心內科護理中引進風險管理的臨床效果觀察

錢桂云

（揚州洪泉醫院，江蘇 揚州 225200）

心內科護理中引進風險管理的臨床效果觀察

錢桂云

（揚州洪泉醫院，江蘇 揚州 225200）

目的 探討風險管理在心內科護理中的臨床價值。方法 選取我院心內科于2016年1月～6月收治的150例患者作為觀察組，該組患者均已在日常護理中引入風險管理措施；另選取2015年7月～12月收治的150例患者作為對照組，該組患者尚未在日常護理中引入風險管理。對兩組患者護理后的相關指標進行對比分析。結果 觀察組的護理投訴率，顯著低于對照組，護理表揚率顯著高于對照組，患者滿意度評分顯著高于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。觀察組在病區管理、服務態度和服務規范等方面的得分上，均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 心內科的患者病情復雜多變、治療難度大，在日常護理工作中，護理人員應努力提高自身的服務水平，增強風險防范意識，嚴格遵守相關風險管理制度，以高質量的服務水平贏得患者和家屬的尊重與配合，避免護患糾紛的發生。

心內科；護理；風險管理；護患糾紛

心內科作為一個重要的臨床科室，患者收治時往往起病急、病情嚴重，治療和護理難度大，甚至有發生死亡的風險[1]。如果處理不當，不但影響患者的治療，甚至會增加醫患糾紛，影響醫院聲譽。近年來，隨著人們生活水平的提高，對醫療服務水平的要求也越來越高，傳統的疾病護理措施難以滿足患者的需求，也易引起護患矛盾的發生。而風險管理，則是對醫療工作中可能存在的風險進行有效識別和干預，從而減少醫療風險事故的發生[2]。為改變心內科護理中的現狀，我院心內科于2016年1月開始，將風險管理引入日常護理工作中，自開展以來，顯著減少了護理差錯和事故，提高了護理滿意度，取得較好的成效。現進行回顧性總結分析，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院心內科于2016年1月～6月收治的患者150例作為觀察組，該組患者均已在日常護理中引入風險管理措施；另隨機選取2015年7月～2015年12月收治的患者150例作為對照組，該組患者尚未在日常護理中引入風險管理。觀察組中男80例，女70例，年齡34～76歲，平均年齡（62.3±6.1）歲；對照組中男86例，女64例，年齡36～78歲，平均年齡（61.5±6.9）歲。兩組性別及年齡對比，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法

兩組患者入院后，均給予日常護理措施，包括向患者介紹主管醫生、護士，熟悉病房環境；了解患者的性格、習慣，受教育程度等，給予針對性的健康宣教，給予科學的飲食護理，環境護理及心理引導等措施，在患者治療過程中，給予有效的藥物護理，防止相關并發癥出現。觀察組則在上述日常護理的基礎上，結合風險管理措施。具體如下。

1.2.1風險管理體系的建立健全

為有效落實風險管理體系，我們在引入風險管理后，即著手建立健全該項制度，以確保護理措施的有效開展。由1名護士長和2名主管護師牽頭，由全體護理人員共同探討，在科主任的協助下，制定突發事件的搶救制度，安全管理制度，風險事件的呈報制度以及意外處理制度、風險管理的執行考評制度等。

1.2.2風險管理的業務培訓

對護理人員舉行定期培訓，講解風險管理的要領和內涵，培訓護理人員掌握風險管理的核心技能，加強其風險意識和相關法律知識的了解和學習。要求在工作中，能隨時保持良好的應激狀態，了解可能發生的護理風險，提高其風險處理能力。在日常護理方面，通過早會、周會等機會，集中進行業務水平的培訓，加強專業知識的學習，提高心理輔導能力，在危重病人的搶救過程中能做到合理有序、沉著冷靜，避免因護理操作失誤而引發嚴重后果。

1.2.3提高與患者溝通的能力

護患溝通不到位，是引發護患矛盾的重要原因之一。因此，對護理人員加強溝通技巧的培訓是重要舉措。要求在護理過程中，全程微笑服務，以親切和藹的語氣與患者交流，耐心傾聽患者的傾訴，解答其疑問；對患者出現的緊張、焦慮和恐懼等情緒，予以心理引導，安慰和鼓勵患者。在治療過程中，對可能出現的意外情況要提前告知家屬，以免引起家屬的誤解或糾紛，避免導致沖突發生。

