滿意度和需求度二維耦合視角下的首都公共體育服務評價

梁金輝,傅雪林,王 實

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滿意度和需求度二維耦合視角下的首都公共體育服務評價

梁金輝,傅雪林,王 實

提高公共體育服務的供給效率是有效利用現有公共體育服務資源的關鍵。運用因子分析法確立首都公共體育服務的一級維度為公共服務能力和公共服務意識，二級維度為公共體育場館服務、體育組織與管理服務、體育場地設施服務、公共體育服務客體需求表達機制和公共體育服務主體角色履行意識。以此為基礎，編制居民滿意度和需求度調查問卷，對3320名首都居民的公共體育服務滿意度和需求度狀況進行實證分析，并歸納滿意度和需求度組合特征。研究結果顯示，首都公共體育服務的需求度明顯高于滿意度，滿意度和需求度組合下首都公共體育服務發展的優先序位為：公共體育服務主體角色履行意識、體育場地設施服務、公共體育場館服務、體育組織與管理服務、公共體育服務客體需求表達機制。關鍵詞： 首都；滿意度；需求度；公共體育服務；評價；序位

國家“十三五”規劃(2016-2020年)提出，要增加公共服務供給，公共體育服務作為公共服務的一部分，供給問題同樣將受到重視。近年來，政府關于公共體育設施和服務的投入呈逐年增加的趨勢便可管窺一斑?？梢哉f，這些公共體育服務的投入在多大程度上滿足城鄉居民的何種需要及令他們滿意的程度將直接反映公共體育服務資源的配置是否合理有效。以往研究中，對于公共體育服務供給問題的關注多數從供給本身出發，對于諸如供給模式、供給主體等進行一些探討，鮮見對于供給問題研究中的動力核心，即將服務接受者的需求和滿意狀況相結合的研究。事實上，公共體育服務接受者的需求和滿意狀況共同決定了公共體育服務應該提供什么、提供多少及如何提供的問題。基于此，從滿意度和需求度組合的二維視角去評價公共體育服務的供給現狀是提高公共體育服務供給效率，促進公共體育服務資源合理配置的要求使然，更是衡量政府公共體育服務工作績效的現實之需。首都的公共體育服務在全國具有較強的示范效應和輻射效應。本研究運用探索性因素分析和驗證性因素分析方法首先確立首都公共體育服務的構成要素，在此基礎上從滿意度和需求度角度，對首都城鄉公共體育服務進行評價，并根據滿意度和需求度組合特征提出資源約束條件下首都城鄉公共體育服務的優先發展序位。

1 首都公共體育服務滿意度和需求度評價量表的建立

1.1 首都公共體育服務構成要素的初步設計

在查閱以往相關研究成果的基礎上，運用關鍵事件訪談法對分布在首都不同區縣的20名居民進行實地訪談，初步設計《首都公共體育服務構成要素的預測試量表》，在此基礎上結合專家訪談，最終形成包含38個題項的《首都公共體育服務構成要素的預測試量表》，包含2部分內容，一部分是公共體育服務意識，一部分是公共體育服務能力。預測試量表采用Likert Scale 5點量表計分形式，從“非常不符合”到“非常符合”分別記1到5分。

1.2 首都公共體育服務構成要素的確立

預測試問卷確立后，通過探索性因素分析和驗證性因素分析確立首都公共體育服務的構成要素。項目組成員在海淀區、朝陽區、昌平區、豐臺區、東城區和西城區隨機選取600名社區居民進行預調查，發放地點主要為被抽取社區內的健身點、健身步道、文體活動中心、健身廣場等，所有問卷都采取現場直接發放填寫并回收的方式。共計回收有效問卷580份，問卷有效率為96.7%。

通過Spss23.0統計軟件對預測試問卷進行信度檢驗，結果顯示，預測試問卷的Cronbach’s Alpha(內部一致性系數)為0.923>0.9，說明預測試問卷的信度較高。同時進行KMO與Bartlett球形檢驗，檢驗結果顯示，KMO值為0.958>0.9，Bartlett檢驗值Sig.= 0.000<0.001，說明38個題項間具有共同因子存在，適合進行因子分析。

