政務微博對突發性事件的輿情應對

李琳

【摘 要】本文以官方微博“武漢發布”、“邢臺發布”對暴雨洪災事件的報道為研究對象，通過事件輿情發展態勢、事件報道內容分析和政務微博應對措施三部分進行深入分析，探索基于網絡問政背景下地方政府官方微博對突發性事件的輿情應對。

【關鍵詞】政務微博；突發事件；輿情應對

【基金項目】本文系團中央課題《沂蒙精神與當代大學生創業意識培育研究——以山東省高校為例》（課題編號：2016LX135）和臨沂大學黨建及思想政治教育工作課題《新媒體背景下大學生思想政治教育實效性研究》（課題編號：15LUDJ11）的階段性成果。

微博在輿論生成與引導方面起著重要的作用。“微博出現后，聚焦社會熱點話題、公共性事務、災難危機性事件，追逐熱點、焦點，在社會輿論的形成、發展中扮演著重要的角色，與傳統輿論場的行為相比，微博輿論話題具有很強的草根性，輿論走向的不確定性，表達的情緒化與極端化。”[1]政府官微應當在突發事件中強化輿論引導，傳播正態信息，穩定網絡輿情。然而，一些地方政府官方微博在應對突發性事件輿情中仍然存在輿情監測不到位、應對遲緩等問題，從而使得政府公信力降低。因此，探究政務微博在突發性事件中的傳播內容及發布量變化情況，對于研究政府如何及時有效處理網絡輿情具有重要意義。

本文主要以武漢、邢臺暴雨災害事件的輿情發展態勢為分析樣本，對政府官方微博在突發性事件中如何應對輿情變化提出相應的策略。

一、兩地突發事件發生后的輿情走勢

（一）武漢暴雨洪災輿情走勢

從輿論反映來看，2016年6月30日湖北省發布暴雨橙色預警開始，輿論場出現部分信息；7月1日，“湖北武漢市新洲區舉水河發生特大洪水致潰口”的消息開始在各大媒體和社交網絡上瘋傳，輿論關注度陡然上升；直至7月2日，“武漢暴雨致一院墻倒塌 8人被壓身亡”的死亡信息傳來后，輿論關注度到達頂峰。擔心、不安情緒開始在網絡上蔓延。7月2日，主流媒體的深入報道，有力地推進了此次事件在民間輿論場的討論度。輿論隨著時間推移也逐步發生變化，由開始的“災情熱議”逐漸轉為“正能量傳遞”，“武警官兵”成了眾人焦點。因此，雖然輿論場關注度不斷攀升，卻呈現出較為正面的能量。7月3日，暴雨過后，網友開始回歸理性思考，部分網友開始對暴雨過程中的少數“質疑”和“造謠”進行批評與反思。

（二）邢臺暴雨洪災輿情走勢

從輿論反映來看，邢臺洪災一事所呈現的傳播路徑為：草根爆料——自媒體自發傳播——輿情擴大——主流媒體介入——官方回應、道歉。2016年7月19日晚，20、21日輿論場開始零星出現部分信息。22日，草根爆料，一段“書記下跪”的視頻和多組水災中的遇難者照片在微博刷屏。23日，多家主流媒體積極跟進報道加之官方晚間致歉，輿情達到高峰。24日，隨著官方處置結論公布，網民情緒稍有緩解。

二、“武漢發布”、“邢臺發布”關于暴雨洪災事件傳播內容分析及發布量變化分析

本研究對官方微博“武漢發布”、“邢臺發布”中抽樣選取的樣本進行關鍵詞提取、主題聚類分析，將微博的內容變量分為八個方面（因“邢臺發布”抽樣中無汛情情況微博，所以分為七個方面），如圖1、圖2所示。

官方微博“武漢發布”、“邢臺發布”的傳播內容及信息發布量變化數據分析如下：

（一）交通道路等服務信息和救援情況發布量較高

通過圖1可以明顯看出，在兩次事件中，排在前兩位的分別是交通道路等服務信息和救援情況。“武漢發布” 交通道路等服務信息占到39%，“邢臺發布”交通道路等服務信息占到42%。而救援情況中，“武漢發布”、“邢臺發布”分別為12%和19%。數據說明，在突發性事件中，民眾對于涉及到切身利益的信息是有訴求的，并且政府、社會對災區的救援情況也是民眾關切的。

（二）各類信息發布量在事件發生初期和后期相對較高

從輿論反映來看，武漢暴雨事件在7月2日和7月6日呈現輿論頂峰，而在“武漢發布”中，各類微博信息在當天也出現高值，與輿論情況相對應。同樣，在邢臺洪災事件中，7月20日自媒體瘋狂刷屏，而官方微博當天的信息發布量也達到最高，變化幅度最大。并且在23日，政府召開發布會致歉后，民間輿論場重回頂峰。官方微博當天也及時公布政府有關部門到現場進行救援指導的信息。

