農村信用社網點轉型策略以四川省資中聯社為例

劉虹

當前，客戶需求和客戶結構正在快速改變、新技術和互聯網金融的發展，對中國銀行業產生了非常深遠的影響。同質化的渠道競爭格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國內多家銀行已經在網點轉型方面進行了積極的探索。農信社作為服務“三農”的主力軍，重新設計和調整網點發展戰略勢在必行。筆者試以資中聯社為例，從農信社網點轉型對策方面進行簡要分析。

優化網點布局

一是對于新布局網點要通過充分的市場調研，科學選址，嚴格按照省聯社3.0版本進行標準化裝修。二是對于原有網點，一方面對有重復建設嫌疑的網點進行合理撤并，或打造成為“2+N”經營模式，“1+N”社區銀行，既節約人力成本，又優化了布局規劃。另一方面是明確網點定位，按照網點類型合理打造。將轄內網點類型分為全功能網點、精品網點和基礎網點，按照網點類型進行人員、物資配備及客戶群體定位。

精準定位目標客戶

隨著利率市場化的不斷深入和互聯網金融的持續發展，傳統物理網點不再是客戶獲取銀行產品服務信息的唯一渠道，客戶對網點的期望是能夠滿足更復雜的需求。專業化的客戶定位，能夠將網點資源聚焦，從硬件、人員、產品和服務配置，以及經營策略等各層面，根據目標客戶的特點進行定制，在業務開展的針對性和專業性上形成優勢，更好地服務核心客戶。在同時面臨內部資源限制和外部競爭壓力的情況下，我們在對網點、對客戶進行精準定位的基礎上將網點打造成為專業化的綜合化業務平臺，或在裝修風格上，或在服務特色上吸引客戶，不同網點不同風格，面向不同客戶群體，至少在某類客戶群體上形成相比競爭對手更大的吸引力。這將是“活下來”“走出去”的有效途徑。如，我們在城區打造的旗艦店——涼水中心，將目標客戶定位在小微企業，致力于扶持縣域中小微企業發展及大型樓盤按揭，集中拓展中高端客戶群體。

網點功能多樣化

網點未來承載的基礎金融服務和交易功能將越來越少。由于監管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發展，以及業務創新對網點基礎服務和交易功能的影響，網點承載功能的不可替代性將極大地降低。網點必須實施轉型，為客戶提供更多的選擇，引導客戶使用體驗更好、成本更低的交易渠道，將網點更多的資源釋放出來以進行更有價值的工作即實行銀行網點的“泛功能化”?！胺汗δ芑笔侵笇⒕W點的非金融服務大量增加，以多樣化、個性化的服務來吸引客戶，成為有“個性”和“內容”的客戶服務和體驗中心。比如，我們可以在網點提供咖啡服務，我們的客戶經理充當服務員，為客戶提供一個優雅閑適的休閑環境，在輕松的氛圍中為客戶提供金融服務、營銷金融產品。又比如，可以在網點開辟一個“讀書一角”，為客戶提供書籍，模糊金融功能，為客戶的休閑娛樂提供一個去處，也讓網點在客戶心中占有一角。

“線上線下”渠道融合

將以客戶體驗為核心的“線上線下”渠道融合作為網點功能提升的重點。虛擬柜員機、智能機器人、自動客戶識別系統、互動觸屏、網點移動中孤單（PDA）、自動業務處理設備（自主發卡機）、自助柜員機等層出不窮的設備創新和概念創新已在各大商業銀行陸續出現，在硬件設備上，農信社與之相比存在一定差距，因此，我們應該抓住客戶這個中心，一方面拆掉傳統渠道之間的藩籬；另一方面利用該社有限的智能化技術和手段改造現有的流程和客戶服務模式，為客戶提供更好的體驗。

整合客戶信息。一是利用數據分析，判斷影響目標客戶群選擇的因素，從而制定更有效率的業務決策。通過細分市場，結合客戶需求變化，主動適應或者引導客戶消費習慣，研發符合客戶需求的金融產品，提高產品適配度和延伸性。同時注意把握當前宏觀政策和經濟發展趨勢，在金融帶上平臺、混業經營、精準扶貧、綜合營銷等方面進行充分研判，研發產品，構建更緊密的銀企合作關系，進而培育客戶忠誠度。例如，在前期網點轉型過程中，咨詢顧問通過數據分析得出，該社絕大部分客戶使用手機銀行都是進行查詢，這一結論告訴了我們在營銷手機銀行時可以重點向客戶推薦查詢功能，能更好地抓住客戶心理。二是有效的客戶分層維護。利用數據分析技術，對大客戶進行更好的歸類和細分，將歸好類的客戶分配到員工人頭，落實職責和任務，為客戶提供更加“個性化”的服務內容和智能化的推薦。三是關注客戶訴求是網點業務流程升級的關鍵。隨著客戶操作習慣和對渠道的期望或偏好的變化，我們還須關注客戶選擇網點的業務訴求，一方面通過技術手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗；另一方面又需精心設計與客戶之間的“關鍵接觸點”和“關鍵時刻”，突出線下渠道的獨特價值，升級網點的業務流程。

打造社區銀行

按照省聯社打造一流科技型零售銀行的指導方針，遵循“動線不動土”“裝飾不裝修”節約成本的根本原則，將一批效率低下的網點打造成為社區銀行，一方面節約了資源，降低了人力成本，另一方面將渠道下沉，讓金融服務進入社區，有效解決社區金融服務最后一公里的問題，拓展了業務范圍。

加強員工隊伍建設

豐富柜員培訓體系，挖掘員工潛力。加大網點員工聆聽能力、營銷技巧、溝通技巧、服務禮儀等的培訓，在網點構建包括禮儀、營銷、客戶維護等各種運營流程。

（作者單位：四川省資中縣農村信用聯社）