以主成分分析法為主要提取方法，刪除低負載(載荷小于0.4)和雙負載(在2個因素上載荷之差小于0.2或同時大于0.4)的題項，以不限定提取因子提取出特征值大于1的共同因子為5個，共計28個題項，累計方差解釋度為65.208%(見表1)。

表 1 首都公共體育服務構成要素及系數

因子1包含了體育場館滿足個性需要、體育場館鍛煉期望、體育場館設施種類、體育場館距離、體育場館環境、體育場館方便到達、體育場館價格7個評價指標，這些體現了體育場館的基礎設施是否滿足居民需要，因此,命名為“公共體育場館服務”。

因子2 包含了體育指導員數量、群眾體質測試、健身指導或咨詢、群眾體育活動組織、活動時的醫療保障、體質檔案管理6個評價指標，主要體現了對居民的體育指導與管理，因此,命名為“體育指導與管理服務”。

因子3包含了體育設施數量、體育設施種類、體育設施質量、體育設施使用、體育設施分布、體育設施的維護與更新6個評價指標，這些指標體現了體育設施是否滿足了居民的需要，因此,命名為“體育場地設施服務”。

因子4包含了居民可以對公共體育服務表達意見、有渠道反映公共體育需求、居民參與公共體育服務決策、居民參與體育規章的制定、居民有體育指導員評價渠道5個指標，體現了居民的需求表達機制，因此命名為“公共體育服務客體需求表達機制”。

因子5包含了政府主動了解青少年體育需求、中年體育需求、老年體育需求以及幼兒體育需求，體現了政府履行公共服務的意識，因此命名為“公共體育服務角色履行意識”。

上述前3個因子主要體現的是服務能力，故命名為公共服務能力，后2個因子主要體現的是服務意識，故命名為公共體育服務意識。

再次進行信度檢驗，量表的內部一致性系數Cronbach’s Alpha為0.964，說明量表的信度很高(見表2)。

表 2 首都公共體育服務構成要素量表KMO與Bartlet t檢驗

利用AMOS 23.0對量表進行驗證性因子分析，考查量表的結構效度。根據Hu和Bentler的建議，可以采用比較擬合程度指標(CFI)和標準化假設模型整體殘差(SRMR)來判斷模型的擬合程度[1]。一般來說，CFI值大于0.9，SRMR值小于0.05可以認為假設模型與研究數據有著良好的擬合程度。經過分析，量表的CFI值大于0.9，其SRMR值小于0.05，說明問卷的結構效度也比較好[2](見表3)。

表 3 測評問卷驗證性因素分析擬合指數

基于上述2方面的驗證，《首都公共體育服務構成要素量表》確立，包含體育指導與管理服務、體育場館服務、體育場地設施服務(公共服務能力)和公共體育服務客體需求表達機制、公共體育服務主體角色履行意識(公共服務意識)5個因子，共計28個因素。

1.3 首都公共體育服務滿意度與需求度評價量表的形成

根據上述確立的首都公共體育服務28個構成要素，采用Likert Scale 5點量表進行計分的方式[3]，編制形成《首都公共體育服務滿意度和需求度評價量表》。量表由3部分組成：第1部分為基本信息，包括性別、年齡、職業、所在區縣等，包含10個題項，根據實際情況選擇答案；第2部分為滿意度評價量表，從“非常不滿意”到“非常滿意”分別計1～5分；第3部分為需求度評價量表，從“完全不需要”到“非常需要”分別計1～5分。

2 首都公共體育服務居民滿意度評價

2.1 樣本數據的來源

本研究的樣本數據來自北京社科基金項目(14ZHC021)的調查數據。該調查數據采取分層抽樣的方式，對首都16個區縣的城鄉居民進行了問卷調查。本研究對城鄉界定如下：城鄉指的是北京城6區和10個郊區，城區包括東城區、西城區、海淀區、朝陽區、豐臺區和石景山區；郊區包括通州區、順義區、房山區、大興區、昌平區、懷柔區、平谷區、門頭溝區、密云縣和延慶縣[4]。

為確保調查對象具有針對性，發放地點選為社區健身點、體育場館周邊、活動中心等公共健身場所。為保證調查問卷發放的效果，問卷的發放由6名經過培訓的研究生和本科生來完成，采取現場直接發放和填寫紙質問卷的方式，發放周期從2015年3月至2015年6月。問卷在發放時充分考慮到調查對象在區域、性別、年齡等方面分布的均衡性，共發放和回收問卷3 500份，其中有效問卷3 320份，有效率為94.9%(見表4)。

