現代遠程開放教育學習支持服務模式研究

陳卓 趙玲

鞍山廣播電視大學(鞍山 14020)

現代遠程開放教育學習支持服務模式研究

陳卓 趙玲

鞍山廣播電視大學(鞍山 14020)

完善有效的學習支持服務是現代遠程開放教育學習者順利學習的保障，也是影響開放教育教學質量的關鍵因素，通過研究借鑒英國、美國等的先進經驗，結合我國現代遠程開放教育發展實際，充分利用現代教育技術，以“學習者為中心”，結合一線教師多年的工作經驗提出“線上線下四段360度學習支持服務”新模式，以提高學習支持服務水平，推動遠程開放教育可持續發展。

開放教育；學習支持服務；模式；研究

遠程開放教育起源于19世紀中葉人才需求急劇增長的英國，20世紀后隨著電子信息技術的迅速發展，多種媒體教學形態的出現，使遠程開放教育實現了全球化的發展。據《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020年)》和2016年2月《教育部關于辦好開放大學的意見》的指示精神，為推動學習型社會建設，我國的開放大學要堅持中國特色，提升辦學水平，滿足全民學習、終身學習的需要。開放教育作為開放大學的主要辦學形式，要堅持培養合格人才和保證教學質量的目標，作為現代遠程開放教育工作者，面對教育改革的新挑戰，要努力在實踐中探索，特別要結合與開放教育共同成長的十多年的教學實際，充分利用現代教育技術，以“學習者為中心”，創新學習支持服務模式。

“學習支持服務”這個概念最早是在1978年由英國開放大學的遠程教育專家大衛·希沃特首次提出的。我國自1999年教育部首批開展“遠程教育人才培養模式改革和開放教育試點”項目以來，開展了大量關于學習支持服務的研究和實踐，丁興富教授最早將我國的學習支持服務總結為：學習支持服務是遠程教學及其代表教師等為遠程學員提供的以師生或學員之間的面授和基于媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學員的自主學習，以提高遠程學習的質量和效果。

隨著我國遠程開放教育的快速發展，不同學習者在學習過程中出現的個性化學習需求，通過研究借鑒英國、美國等的先進經驗，結合我國現代遠程開放教育發展實際，作為有著開放教育十多年工作經驗的一線教師，結合工作實踐提出“線上線下四段360度學習支持服務”新模式，以提高學習支持服務水平，推動遠程開放教育可持續發展。

1 開放教育學習支持服務現存的主要問題

(1)沒能幫助學習者明確學習目的。很多開放教育學員參加業余學習只是為了提高學習層次，拿到學歷證書，為工作和生活提供保障，而不以獲取知識為主，導致學習期間被動完成各項學習任務，很少參加線上和線下的教學活動，課程考核通過就行，甚至沒有見過課程責任教師，只與班主任電話溝通，學習支持服務全部壓到班主任身上，導致學習支持服務不暢，班主任工作壓力加大。

(2)班主任學習支持服務人數過多。國家開放大學遠程開放教育每年招生人數較多，而基層辦學單位教師人數相對較少，班主任工作量大，有的班主任服務學員數超過百人，專業也不止一個，必然會影響學習支持服務的質量和效果。業余學員溝通不易，很多工作最后都落在班主任身上，班主任面對繁重的工作，很難照顧到全部，更難提供全方位的學習支持服務，對學員的指導也不到位。

(3)學習資源支持服務不到位。開放教育學員工學矛盾突出，網絡化學習能很好地解決這個問題，這就需要提供完整、有效的學習資源，包括學習平臺上的各種媒體形式的學習資源，也包括學習方式的指導、

各種紙質的學習材料的提供等。由于技術和服務人員素質不同，提供的支持服務不同，又因為現有資源整合和共享沒能實現，重復建設浪費了大量的人力、物力和財力，增加了服務成本，也達不到最高質量水平，制約了開放教育的發展。

