“抽屜式”管理模式在體檢中心中的應用研究

應曉艷 錢本江 詹陳菊

（福建省醫科大學附屬閩東醫院，福建 福安355000）

?論著／護理?

“抽屜式”管理模式在體檢中心中的應用研究

應曉艷 錢本江 詹陳菊

（福建省醫科大學附屬閩東醫院，福建 福安355000）

目的 論證“抽屜式”管理模式在體檢中心管理中的效果。方法 在體檢中心各崗位體檢中心實施“抽屜式”管理模式，健全員工崗位職責權限范圍，監督和執行崗位責任和義務以改變員工精神面貌和服務水平，提高體檢效率，采用問卷調查的形式，了解實施“抽屜式”管理模式前后，體檢人群的滿意度、工作人員工作質量等的變化。結果 經過實施“抽屜式”管理模式，體檢人群的滿意度、工作人員工作質量有了較大的提高。結論 “抽屜式”管理模式，能夠提高體檢人群的滿意度和工作人員工作質量。

體檢中心；抽屜式管理

根據《2015-2020年中國醫療信息化行業市場調查及未來前景預測報告》顯示，進入21世紀后，世界范圍均高度重視大健康管理理念，疾病預防觀念深入人心，在當前激烈的競爭環境中，體檢中心特別是公立醫院體檢中心，在機遇與挑戰面前，要實現健康有序的可持續發展，我們需要引進新的管理模式，但是目前國內完整的健康管理體檢體系的建立仍處于起步階段，相關管理方法還需要不斷探索。我院體檢中心于2011年自體檢科改建而成，自2012年1月起,通過實施“抽屜式”管理模式，健全員工崗位職責權限范圍，監督和執行崗位責任和義務以改變員工精神面貌和服務水平，提高體檢效率等方面的舉措,我院體檢中心客戶滿意度、體檢中心工作人員工作質量等較前有較大的提升,現將結果匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

體檢人員：按照時間段，選擇2011年未執行“抽屜式”管理模式及2012年執行“抽屜式”管理模式后，在我院體檢人員共約2062例，按年度分為兩組, 2011年度1050人，2012年度1012人，其中男1316例，女684例，年齡18～76歲，平均（47.60±15.21）歲。對兩組人員的一般資料進行統計學處理，結果顯示組間存在的差異在統計學上不具有顯著性，具有可比性。

工作人員：為在體檢中心工作人員，包括在編及不在編人員。

1.2 方法

1.2.1 “抽屜式”模式的實施 2012年1月起，體檢中心實施“抽屜式”模式，具體如下：第一步，明確各部門內部的職責權限范圍，并將責任落實到個人，包括財務、會計、體檢中心醫務人員（檢查及檢驗人員、門診醫生、總檢、前臺護士、采血護士、護士長、體檢中心主任等）。第二步，正確處理體檢中心內部領導及各部門之間的關系。第三步，圍繞體檢中心的總的目標，明確劃分職責權限，將工作任務落實到個人頭上。第四步，編寫“崗位說明”，制定出對每個崗位的要求準則。第五步，建立每個員工責任獎懲范疇。

1.2.2 滿意度問卷調查 以問卷調查的形式獲取體檢人員的滿意度，問卷由研究人員參照李寧生[1]等的調查問卷進行設計，問卷中共包括5個評價維度，分別為醫療護理業務水平、服務態度、責任心、健康宣教強度、溝通力度，共包括18個評價條目，每個條目均分為5級評價，分別為非常好、比較好、一般、不太好、非常不好，每個維度總分值為20分，評分上限為100分，評分大于70分為滿意。

每個月我院體檢人員約1000人，按照隨機數字表（1-1000），取1-100發放問卷，每個月發放100份，填寫完成后統一回收。2011年發放問卷1200份，收回1196份，有效1050份。2012年發放問卷1200份，收回1185份，有效1012份。

1.2.3 工作質量評價 工作質量通過問卷調查的方式進行評價，調查問卷參照李寧生等的問卷進行設計，主要由體檢中心工作人員自行評分，年終考核時

進行填寫。2011年發放問卷52份，收回52份，2012年度發放問卷47份，收回47份，問卷全部有效。主要評價維度包括業務水平、服務態度、責任感、被稱贊和認可、對患者的關懷、所提供環境的安全和清潔性、工作的決策和勝任與否、專業發展的機會、科研與創新等幾個方面，每項各10分，滿分為90分。

1．2．4 統計學處理 使用SPSS17．0版本軟件處理研究數據。計數指標采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P＜0．05表示兩者比較存在明顯差異。

2 結 果

2.1 與2011年相比，2012年度體檢人員滿意度明顯提高，兩個年度比較存在明顯差異（P＞0．05），見表1。

2.2 體檢中心工作質量評價

經評價考核，2012年度護理人員在服務態度、總體評分等方面較2011年度有很大的提升（P＜0．05），見表2。

表1 兩個年度體檢人員滿意度調查結結果統計

表2 體檢中心工作人員工作質量評價（±s）

表2 體檢中心工作人員工作質量評價（±s）

項目業務水平服務態度責任感被稱贊和認可對患者的關懷所提供環境的安全和清潔性工作的決策和勝任與否專業發展的機會科研與創新總計評分2011年度6．25±1．12 5．24±1．43 6．25±0．85 4．15±2．01 7．29±1．56 8．34±0．85 7．05±1．33 6．18±1．73 4．13±2．54 51．02±2．42 2012年度8．57±1．63 7．14±0．96 8．95±1．23 7．13±1．56 8．36±1．95 8．49±1．53 7．95±1．74 7．53±1．76 5．78±3．12 69．50±5．37 t值P值1．98 3．23 2．53 2．45 1．32 0．45 1．13 0．75 0．87 2．02＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05＞0．05＞0．05＞0．05＞0．05＞0．05＜0．05