表 4 調查樣本的分布情況

2.2 首都居民公共體育服務總體滿意度分析

對首都公共體育服務的5個因子進行描述性統計分析，可以展現首都公共體育服務的整體滿意度狀況(見表5)。

表 5 首都公共體育服務總體滿意度狀況

首都居民對公共體育服務的總體滿意度一般，均值約為2.89，這從一定程度上可以反映出首都公共體育服務總體水平不高，沒有得到居民的足夠認可。具體地說，從公共體育服務各個因子上看，滿意度從高到低的排序為公共體育場館服務、體育場地設施服務、公共體育服務主體角色履行意識、公共體育服務客體需求表達、體育組織與管理服務。

從上述調查結果可見，在首都公共體育服務中，居民對公共服務能力的滿意度總體較高，其中公共體育場館服務滿意度最高，體育場地設施服務滿意度其次，這從一定程度上說明，政府近些年加大對于體育場館、場地設施等硬件服務取得了一定的成效，受到居民比較高程度的認可，同時居民對體育組織與管理服務的滿意度最低，這說明軟服務能力相對需要提高。相比之下，居民對公共服務意識的滿意度總體較低，尤其是對居民的需求表達機制滿意程度明顯較低。

2.3 首都居民公共體育服務滿意度群體差異分析

為了進一步比較不同群體之間在公共體育服務滿意度方面的差異，研究對性別和城鄉2個變量進行了方差分析。

從性別之間的差異來看，方差結果顯示，公共體育服務總體滿意度方面不存在顯著差異，從公共體育服務各因素滿意度排序來看，男女性別的排序表現出較高的一致性，與上述總體滿意度排序一致。就各因素滿意度而言，在公共體育服務主體角色履行方面，男性的滿意度評價顯著高于女性(P<0.05)(如圖1所示)。

圖 1 不同性別對于公共體育服務主體角色履行意識滿意度排序

從城鄉差異來看，根據方差統計結果，城區和郊區在公共體育服務總體滿意度上不存在顯著差異。具體到各因素的滿意度排序，城區和郊區與總體滿意度排序并無二致。從具體因素來看，城區的公共體育服務客體需求表達機制滿意度評價非常顯著高于郊區(P<0.001)(如圖2所示)。

圖 2 首都城鄉居民公共體育服務客體需求表達機制滿意度排序

從不同群體的受教育程度來看，在公共體育服務總體滿意度方面，不同受教育程度的群體之間不存在顯著差異。具體到內部因素之間的排序，不同受教育程度群體間的排序也與總體滿意度排序如出一轍。在各內部因素的差異方面，在公共體育場館服務方面，高中及以下學歷群體的得分顯著高于大專學歷群體(P<0.05)；在體育組織與管理服務方面，大專學歷和本科學歷群體的評價非常顯著好于高中及以下學歷及研究生學歷群體(P<0.01)。從這一點可以看出，受教育程度較低和較高群體對于體育組織與管理服務均表現出較低的滿意度(如圖3、圖4所示)。

從不同年齡階段來看，不同年齡階段在公共體育服務總體滿意度方面存在顯著差異，具體表現為30歲以下群體對于公共體育服務的總體滿意度非常顯著高于30歲以上群體(P<0.01)。就各因素內部排序來看，與前述結果一致。具體就各因素來說，20歲以下群體對于公共體育場館服務的滿意度非常顯著高于其他各年齡群體(P<0.01)；30歲以下群體對于體育場地設施服務的滿意度非常顯著高于30歲以上群體(P<0.001)(如圖5、圖6所示)。

圖 3 不同受教育程度群體公共體育場館服務滿意度差異

圖 4 不同受教育程度群體體育組織與管理服務滿意度差異

圖 5 不同年齡群體公共體育場館服務滿意度差異

圖 6 不同年齡群體體育場地設施服務滿意度差異

3 首都公共體育服務居民需求度評價

3.1 首都居民公共體育服務需求度總體狀況

對首都居民公共體育服務需求度狀況進行統計分析，統計結果顯示首都居民對公共體育服務的總體需求比較高，總體均值為3.82，明顯高于滿意度評價結果，較高的公共體育服務需求度折射出首都公共體育服務供給的嚴重不足。具體而言，從各公共體育服務要素的需求度排序上看，需求度從高到低排序依次為公共體育服務主體角色履行意識、公共體育場館服務、體育場地設施服務、公共體育服務客體需求表達機制和體育組織與管理服務(見表6)。