（三）一線抗災英雄宣傳報道差距較大

“武漢發布”在7月6日對于一線抗災英雄救援的信息猛增，占七天最高，感動了不少網友，穩定民眾抗災信心。“邢臺發布”有關一線抗災英雄救援的信息總量僅為4條，并且在事件后期出現了信息空白現象，這降低了民眾抗洪的信心和凝聚力。在后期進行對眾多奮斗在一線的平凡英雄的宣傳報道，有助于將輿論關注的焦點從“災難傷害”轉移到“人性正能量”上來，喚醒網民對人民子弟兵和基層救災人員的崇敬之情，給人以希望和溫暖。在此激勵下，各方民眾團結一心共同抗洪，在災害輿情中形成一股強勁的正能量。

（四）謠言伴隨事件出現，辟謠信息相對滯后

在辟謠處理中，“武漢發布”面對謠言及時應對，在事件發生當天針對出現的“地鐵塌方”謠言發布微博進行辟謠，獲得了民眾的肯定和信服。而在“邢臺發布”中，七天的數據中辟謠信息僅占2條，遠少于“武漢發布”。“邢臺發布”的辟謠滯后，使整個輿論場中“瞞報說”、“未通知說”、“堵路說”、“下跪說”等多方流傳，這些謠言在一定程度上混淆視聽，加重網民心理負擔，擾亂了公共空間的秩序，讓語言失序，行為失常，且影響了社會整體治理洪災的信心。

（五）信息質量不高，未能全面公開

“武漢發布”和“邢臺發布”發布的受災民眾情況信息量較少，阻礙了外界獲知發生地的民眾具體情況。而“邢臺發布”未有汛情情況的內容，導致當地民眾不能及時了解汛情情況，做好防范工作。而在搭建捐助平臺、編寫救災技巧等方面，“武漢發布”和“邢臺發布”都存在空白。在突發事件中，信息內容不足會妨礙政府與民眾之間的有效溝通。

三、官方微博應對突發性事件輿情的策略

根據上述兩地輿情的定量分析，不難發現微博、微信等社交媒體已經成為熱門事件尤其是突發事件的信息聚集地，所以做好網絡時代的輿情應對也已成為地方政府必須重視的一項常態性工作。由武漢、邢臺兩地官微的經驗，可以看出，官微輿情應對應當做好以下幾個方面工作：

（一）建立事前網絡輿情監測和預警機制

地方政府要掌握本地的災害發生規律和特點，在平時多做工作，做好預防措施。平時要利用微博、微信等社交媒體向群眾普及災害防范措施，災害發生前積極預警，盡量詳細的向群眾公布預測結果，提醒注意事項，將氣象信息有效傳達給公眾。災害發生后要組織好救援力量，及時啟動有效的預警機制。應急預案需更加敏銳、更加精細，為公眾提供及時的行動指導，快速恢復電力通訊等與救援息息相關的項目，為第一時間發起營救創造條件。

（二）充分發揮政務微博的引導作用

一是澄清新聞事實，做好辟謠工作。學者Rasnow曾指出：謠言是一種公共的信息交流，它反映了個人對于某一社會現象的假說。很多專家與業內人士認為，面對謠言，最有效的措施就是提供正當、清楚、全面、權威的信息以覆蓋謠言；在探索真相、尋求解決方案方面與社會公眾保持密切互動。二是信息全面公開，做好上傳下達工作。地方政府要利用官方微博發布最新災情、氣象預報、路況信息等民眾關切的應急信息。比如“武漢發布”在輿情集中的七天內，不僅及時更新氣象和路況信息，告知群眾應急通知，而且對于發生地受災情況也向社會進行了通報。

（三）發揮政務微博“輿論領袖”的作用

在重大突發事件中，政府首先要綜合判斷，及時引導好輿論，做好輿論領袖角色。由于微傳播空間中存在許多不實的、不良的信息，意見領袖要把好關。“微博中充斥著海量信息，需要意見領袖充當把關人的角色，對信息進行把關，從中篩選出重要的、重大的信息進行傳播，經過意見領袖傳播的信息、新聞事件可以借助意見領袖的影響力和受關注度在大范圍內傳播。”[2]這就要求官方微博要親民，獲得民眾信任與關注，做好意見領袖，在重大事件、突發事件信息傳播中做到不失真、失時、失效。

總之，網絡時代做好突發性事件輿情引導和管理是地方政府的必修課，也是提高政府公信力和構建和諧社會的需要。通過以上兩個案例，我們不難發現當前地方政府在處理網絡輿情時還存在諸多問題。因此，地方政府不僅要在事前創建網絡輿情監測和預警機制，還要在事后占領網絡輿論高地，充分發揮政務微博的作用，全面提升網絡時代下突發性事件的輿情管理水平和引導控制能力，營造良好的網絡輿論生態環境。

注釋：

[1][2]楊中舉等.微傳播研究[M].西安：西安交通大學出版社，2016：63、85.

參考文獻：

[1]凌蓉.湖北暴雨災害事件輿情分析，九派新聞，2016-7.

[2]付慧婕.突發性事件在網絡媒體中的框架分析——以人民網外灘踩踏事件為例[J].傳播與版權，2015（6）.

[4]張劍.突發性事件網絡輿情的演化規律與監控[J].企業導報，2016（13）.

[5]覃楚涵.社交媒體與新聞網站對突發性事件的信息傳播比較—以微博、人民網對“天津濱海爆炸”事故的報道為例[J].新聞研究導刊，2016（6）.

（作者：中國社科院2015級新聞學碩士研究生）

責編：周蕾