3 討論

抽屜原理是由德國數學家[2]首先提出的，顧名思義，抽屜指的是辦公桌上的抽屜。在現代化管理理論中，也叫做職務分析。它的主要含義就是在每個工作人員的辦公桌抽屜里，都有一個明確的崗位工作規范。該規范包括兩個方面的含義，一方面是對每個人的職、責、權、利等四個方面進行明確的規定，做到職、責、權、利相統一。另一方面是明確每個人所從事崗位的主要專業業務、明確分工、橫向縱向聯合事宜，以及上下左右的單位等，達到理順管理關系的目的[3]。

3.1 “抽屜式”管理在體檢中心應用的必要性

經調查發現，目前，在我國體檢行業尚無統一完整的行業規范，各地衛生行政主管部門的管理歸口也存在不統一的問題。各級衛生行政部門只憑對健康體檢的認識和理解，模仿現行的醫療慣例進行準入門檻的審批,缺乏監督部門的有效管理,使得健康體檢中心成為各醫院質量管理中的薄弱環節[4，5]。我院體檢中心由原體檢科擴改建而成，投入大量資金配備先進的各種設備、引進了各學科專業體檢人才，因此存在人員結構復雜，工作性質各不相同、各部門配合不到位、流程管理存在各種漏洞等問題。為此，我們引進了“抽屜式”管理模式，健全員工崗位職責權限范圍，監督和執行崗位責任和義務以改變員工精神面貌和服務水平，提高體檢效率等方面的舉措。

3.2 “抽屜式”管理在體檢中心應用的可行性

為此，我們逐步進行改進，包括：明確各部門內部的職責權限范圍，并將責任落實到個人，包括財務、會計、體檢中心醫務人員（檢查及檢驗人員、門診醫生、總檢、前臺護士、采血護士、護士長、體檢中心主任等）。正確處理體檢中心內部集權與分權的關系。圍繞體檢中心的總的目標，逐步、逐層分解，落實崗位責任范圍。編寫“崗位說明”、“崗位規格”，制定

出對每個職務工作的要求準則[3]。建立每個員工責任獎懲范疇，并將患者的滿意度與員工的獎金掛鉤。

3.3 “抽屜式”管理在體檢中心應用后，客戶的滿意度

通過一年多的實施，患者的滿意度由原來的85.2%，上升到92.3%。尤其在建立體檢中心初期，人員配備及流程管理都存在的問題，實施“抽屜式”管理后，員工的職責得到了明確，極少存在“踢皮球”的現象。而護士長及體檢中心主任統一協調管理，在這種模式的管理中有為重要，經過了一段時間的磨合，能夠較快的讓體檢中心步入正軌，患者的滿意度也得到了提高。

3.4 “抽屜式”管理在體檢中心應用后，對員工工作質量影響

實施“抽屜式”管理，每個員工都有自己的職責范圍，能夠極大的提高員工的工作質量。在調查中我們發現，與2011年相比，2012年員工自行評定的業務水平、服務態度、責任感、被稱贊和認可等方面得到了較大的提高。然而，因體檢中心與臨床工作性質不同，員工工作技能提高的焦慮感增加，較多的員工對于專業發展以及科研創新能力并沒有增加，如何提高員工的專業認同感，需要我們進一步的研究。而且，員工面對相對健康的人群以及單一的工作，我們需要進一步提高對體檢人員的關懷以及提高員工的職業期望。而在調查中，因我院較早引進了第三方保潔公司，員工對環境滿意度并沒有提高，需要我們進一步的調查。

總之，在完成新的管理模式研究及探索后，對于員工工作質量的提高及患者的滿意度的提高，尤其對于剛剛開始建立的體檢中心，具有較大意義，值得推廣。

［1］ 李寧生,王效雷.體檢中心品質管理模式在提升體檢服務水平中的效果[J].解放軍護理雜志，2009,26(8A):8-10.

［2］ 方阿嫦.抽屜管理模式在神經內科護理管理中的應用[J].中醫藥管理雜志,2014,22(2):305-306.

［3］ 瞿源.護理管理方法的探討 [J].中國臨床護理.2014,6(3): 264-265.

［4］ 徐幻,王桂玲,等.淺談當前醫院體檢中心存在的問題及解決對策[J].臨床誤診誤治,2010,23(12):976-976.

［5］ 陳濤,孫曉東.公立醫院體檢中心競爭與發展的戰略思考[J].中華全科醫學，2013,11(2):307-308.

朱曉宏，1956年生，男，重慶開縣人。本科學歷，主任醫生，主要從事外科、婦產科、計劃生育管理工作。

福建省寧德市科技計劃項目基金（基金號：20120061）