情緒勞動對工作績效的影響研究

章曼程

(云南民族大學 云南 昆明 650000)

情緒勞動對工作績效的影響研究

章曼程

(云南民族大學 云南 昆明 650000)

本文介紹了情緒勞動的定義、本質、重要性及情緒勞動策略等相關概念，建立情緒勞動與工作績效關系模型，提出假設，最后得出結論，旨在探究情緒勞動對工作績效的影響。

情緒勞動;工作績效;影響

1 情緒勞動相關概念

1.1 情緒勞動的定義

情緒勞動是指要求員工在工作時展現某種特定情緒以達到其所在職位工作目標的勞動形式。例如：銀行內負責辦理儲蓄業務的員工，必須表現出禮貌和耐心；酒店的服務員，即使被惹怒了，也要表現出微笑來迎合顧客。

1.2 情緒勞動的本質

情緒勞動本質上是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。根據個體努力程度的不同，情緒調節可以分為表層調節和深度調節。表層調節和深度調節的本質區別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。情緒勞動是個體為了滿足組織的要求而表現出一定的情緒行為，情緒勞動對個體和組織都會產生影響，這些影響既可能是積極的，也可能是消極的。

1.3 情緒勞動的重要性

情緒勞動對組織行為有重要的影響，是工作績效的一個關鍵成分。情緒勞動尤其在強調人際交往的工作中十分重要。因此，在領導、銷售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動的合理運用對這些崗位的成功十分重要。此外，我們應該看到當工作要求員工表達出的情緒與他們的真實的情緒感受不相吻合時，情緒勞動便面臨困境。當前，在組織管理中，情緒勞動的重要性正越來越引起管理者的重視，運用情緒勞動培養員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。

1.4 情緒勞動策略

表層扮演和深層扮演是情緒勞動者進行情緒調節的兩種常見方式，所有被稱為情緒勞動的兩種策略。

1.4.1 表層扮演與深層扮演

表層扮演是指個體為了展現符合組織規則的情緒，對情緒的外部表現，如姿勢、語調、表情等進行調整。其中，情緒調節包括壓抑消極情緒與假裝積極情緒兩個過程，常見的兩種調節手段包括自我說服與想象。從定義上來看，表層扮演和深層扮演的區別體現在以下3個方面：

(1)指向的對象不同，表層扮演調節的對象是情緒的外部表現，深層扮演調節的對象是情緒的內在體驗。

(2)個體干預發生的時間不同，表層扮演中調節發生在情緒體驗之后，深層扮演中調節發生在情緒體驗之前。

(3)結果狀態不同,表層扮演中情緒表現是背離情緒體驗的,而深層扮演中兩者是一致的。

上述區別使表層扮演和深層扮演有著非常迥異的作用機制與路徑，可以梳理與它們關系顯著的前置變量、結果變量來進一步了解兩者的差別。

1.4.2 表層扮演 深層扮演與前置變量

在現有文獻中，影響情緒勞動策略的前置變量既包括一些相對穩定的人格特征，也包括動態的情境特征，例如，“大五”人格中的外傾性與深層扮演呈正向關系，與表層扮演呈負向關系。這意味著越外向的人會越多地采用深層扮演策略，相對較少地使用表層扮演。有研究還發現，情緒易感性影響情緒勞動策略的選擇，表現為那些消極情緒易感性更高員工會更多地使用表層扮演策略，而積極情緒易感性更高的員工則會更多地使用深層扮演策略。這一關系也得到一些元分析研究的支持。工作滿意度高的員工會進行更多的深層扮演，更少的表層扮演。另外，還有研究發現一些負面的職場行為，如來自顧客的不公正對待等可以預測顯著的表層扮演，但與深層扮演無關。

1.4.3 表層扮演 深層扮演與結果變量

在與結果變量的關系上，表層扮演和深層扮演作用的對象及方向也呈現出非常不同的模式。具體表現為，表層扮演更多地產生消極影響，而深層扮演更多地帶來積極影響。研究發現，更多的表層扮演會給員工帶來更消極的情緒狀態，更多的深層扮演會給員工帶來更積極的情緒狀態。表層扮演還會以消極情緒狀態為中介進一步加劇員工的情緒耗竭，增加工作退縮行為，降低工作滿意度。深層扮演會顯著提高顧客對服務質量的總體評價，并以此為中介提高顧客忠誠意向，而表層扮演對這兩個變量既沒有消極影響，也沒有積極影響。情緒勞動還具有溢出效應，即情緒勞動不僅會影響工作情境中的態度與行為，還會對非工作時間中員工的情緒、社會機能與健康產生顯著影響。表層扮演、深層扮演與結果變量之間的不對稱關系也得到了兩個不同范式的元分析的支持。其中有元分析顯示，表層扮演會顯著增加員工的情緒耗竭，減少個性化、降低工作滿意度，深層扮演則會顯著增加顧客滿意度以及員工的個人成就感。另一個元分析研究的結果則表明，表層扮演可以顯著預測員工壓力的增加和工作滿意度的降低，而深層扮演則可以顯著預測員工工作滿意度的增加和工作績效的增長。