表 6 首都居民公共體育服務需求度總體狀況

具體地看，在各個公共體育服務構成要素中，居民對公共體育服務主體角色履行意識的需求度最高，并且得分超過其他各因素。這一點很容易解釋。眾所周知，所謂公共體育服務主體角色履行意識將直接制約公共體育服務供給狀況，因此，首都居民對高水平高質量公共體育服務的愿望必須在政府部門提升服務意識的前提下才有可能實現。因此，對于公共體育服務主體角色履行意識的需求成為了牽一發而動全身的首要需求。同時，結合滿意度評價結果可以看出，首都居民對于公共體育場館和體育場地設施的滿意度雖然相對較高，但得分僅屬于一般滿意程度。

3.2 首都居民公共體育服務需求度群體差異分析

進一步對首都城鄉公共體育服務需求度進行方差分析，可以看出需求度在不同群體間的差異。

從性別角度看，方差結果顯示，不同性別無論在公共體育服務總體滿意度方面還是5個具體因素上均不存在顯著差異。從公共體育服務各因素需求度排序來看，也無性別差異，與需求度總體排序保持高度一致。

從城鄉視角來看，方差結果表明，城區居民對公共體育服務的總體需求度非常顯著高于郊區(P<0.001)，城鄉之間在公共體育服務各因素需求度排序上與需求度總體排序保持一致。具體地說，在公共體育場館服務、體育場地設施服務、公共體育服務需求表達機制3個因素上，城區居民的需求度均非常顯著高于郊區居民(P<0.001)；在公共體育服務主體角色履行意識方面，城區居民的需求度顯著高于郊區居民(P<0.05)(如圖7所示)。

以年齡為自變量進行方差分析，結果顯示，各個年齡階段無論在公共體育服務總體需求度和各因素需求度方面都不存在顯著差異。

從不同群體的受教育程度來看，受教育程度不同的群體間在公共體育服務總體需求度方面存在顯著差異，具體表現為受教育程度本科以上的群體在公共體育服務總體需求度方面非常顯著高于受教育程度為大專及以下群體(P<0.01)。關于5個公共體育服務因素之間的排序，除受教育程度為研究生的群體之外，其他群體的排序與總體需求度排序一致，研究生以上學歷群體的排序為：公共體育服務主體角色履行意識(4.05)、體育場地設施服務(4.03)、公共體育場館服務(3.95)、公共體育服務客體需求表達機制(3.93)和體育組織與管理服務(3.81)。

圖 7 首都公共體育服務城鄉需求度差異

對各內部因素進行比較可以發現，不同受教育程度群體在需求度方面的差異非常顯著(P<0.01)。公共體育場館服務方面，受教育程度為本科及以上群體的需求度非常顯著高于受教育程度為大專的群體(P<0.01)，研究生群體的需求度同時顯著高于高中及以下群體(P<0.05)。在體育組織與管理服務、體育場地和設施服務方面，受教育程度為本科以上群體非常顯著地高于受教育程度大專及以下群體(P<0.01)。在公共體育服務客體需求表達機制上，不同受教育程度群體間存在的各種差異，研究生群體需求度非常顯著地高于受教育程度為大專及以下的群體(P<0.01)，顯著高于本科學歷群體(P<0.05)，本科學歷群體的需求度又極其顯著地高于大專群體(P<0.01)。在公共體育服務主體角色履行意識方面，本科學歷及以上群體的需求度顯著高于大專群體(P<0.05)(如圖8所示)。

