試分析圖書館流通工作的服務質量提升和細節服務

邵延春

摘 要：本文首先針對圖書館就自身細節服務進行關注的重大意義進行分析，并在此基礎上，建設性了提出了增強圖書館細節服務的相關措施，希望憑借此次經驗交流，能夠給予更多圖書館工作者提供一定有價值的參考。

關鍵詞：圖書館;流通工作;服務質量

伴隨著我國經濟水平的快速發展，國人對于服務質量的要求也越來越高，而在圖書館當中，其流通服務圖書館工作當中十分重要的一個部分，并且圖書館對于讀者所提供的服務將會在很大程度上影響到讀者對圖書館的評價。因此，怎樣提升圖書館的細節服務質量，是每一個圖書館工作人員所必須思考的一個重要問題。

一、圖書館當中細節服務的重大意義

（一）我國圖書館流通工作現狀

在我國，圖書館流通服務收到了多重因素的制約，主要表現在：全國范圍內，許多圖書館存在有文獻不足的情況。并且在圖書館當中，讀者閱讀環境也存在有較大的差異、圖書館管理制度較為落后、電腦檢索系統錯誤頻出、圖書館工作人員服務態度差等。經過對圖書館調查研究發現，在以上矛盾類型當中，圖書館工作人員服務質量差是引起讀者不滿最為常見的原因。

（二）圖書館當中細節服務的重大意義

在現代管理學理論當中，“細節”與“服務”是人們最常提到的詞語，所以細節管理與服務意識成為了目前我國企業管理當中的一個重要詞語。而細化到圖書館的當中，其流通服務是圖書館和讀者之間一個重要的交流平臺，讀者憑借這一窗口當中所得到服務的感受便會對讀者對該圖書館做出最為直接的評價。所以在圖書館日常運營過程當中，應對于“細節服務”進行高度的重視，將“以人為本”的理念，貫徹進每一名員工的心中。只有這樣，才能讓圖書館在今后能夠得到長期可持續的發展，并由此產生更大的經濟效益。

二、圖書館細節服務開展策略

如果說在圖書館日常運營過程之中，服務為一種意識，那么細節服務便是一門藝術，圖書館為了能夠得到長期持續的發展，必須要就自身的流通服務質量進行提升。而在目前的大環境當中，并沒有一種相對比較統一的辦法，本人憑借自身多年來在圖書館當中進行流通工作的經驗，建設性地提出了增強細節服務的相關措施。

（一）著重環境細節

絕大多數讀者認為，優秀的環境是他們在進行書籍閱讀過程中輕松愉快的前提，因此工程師在針對圖書館進行環境設計的過程當中，必須要針對基礎設施的構建進行高度的關注，保障讀者在閱讀的過程當中，環境可以稱得上是舒適，這樣才可以讓圖書館在運營的過程當中，吸引大量的讀者到來。

例如在圖書館當中，人們對于圖書館的第一印象往往是在聲音方面，噪聲越小的圖書館往往讓人最快產生好感。所以在圖書館當中的工作人員，其言行舉止一定要盡可能的降低聲音。只有圖書館當中的工作人員以身作則，才能讓讀者在進行閱讀的過程當中，感受到圖書館的細節服務質量，并在潛移默化當中，為讀者營造出一個理想的閱讀環境。

（二）著重溝通細節

盡管伴隨著科學技術的不斷普及，在全國范圍內的圖書館當中，已經有越來越多的圖書館實現了管理的自動化和智能化、計算機管理已經在很大程度上取代了人工管理，這使得圖書館在進行日常運營的過程當中，其流通效率得到了明顯的增強，但是也從另一個層面上降低了讀者和圖書館之間的交流。但即使在這樣的大環境之下，圖書館當中的工作人員對于讀者的服務態度依然需要進行增強，這在某些層面上，彰顯除了圖書館的人文性。

例如，圖書館工作人員在與讀者進行日常交流的過程當中，其職業用語的使用和溝通時所用的技巧一定要進行注意，在與讀者進行交流的過程當中，盡可能多的使用“您好”“沒關系”“謝謝“不客氣”“歡迎下次光臨”等文明用語。讓讀者在進行館內閱讀的過程當中，感受到自己受到了尊重，并且由此降低了矛盾產生的可能性。另外，圖書館工作人員在進行溝通的過程當中，還需要盡可能多的使用眼神來進行交流，因為真誠的眼神往往會讓讀者感受到圖書館所特有的人文性。

（三）著重操作細節

圖書館工作人員在流通服務工作當中還需要針對操作細節進行關注，這樣才能夠有效提升圖書館工作人員的職業素養和運作效率，并為讀者帶來更加良好周到的服務。

例如，圖書館當中所懸掛的標語橫幅，應盡量避免呆板枯燥，而在一定程度上增加這些標語橫幅的人文性或趣味性。這樣做不僅能夠在很大程度上增強圖書館的吸引力，還可以讓讀者在閱讀的過程中得到有效的放松。另外，在圖書館當中，應每間隔一定距離設立一個意見簿。讓圖書館了解到自己在日常工作過程當中所存在的不足，并及時給予更正，并不斷總結工作當中的經驗，為讀者帶來更加愉悅的閱讀體驗。

三、結束語

在圖書館的流通工作當中，其服務細節將會在很大程度上影響讀者對于圖書館的印象，因此圖書館在日常運營的過程當中，必須要針對細節服務進行重視，使讀者在圖書館閱讀的過程當中感到輕松愉悅，這樣才能讓圖書館做到長期可持續發展。

參考文獻：

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