外賣O2O新變局：“準時”或成核心競爭力

處在O2O創業概念的風口中，近兩年外賣市場成為最受歡迎的領域。而隨著百度外賣、餓了么、美團外賣“三國殺”格局形成，早前狂熱的外賣O2O正迎來一場嚴峻的生存考驗，整個行業迫切的需要一場全新的升級。

繞不開的模式硬傷

經過多年的發展，外賣O2O市場已經形成了巨大規模，但現在的外賣O2O并沒有形成成熟的贏利模式，缺乏對商家足夠的掌控力，依靠燒錢補貼換取用戶的模式也并不能長久。隨著市場規模的不斷增長，服務質量無法掌控的弊端也開始顯現出來。

不可否認，現在外賣O2O平臺仍然沒有擺脫中介化的本質。在野蠻通過資本力量瘋狂燒錢，做大用戶規模和市場份額的階段，各大平臺之間除了價格和補貼之外，其實很難真正說得上有什么差異化。但隨著行業競爭從“砸錢”的粗放式競爭逐步向用戶體驗提升的過渡，市場環境出現了很大的變化。

用戶體驗大體上分為兩大塊，其一是加盟商家的菜品質量口感，其二是配送服務的優劣。前者對平臺來說很難說真正滿足用戶的個性化需求，他們能夠保證的就只有盡可能的安全，事實上各平臺在這方面也很難做出差異化。而后者則很大程度會直接影響到外賣O2O平臺的口碑。從這個角度來看，配送服務很大程度上已經成為外賣O2O平臺之間競爭的核心戰場。

事實上外賣行業發展到現在這個階段，真正的痛點仍然是物流時效，這也是為何外賣三巨頭紛紛在物流這一戰場展開激烈廝殺的原因所在。對外賣O2O平臺來說，很多時候他們考慮的配送服務都將重心放在了送餐速度上。其實如果通過技術手段或犧牲人效都可以達到這一目的，但我們要思考的一個問題是：用戶需要的真是越快越好嗎？

快，當然是一個很好的體驗，但如果這種快建立在用戶期許之外，那么有時反而會給用戶造成一些困惑。尤其對生活節奏越來越快的白領人群來說，他們的固定用餐時間往往十分有限，配送太快太慢其實都會影響到正常的用餐體驗。從這個角度來看，做到配送準時其實才是考驗外賣平臺的核心指標。

外賣決勝之戰

不久前易觀發布的《中國互聯網餐飲外賣白領用戶畫像分析報告2016》顯示，白領商務市場在中國互聯網餐飲外賣整體市場中已經占據絕對主導地位，占比高達62.99%，成為外賣行業第一細分市場。從這個角度而言，白領用戶已經全面取代學生用戶，成為外賣市場的主力用戶。可以說取得白領高端群體的市場份額，將直接決定這場外賣O2O三國殺的最終勝利者。

隨著外賣O2O補貼持續下降，這個服務行業最后拼的還得是穩定性和品質。而對白領用戶這個最難拓展的市場而言，用戶體驗顯得尤為重要。而物流恰恰是提升用戶體驗的根本，上文也提到，白領階層對外賣準時性需求也遠比其他用戶群體更高。

對正著重發力白領市場的百度外賣來說，如何才能提升物流配送準時率，這是急需思考的問題。在成立兩周年之際，百度外賣推出全新品牌視頻，如果用一句話來總結的話，那就是“快只是最低標準，準時才是核心目標”。

我們知道在過去兩年里，物流優勢已經成為百度外賣在消費者心中最鮮明的標簽。百度外賣多年積累的人工智能，特別是深度學習方面的技術，正逐步在外賣領域發揮出無可替代的作用。不久前百度外賣推出了全新品牌slogan：品質生活，安全送達。這次Slogan改變的背后，一定程度上也體現了是百度外賣對食品安全和物流配送的重視。

一個完善的派單系統顯然能夠有效提高配送效率。百度外賣在兩年前決定進入外賣領域的決定性因素就是其所具備的調度系統的核心技術。為了保證送餐準時，百度外賣獨立設計出了物流界唯一的全自動化智能調度系統，并申請了30項物流相關專利，而這也使得百度外賣餐品從下單到送達消費者手中所需時間越來越短，配送也越來越準時，目前百度外訂單配送的準時率高達98.5%，平均每一單的配時長降至了33分鐘內。

百度外賣在準時方面做到了行業領先，除了其智能調度系統之外，還歸功于其在線下自建的物流團隊。目前，百度外賣已擁有4萬多名專職騎士，每名百度外賣騎士都配有唯一的身份識別碼，并都與百度外賣的智能物流調度系統進行連接。這樣不僅可以隨時監測騎士的配送路線、地理位置，還可以追溯騎士送過的每一個餐品，對騎士也形成一種約束監督機制，確保餐品品質和服務品質。

外賣O2O的未來

隨著外賣O2O競爭的深入，用戶已經不滿足于單一的餐飲配送服務，未來外賣O2O的競爭將是平臺化的競爭，外賣品質以及平臺的豐富度都成為外賣O2O能否可持續發展的重要因素，而支撐平臺長期發展的，正是“全品類”這種多維度、深層次的實力。

抓住白領用戶，這不僅僅是因為他們現在已經成為餐飲外賣市場主力軍，其背后更深次的還是外賣O2O平臺走向高端場景的大勢所趨。白領階層的消費能力遠遠高于學生階層，取得白領階層不只是能帶來客單價的提升，更重要的是有助于外賣經營品類擴張。事實上，以白領階層為代表的高端用戶才最應該是外賣O2O抓住的市場。

憑借強大的智能物流系統，百度外賣的服務范圍已經從傳統的餐飲外賣向整個本地生活服務領域不斷延伸，相繼推出了超市購、水果生鮮、下午茶、送藥上門以及質享生活等全品類的外賣業務。而事實上外賣O2O的想象空間和入口價值也正是在于此，借助外賣O2O平臺所一手打造的高效物流配送體系橫向向更多交易品類拓展。

就整個行業來看，外賣O2O市場將仍然會是一場持久戰，單純依靠補貼獲取用戶的模式已然成為過去式。事實上，盲目的擴大市場份額獲取低端用戶也并不是長久之計，這群用戶雖然能幫助外賣O2O平臺提升整體GMV，但他們很多時候都是依靠補貼驅動，根本談不上任何的用戶黏性。一旦補貼停止，用戶自然就會大量流失。

而俘獲高端用戶，不僅流失率大大下降，還可以衍生各類的增值服務。當然，這條中高端路線注定會異常艱辛。高端用戶并不能完全通過價格驅動，這需要外賣O2O平臺逐步積累，一步一個腳印。其所需比拼的最終仍然是服務質量和用戶體驗。百度外賣的“準時”概念或許將會是一個很好的突破口，但能否走得通，仍需時間去證明。