圖 8 不同受教育程度群體的公共體育服務需求度差異

4 滿意度和需求度組合下首都公共體育服務發展序位分析

4.1 首都公共體育服務居民滿意度和需求度組合排序分析

從統計結果來看，首都公共體育服務的居民滿意度和需求度之間存在一定的差距。首先，從得分上看，無論是總體得分還是各維度得分需求度均明顯高于滿意度；其次，從各維度排序上看，滿意度排序中公共場館服務名列首位，需求度排序中公共體育服務主體角色履行意識位居第一，公共體育服務客體需求表達機制和體育組織與管理在滿意度和需求度排序中均位列后兩位(見表7)。由于滿意度和需求度的評價結果并不完全一致，且從經濟學的角度來看，企業提供什么產品、提供多少和為誰提供都是由需求決定的，公共體育服務的供給也是如此，需求能夠在真正意義上決定供給什么、供給多少和供給給誰。由于公共體育服務具有競爭性和非排他性的服務，不可能僅完全依據需求去決定供給，還需要考慮居民對于現有公共服務的滿意度狀況?；诖耍芯繉凑招枨鬄橹鳚M意為輔的原則來確定公共體育服務的供給優先順序。具體的排序方法是：將5個維度的公共體育服務需求度得分由高到低排列，然后對需求度評判相近的維度按照滿意度由低到高進行排列。

按照各維度需求度數值，由高到底排序依次為公共體育服務主體角色履行意識(3.95)、公共體育場館服務(3.86)、體育場地設施服務(3.85)、公共體育服務客體需求表達機制(3.75)、體育組織與管理服務(3.71)。

表 7 首都居民公共體育服務滿意度與需求度排序情況

4.2 首都公共體育服務發展優先位序的總體分析

為了科學地劃分需求度數值是否屬于相近水平，單樣本t檢驗，以其中一個因子需求度為總體，對另外4個維度的均值分別進行單樣本t檢驗，若2個維度檢驗結果呈現顯著性，則認為2個維度不屬于相近水平，按照需求度數值高低排名；若2個維度檢驗結果不存在顯著性，則認為這2個維度需求度屬于相近水平，按滿意度從低到高排序(見表8)。

表 8 需求度各因子顯著性檢驗結果

通過表8可知，居民對公共體育服務主體角色履行意識的需求度最高，為3.95，且與其他4個因子差異顯著，因此，應該排在首都公共體育服務需求度的第1位；公共體育場館服務需求度得分為3.86，與體育場地設施服務之間不存在顯著差異，即二者屬于需求度相近水平，公共體育場館服務和體育場地設施共同排在需求度第2位；公共體育服務客體需求表達機制得分為3.75，且與體育組織與管理服務間不存在顯著差異，因此，公共體育服務客體需求表達機制和體育組織與管理共同排在需求度第3位。

根據需求為主，滿意為輔的原則，首都公共體育服務需求度第1位的是公共體育服務主體角色履行意識，排在需求度第2位的是公共體育場館服務和體育場地設施服務，排在需求度第3位的是公共體育服務客體需求表達機制和體育組織與管理服務。同時，需求度排在第2位的公共體育場館服務和體育場地設施服務，得分分別為3.86、3.85，需求度排在第3位的公共體育服務客體需求表達機制和體育組織與管理服務得分分別為3.75和3.71。

最后，依據“需求度相近，按照滿意度由低到高排列”的原則，首都公共體育服務的供給序位應為公共體育服務主體角色履行意識(第1位)、體育場地設施服務(第2位)、公共體育場館服務(第3位)、體育組織與管理服務(第4位)、公共體育服務客體需求表達機制(第5位)，即在現有資源條件下，首先公共體育服務應該在公共體育服務主體角色履行意識方面實現優先供給，以滿足居民的強烈需求，在此基礎上，按序位實現體育場地設施、公共體育場館服務、體育組織與管理服務和公共體育服務客體需求表達機制的有效供給，在滿足居民需求的基礎上，對于居民滿意程度較低的公共體育服務項目實施優先提升和改進，使得首都居民可以最大程度地享受公共體育服務帶來的收益(見表9)。

表 9 首都公共體育服務發展優先序位選擇

4.3 基于群體差異的首都公共體育服務供給位序分析

根據滿意度和需求度的組合特征，公共體育服務各項目供給過程中針對不同人群，其供給順序也將有所差異。

就性別而言，雖然男性和女性居民對于公共體育服務滿意度和需求度的排序完全一致，但由于男性在公共體育服務主體角色履行意識方面的滿意度評價顯著高于女性，因此，在需求度一致的情況下，政府部門應該采取措施優先使女性居民感受到政府部門很強的公共體育服務主體角色履行意識。