1.3 效果觀察

在患者住院期間，由固定的1名護士長、2名主管護師進行護理效果評價。

統計以下護理水平指標：（1）護理表揚：患者對護理工作感到滿意，口頭或書面進行表揚；（2）護理投訴：患者對護理工作不滿或抱怨，向護士長或主管醫生進行口頭投訴，或書面投訴；（3）患者滿意度評價：采用自制的患者滿意度評價表進行評價，共有10項內容，每項10分，滿分100分，分數越高則滿意度越高。

同時，由對相關護理質量進行評分，均為百分制計分，分數越高則護理質量越高。（1）病區管理：病區的整潔，通風良好，溫度和濕度適宜，排除引起滑倒碰撞、感染等意外的危險因素；（2）服務態度：在護理工作中，是否全程微笑，有無與患者及家屬發生爭執，是否耐心解答患者及家屬疑問等；（3）服務規范：日常護理工作是否符合規范，有無明顯的違規情況發生，如換藥不及時，未能按時交接班等[3]。

1.4 統計學方法

所有數據均由SPSS 19.0統計學軟件進行處理分析。計數資料采用x2檢驗；計量資料采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 護理水平的患者認可程度比較

觀察組的護理投訴率，顯著低于對照組，護理表揚率顯著高于對照組，患者滿意度評分顯著高于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理水平的認可程度比較 [n（%）]

2.2 護理人員服務水平比較

觀察組在病區管理、服務態度和服務規范等方面的得分上，均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員服務水平比較

3 討 論

在心內科的臨床診治中，患者多存在房顫、心力衰竭、心室肥大，甚至急性心肌梗死等嚴重疾病，大多起病急，病情變化快，治療難度大，病情容易反復，甚至出現猝死等風險事件。在治療和護理過程中，若處理不當，往往容易引起醫患、護患糾紛問題，產生嚴重的負面影響[4]。尤其是近年來，隨著人們生活水平的提高，以及主流媒體對醫療系統的負面報道過多，相當一部分患者家屬在潛意識中對醫護人員存在戒備心理，往往由于護患之間溝通障礙等小事，也可引發糾紛問題的出現。因此，在心內科的日常護理中引入風險管理，顯得極為重要[5]。

在實際的護理工作中，我們要求護理人員重視并了解相關的法律法規，能在遇到緊急突發事件時，學會如何自我保護；在患者產生不滿和抱怨時，擁有良好的心理素質，能做到隨機應變，能以良好的態度和解決方法去滿足患者的需求，取得其理解和配合[6]。同時，要求護理人員切實提高自我的業務能力，提高對潛在護理風險的識別，杜絕和防范相關問題的發生。

我院自2016年1月引進風險管理機制以來，取得了較好的效果。在本研究中，結果發現，在日常護理工作中引入了風險管理的觀察組患者，其對護理工作的表揚次數明顯增加，護理投訴率顯著降低，且護理滿意度也明顯升高，取得了積極的效果。同時在護理人員自身服務水平方面，觀察組也有了顯著提高，尤其是體現在病區管理、服務態度和服務規范方面，明顯優于對照組。該結果表明，引入風險機制后，不僅在護患關系上有了明顯改善，同時在提高護理人員自身服務水平上，也有良好的作用。

總之，心內科的患者具有病情復雜多變、治療難度大的特點，在日常護理工作中，護理人員應努力提高自身的服務水平，增強風險防范意識，嚴格遵守相關風險管理制度，以高質量的服務水平贏得患者和家屬的尊重與配合，避免護患糾紛的發生。

[1] 王曉梅,王靜杰,吳盛芬,等.探討心內科護理潛在風險因素的防范措施[J].中國衛生產業,2015,(5):153-154.

[2] 王 艷.心血管內科護理管理中風險因素分析與安全防范對策[J].中西醫結合心血管病電子雜志,2014,2(8):154.

[3] 張曉芹,張玲玲.心內科護理中的潛在危險因素及防范措施探討[J].世界臨床醫學,2016,10(4):150-151.

[4] 閆雪銘.淺析心內科護理中的隱患及預防措施[J].世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊),2015,(58):253-253.

[5] 佟三未.心內科護理潛在風險因素的防范措施探討[J].臨床心身疾病雜志,2015,21(z1):386-387.

[6] 衛 霞.心內科護理安全問題與對策分析[J].中外健康文摘,2014,(18):71-72.

本文編輯：徐 陌

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ISSN.2096-2479.2016.06.030.02