(4)國開學習網使用不充分。國家開放大學學習網為學習者提供了課程資源，供學習者學習使用，課程責任教師也能通過網絡平臺上傳課程資源指導學習者使用，與基層輔導教師和學員保持交流，開展實時和非實時的課程輔導答疑。但多數的基層輔導教師和學員只是閱讀和下載相關資料，較少參加網上輔導和討論區討論，使便捷有效的溝通難以實現。

2 開放教育學習支持服務模式構建及保障措施

現代遠程開放教育學習者得到完善有效的學習支持服務可以幫助他們順利完成學習任務，強化和激發學習熱情，獲得正向的學習刺激，也可以達到提高遠程開放教育教學質量的目標，推動開放教育更好發展。針對提出的“線上線下四段360度學習支持服務”新模式，即學員自身、招生咨詢老師、班主任、課程責任教師、班級同學和QQ群還有離不開的電腦等學習者身邊的學習環境中的各個角色，都從線上線下不同角度即360度對學習者給予學習上的支持服務，使學習者能夠快速解決學習中遇到的問題，順利完成學習任務，達到終身學習的目標。

圖1 四段學習支持服務模式圖

2.1 “四段”學習支持服務模式

“四段”即入學階段、學習階段、實踐畢業階段和畢業后段(見圖1：四段學習支持服務模式圖)。

（1）入學階段。招生咨詢老師完成學員報名指導，解答學員對學習方式、學習年限、考核方式等的疑問，演示網絡學習平臺的使用，留住并指導學員選擇適合的專業參加學習。通過入學水平測試后，召開新生開學典禮增強學員的歸屬感，由班主任指導學員學習《國家開放大學學習指南》，指導新入學學員完成學習計劃的制定、進行入學初的課程注冊，做好學習前的一切準備。

（2）學習階段。班主任根據不同專業學習的需要為每個班級建立一個QQ群，學員實名加入，班主任通過公告和群文件讓學員了解掌握學習過程相關信息，全程督促和指導學員開展學習。每學期各科課程責任教師都加入班級群，公布課程資源和進行課程輔導、學習方法指導，集中或單獨對學員進行答疑，提供學習支持服務，以滿足學員課程學習的需要。學員之間通過班級QQ群開展小組協作學習和學習信息交流，共同進步。班主任通過班級群掌握每個學員學習情況，及時解答學員的各種疑問，及時公布考試成績和相關信息。

（3）實踐畢業階段。班主任整理學員完成學分情況，上報符合參加畢業實踐環節條件學員名單，由學校統一安排實踐環節指導教師對學員最后的社會調查、實驗實習、畢業論文(設計)等進行有效的指導，指導過程中注重理論聯系實際。學員全部學分完成，經由上級主管部門審核后，班主任指導學員辦理畢業手續并領取國家開放大學頒發的畢業證書(學位證書)。

（4）畢業后段。學員拿到畢業證書后，一方面要對他們的就業和個人發展跟蹤和指導，一方面針對國家提出的學習型社會建設目標，滿足學員畢業后的學習需求，國家開放大學應在學習平臺上增設非學歷教育的相關學習內容，只要是曾就讀的學員通過身份認證后可以選擇自己需要的內容繼續學習，使他們不斷完善自己，實現終身學習目標。

2.2 “360度”學習支持服務模式

“360度”學習支持服務模式是指學員自身、招生咨詢老師、班主任、課程責任教師、班級同學和QQ群還有離不開的電腦等學習者身邊的學習環境中的各個角色，都從不同角度即360度對學習者給予學習上的支持服務，滿足學習者學習中解決疑問的需求(見圖2所示)。

圖2 360度學習支持服務模式圖

（1）招生咨詢老師。在入學階段，招生咨詢老師要針對學員不同特點和疑問，就專業的選擇、學習方式、日常學習中可能遇到的問題耐心作出解答，演示國家開放大學學習網的使用和強大功能，介紹開放教育特點、學習環境和方式方法，留住并指導學員報名。