就城區和郊區而言，在公共體育服務需求度和滿意度內部排序一致的情況下，需要考慮的是需求度之間的差異是否顯著。由于城區居民對公共體育場館服務的需求度非常顯著高于郊區居民(P<0.001)，滿意度方面二者并無顯著差異，因此，根據上述供給位序的相關原則，在安排首都公共體育場館服務供給時，依據研究的統計結果，應該優先向城區居民提供公共體育場館服務和體育場地設施服務，使城區居民更早享受公共體育服務客體需求表達機制，感知到政府的公共體育服務主體角色履行意識。具體地說，在這幾項服務的具體排序上，仍應按照需求度為主，滿意度為輔的原則去安排。

從群體間受教育程度的差異來看，由于在公共體育場館服務、體育組織與管理服務、體育場地和設施服務及公共體育服務客體需求表達機制上等方面，受教育程度相對較高的群體對服務的需求度非常顯著高于受教育程度相對較低的群體，因此，在進行這些方面公共體育服務供給時，也應該充分考慮需求度和滿意度的結合。

對于不同年齡階段來說，由于各年齡階段在公共體育服務各因素需求度方面都不存在顯著差異，因此，不同年齡群體的公共體育服務供給間的差異主要需要滿意度間的差異。例如，20歲以下群體對于公共體育場館服務的滿意度非常顯著高于其他各年齡群體，那么，在提供公共體育場館服務時，應該將滿意度最低的群體加以優先考慮。

5 結束語

在本研究中，滿意度是對首都公共體育服務供給現狀的測評，是對政府部門公共體育服務供給的績效考量，而需求度評價則是調查和了解首都居民對公共體育服務需求的真實訴求。在公共體育服務實踐中，任何只依據滿意度或需求度一方來進行公共體育服務供給的做法都不恰當，將二者結合起來，既可以最大程度地滿足首都居民的體育公共利益訴求，又可以對政府部門的公共體育服務供給績效進行合理的評價，這必將有利于首都公共體育服務供給與需求的有效結合，實現首都公共體育服務供給的良性循環。

[1]HU L,BENTLER P M.Cut off criteria for fit indexes in covariance structure analysis:Conventional criteria versus new alternations[J].Structural Equation Modeling,1999(6):1.

[2]馬永霞.基于六因素模型的理工科大學生就業能力研究[J].教育研究,2016(9):40.

[3]LIKERT R.A technique for the measurement of attitudes[J].Archives of Psychology,Vol1932,22(140):55.

[4]梁金輝.首都城鄉公共體育服務一體化研究[J].成都體育學院學報，2011(5)：18.

Assessment and the Selection Orders of Sport Public Service Supply based on Capital Citizens’ Satisfaction and Demand

LIANG Jinhui,FU Xuelin,WANG Shi

Enhancing the supply efficiency of public sports service is the key to make better use of public sports service resource.By using factor analysis method,the study made a definition of capital public sports service.The dimension of first level includes pubic sports service ability and public sports service consciousness.The dimension of second level includes pubic sports venue service,sport organizing and management service,sport site facility service,sport public service demand expression mechanism and awareness of sport public service.Based on stratified sampling investigation,a sample of 3320 Beijing residents was used to analyze the situation of satisfaction and demand,and the compound feature for both of public sports service.The result shows that the score of demand is obviously higher than satisfaction.Based on the compounding of satisfaction and demand,the capital’s public sports service selection order was: public sports service main role performance consciousness,sport site facility service,pubic venue service,sport organizing and management service and public sports service demand expression mechanism.

capital;satisfaction;demand;public sport service;assessment;selection order

2016-10-16

北京市社會科學基金項目(14ZHC021)。

梁金輝(1980—)，女，遼寧大連人，副教授，研究方向為體育經濟與管理。

1．首都體育學院，北京 100191；2.高等教育出版社，北京 100029；3.北京監獄管理局，北京 100054

1.Capital University of Physical Education and Sports,Beijing 100191,China;2.Higher Education Press,100029;3.Beijing Prison Administration,Beijing 100054,China.

G 80-051

1009-783X(2016)06-0496-07

A