汽車保險與理賠課程改革探討
——以保險電銷崗位（續保專員）為例

魯 璽

（陜西工業職業技術學院，陜西 咸陽 721000）

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汽車教育

汽車保險與理賠課程改革探討
——以保險電銷崗位（續保專員）為例

魯 璽

（陜西工業職業技術學院，陜西 咸陽 721000）

摘 要：在汽車后服務市場中，汽車保險對各個品牌4S店、維修廠而言，地位越來越重要。汽車續保業務已經是汽車保險相關業務中非常重要的一部分。文章以汽車保險電銷崗位（續保專員）為例，對《汽車保險與理賠課程》的課程改革提出觀點，以適應汽車商務類學生的就業崗位需求。

關鍵字：汽車保險與理賠；保險電銷；續保專員

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.04.064

CLC NO.: F840.63Document Code: AArticle ID: 1671-7988(2016)04-179-02

1、《汽車保險與理賠》課程特點

《汽車保險與理賠》課程是高職院校汽車類專業必修的一門課程，尤其對汽車商務類專業而言更是重中之重。汽車保險與理賠所涉及的工作崗位包括：汽車銷售、汽車售后、事故車理賠、事故車查勘、事故車修復等，從汽車銷售開始到汽車使用直至汽車報廢，汽車保險都會滲人汽車整個使用壽命中，因此，對汽車專業的學生而言，只有掌握好汽車保險及汽車保險理賠的相關知識，才能更好的從事汽車相關崗位。

《汽車保險與理賠》課程的課程內容可以分為三大部分：汽車保險條款介紹、汽車承保流程、汽車理賠流程[1]。汽車保險條款介紹屬于理論知識，但是各個險種條款內容繁多，想要讓學生更好的掌握這部分內容，必須通過大量案例進行分析，加深學生對相關條款的認識。汽車保險的承保流程和事故車理賠流程則更多的偏向于汽車保險知識的實踐。因此，這兩部分內容的掌握要做好學生實踐能力的加強。

2、保險電銷崗位（續保專員）特點

在汽車后服務市場的大環境之下，汽車保險對于各個品牌4S店、維修廠而言，已經占到其業務量收入的80%以上。因此，各個品牌4S店、維修廠想要提升其業務量，汽車保險續保業務以作為突破口被認可。續保業務常見的方式為電話銷售。

車險電銷崗位（續保專員）的職責：根據公司提供的客戶名單，通過先進的電話銷售系統，用標準的話術，向客戶推薦適合的車險產品和服務，完成銷售流程；通過電話和客戶進行有效的溝通，了解客戶的真正需求，尋找新的銷售機會并完成銷售業績；維護老客戶，定期與合作客戶進行溝通，建立長期的良好合作關系。

分析車險電銷崗位（續保專員）的職責，我們不難看到，高職汽車類人才在培養過程中，必須有以下素質：能夠熟練掌握車險條款；能夠進行客戶需求分析；能夠為客戶提供適合的投保方案；能夠有良好的親和力，和客戶進行溝通；具有一定的營銷能力，提升車險銷售業績；擁有一定的汽車售后服務理論基礎，能做好車險售后服務。

3、課程改革措施

（1）加強對保險條款的認知：案例引導法、案例分析法、小組討論法等，以教師為主導。

保險條款的主要是交強險和商業險條款。商業險條款又包括車輛損失險條款、第三者責任保險條款、車上人員責任險保險條款及附加險條款。對于每個險種條款，首先可以用案例引導法引導學生明白該險種的功能，接著案例分析介紹險種條款，最后由學生小組討論險種的應用。在這個過程中，教師要主導學生學習各個條款，同時，提升學生興趣，由學生自由課后搜尋相關案例并進行案例分析。保證學生能學以致用，將條款化的知識綜合熟練應用。

（2）加強對保險承保業務流程的了解：小組討論、市場調研、企業實習，以學生實踐為主導。

保險承保業務流程實際也是保險條款的應用。車險電銷崗位就是要求相應工作人員能夠為客戶做好承保實務：能對不同客戶進行需求分析，能為客戶指定可靠的投保方案。因此在課堂設置過程中，學生實踐是重中之重，需抓好以下幾點：1）鍛煉學生口頭表達能力，能和客戶進行親和溝通。2）學生能隨機應變，針對不同客戶群體，能進行專業的投保推薦。3）既要善于引導學生，消除學生怕羞、怕說錯的心里，調動學生積極主動地參與進來，避免出現“冷場”的現象，又要注意傾聽學生的發言，培養學生分析問題、解決問題的能力[2]。比如，老師可以提前設置不同特征的客戶群體，有學生進行客戶需求分析，然后制定投保方案，以小組為單位，進行角色扮演，學生、小組間進行互評，老師最后點評。

在學習過程中，一定要突出話術練習。讓學生想說、敢說、能說。一般電銷崗位話術包括：開場白、報價、異議處理、服務介紹促成等。在不同階段所用到的話術是不同的。

（3）掌握對保險理賠業務的了解：案例講解、小組討論、角色扮演法，學生和教師共同參與。

全面的售后服務是車險銷售的業務保障。對于車輛車主而言，購買了車險為的是獲得較好質量的車險服務。所以，車險電銷人員一定要對理賠業務非常熟悉，只有在熟悉的基礎上，才能更好的向客戶講出服務優勢。在學習過程中，1）學生需掌握車輛出險后的理賠流程[3]。2）學生要掌握每個流程中的注意事項。3）學生能總結出不同保險公司理賠業務的優勢和亮點。所以，教學方法有案例講解，講解理賠流程的操作；小組討論，討論不同案件理賠流程的優勢；角色扮演，扮演不同客戶出險后對理賠業務的需求。不同的教學方法，師生共同參與，保證學生對車險理賠業務的全面掌握。

綜上，《汽車保險與理賠》課程的課程改革，一定要能針對具體的工作崗位進行教學方法的靈活應用，培養學生理論實踐共同進步，達到應用型人才的需求。

參考文獻

[1] 賈喜軍.汽車保險與理賠[M].哈爾濱:哈爾濱工業大學出版社,2013.

[2] 楊娥.“汽車保險與雷培實務”案例教學中若干問題的思考[J].工業和信息化教育,2014(10).

[3] 張紅英.事故車查勘定損[M].北京:機械工業出版社,2010.

中圖分類號：F840.63

文獻標識碼：A

文章編號：1671-7988(2016)04-179-02

作者簡介：魯璽，就職于陜西工業職業技術學院。

Discussed of the curriculum reform about Auto Insurance and Claims——based on telemarketing job(Auto insurance renewal)

Lu Xi
( Shaanxi industrial vocational and technical college, Shaanxi Xianyang 721000 )

Abstract:In the car services markets, the position of Auto insurance is increasingly important for automobile 4S dealers and the garage.Auto renewal business is already a very important part of car insurance business. This articlethat based on insurance telemarketing job(Auto insurance renewal) put forward the point of the curriculum reform about Auto Insurance and Claims to adapt to the employment requirement of the auto business students.

Keywords:auto insurance and claims; insurance telemarketing; auto insurance renewal