（2）班主任。一名優秀的班主任對學員的影響是巨大的，入學后的整個學習期間主要是班主任對班級全體學員提供最直接的服務，包括建立班級QQ群、微信群，發布各種公告傳達來自學校和課程學習的各種信息，進行課程注冊與報考、教材和學習資料、考條的發放、成績查詢和畢業的辦理，解答學員學習期間的各種疑問，負責非學術性的學習支持服務以及對學員的情感支持。

（3）課程責任教師。學習者課程學習的支持服務主要來自于課程責任教師。通過預約時間開展線下的面授輔導和線上的網上教學輔導，根據學習者特點制做相關課程資源輔助學員學習，大量豐富的學習資源及時上傳到網上供學員下載，還可以通過班級QQ群、電話答疑等形式開展有針對性的輔導答疑。

（4）班級同學和QQ群。好的班級學習環境會激發學員的學習動機和興趣，通過班級QQ群，建立了班級同學之間聯系的紐帶，也是學習者得到學習信息最方便、快捷的渠道。學習者在學習過程中遇到的各種問題都可以在班級群中討論，得到相應滿意的解決方案，同學中好的學習方法也可以相互之間交流和學習。

（5）電腦和互聯網。現代遠程開放教育中學習者的學習再也離不開電腦和互聯網。學習者的學習支持服務主要通過電腦和網絡平臺得到和完成，包括日常的學習和考核。學習者通過電腦和互聯網得到相關學習信息和各種形式學習資源，強大的網絡給予學習者無窮的支持，幫助和引導學習者順利完成學習任務。

2.3 學習支持服務模式運行保障措施

（1）完善的保障機制。各級學校要采取多種措施，加大對開放教育的支持力度，爭取社會多方力量包括政府和各行業、高校的支持，加強基礎設施建設、信息化建設、數字化學習資源建設和教學支持服務隊伍建設。最好形成國家、省、市多級網絡化，實現資源共享，具備協調機制，保障教育教學和學習支持服務質量和正常運行。

（2）強大的技術支持。網絡時代，信息技術不斷進步，學習支持服務離不開強大的技術支持。學校可以根據實際情況成立由課程責任教師、輔導教師和計算機專業技術人員組成的制作團隊，制作網絡課件、微課等精品的多媒體課程資源，在網絡平臺上供學習者遠程學習使用，提高學員的學習興趣和學習效率。針對移動端用戶的迅猛增加，技術團隊還要開發提供移動端全方位的學習支持服務，滿足個性化的學習需求。

（3）高素質的學習支持服務人員。提供高水平的學習支持服務離不開高素質的學習支持服務人員。要加大培訓力度，重視整個師資隊伍建設和綜合能力提高，要求他們既要有科學文化素質又要熟練掌握現代教育技術，具備較高的網絡課程開發和網上教學實施能力，能正確指導學員利用課程資源進行自主學習。

（4）有效的評估反饋機制。在加強學習支持服務的同時，要建立健全開放教育的評估反饋機制，研制開放教育基礎能力和質量保障評估指標體系，發布評估報告，接受社會監督。同時，要通過問卷調查及時了解實際情況和學生的滿意度，加強過程監督，根據調查反饋結果，不斷改進資源建設和服務模式。

3 結語

現代遠程開放教育未來的發展，離不開完善的全方位的學習支持服務體系，學習支持服務者要更新教學理念，以學員為本，更要逐漸完善各環節學習支持服務細節，優化學習支持模式，為學員提供更高水平的服務，更好滿足個性化學習需求，實現對學員學習的引導，提升學員自主學習能力，為學員職業人生打下基礎，最終實現終身學習目標。

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[4]李春英,白曉晶,張琳琳等.引領網上學習過程的支持服務實踐研究與探索[J].中國遠程教育,2014(7):51-55.

(責任編輯：興安)

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1003-3319(2016)04-00045-02

10.19469/j.cnki.1003-3319.2016.04.0045

2016年度遼寧省現代遠程教育學會科研課題“現代遠程開放教育學習支持服務模式研究”(2016XH01-01）