滿意度進行考核評分，對比分析干預前后考核合格率的差別。由統(tǒng)一培訓的相關管理部門人員如院感科、護理部，采用統(tǒng)一的考核表每個月循環(huán)抽取30個以上的臨床科室，要求各臨床科室每個季度均考核到。用第一部分的細化表對外包公司工作進行專業(yè)考核評分，其成績占總成績的80%；考核滿意度由保障部和客戶服務部專人進行調(diào)查和收集，其成績占總成績的20%。季度平均成績低于80分，每低1分扣除1%的服務費，低于70分時，醫(yī)院有權終止合同。

1.5統(tǒng)計學分析

采用Excel進行數(shù)據(jù)錄入，應用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，率的比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。