1.4.4 表層扮演 深層扮演的作用機制

資源基礎理論為表層扮演和深層扮演的作用機制提供了一種有力的解釋，該理論認為由于員工在情緒勞動過程中必須持續地對情緒體驗與組織要求是否一致進行自我監控，對情緒表達方式，如表情、言語等進行修飾與調整。因此，情緒勞動需要消耗個體大量的體力資源(如能量)、認知資源(如注意力)和動機資源(如努力、情感承諾)。當個體的資源消耗逼近或超過其資源總量時，情緒勞動便會給員工帶來壓力，耗竭等消極的心理感受，因此，理論上，情緒勞動，包括表層扮演和深層扮演，都有可能傷害員工心理健康，并進一步對工作態度、行為和績效產生不利影響。為什么同樣需要消耗資源，表層扮演的效應通常是消極的，而深層扮演的效應卻主要是積極的呢？有兩方面的原因，一是表層扮演的資源消耗量更大，表層扮演時個體需要壓抑消極情緒或假裝積極情緒，這種情緒上的失調和認知失調一樣會給個體帶來緊張感，這種緊張感會額外消耗個體的心理資源，而在深層扮演中情緒體驗與表達是一致的，因而沒有這一消耗過程。二是深層扮演獲得的資源補償機會更多，深層扮演時向顧客展現出的熱情、關愛、同情等積極情緒是源自內心的真實體驗。因此，深層扮演者更有可能與顧客建立良好的關系，得到顧客的贊賞、獲得成就感、積極的社會關系、他人的積極評價、自我肯定均是個體獲得心理資源的重要途徑。由此，深層扮演中個體的資源消耗能夠通過這些途徑得到有效的補償，當補償大于消耗時，積極效應便產生了。鑒于表層扮演中員工的積極情緒是假裝的，因此，很有可能被顧客識破而被視為不真誠和虛偽，從而會引發來自顧客的不滿、氣憤等消極反饋。這樣、員工不僅沒有機會獲得資源補償，同時還可能產生挫折感，自我否定，帶來更多的心理消耗資源。消耗若得不到補償將持續遞減，員工可以用于投入后續工作的資源自然越來越少，工作效率必將受到負面的影響。

綜上所述，可以認為，情緒勞動的作用范圍很廣，對員工心理健康、工作態度與行為、顧客滿意度、收入等許多變量影響顯著。由此，情緒勞動是組織情境中一個非常重要的預測變量，組織應該重視情緒勞動管理，情緒勞動的作用機制很復雜，表層扮演和深層扮演在內容發生機會以及影響上都各不相同。情緒勞動是一把雙刃劍，組織管理應該盡可能地利用其積極的一面，避免其消極的一面。

2 情緒勞動與工作績效關系模型和假設

2.1 情緒勞動對工作績效的影響

從 Grandey 的研究模型中可以看出工作績效是情緒勞動的一個重要結果變量。然而在實證研究中兩者之間的關系并不統一。西方研究表明，情緒勞動具有正反兩方面的結果。Stephen Deery 對電話中心接線員進行的一項實證研究表明，情緒勞動與員工情緒消耗呈現正相關，因而與工作績效負相關。而 Ashforth 和 Humphrey 認為對組織來說，用嚴格按照規定的方式管理員工的情緒表達方式，能夠保證提高工作效率和服務質量，增加銷售和繼續的業務。國內，顏麒從工作滿意度視角研究，發現情緒勞動對員工的工作滿意度產生不良影響，影響顧客滿意度，進而影響組織目標和組織績效的達成，因此假設:

假設 1:情緒勞動與工作績效之間的相關性

2.2 情緒勞動各維度對工作績效的影響

情緒勞動的表層扮演是指當感受到的情緒與組織表達規則不一致時，個體只通過外部表情、聲音等改變外部表現，而個體內部情緒感受并未改變；深層扮演，當個體感受到的情緒與組織表達規則不一致時，個體通過管理內部情緒狀態使內心的情感與組織所要求表達的情緒相符合。真實情緒表達，是指當個體內心感受的情緒與組織的表現規則恰好一致時，個體表現出與表現規則相一致的情緒行為。由情感事件理論知績效更可能是即時的、具體的、受情緒驅動的行為結果，既然員工的工作效率與工作質量會受員工當時的情緒狀態影響，那么當他們采用深層扮演讓自己處于正面的情緒狀態時，則會以積極的態度面對外界刺激，會有更多的幫助行為。對外部顧客表現出對顧客提供的信息更敏感，處理效率更高，對內表現出樂于將頭腦中的知識在組織成員間傳播、內化和再生產。另一方面，當員工展現深層行為時，由于顧客對于員工情緒展示的真誠性和自然性較為敏感，顧客能夠感知到員工真誠地關心并努力滿足其需求。因而積極情緒可以正向影響顧客滿意度和忠誠度。Totterdell 的研究發現員工的深層行為對服務績效預測力較強。Brotheridge 也發現情緒勞動中的深層工作行為與個人成就呈正相關。在情緒勞動本土化研究方面，國內學者陳棟通過對服務業員工的調查，結果表明采取深層扮演情緒勞動策略的員工會造成較少的情緒耗竭，能得到更高的工作績效，因此假設:

假設 1a:深層扮演與工作績效之間的正相關

情感事件理論認為情緒體驗與外顯表情具有先天的一致性，而修飾表情或者表情與體驗的不一致則是后天情緒社會化的結果。表層扮演者內心情感與外在表現之間不協調會導致比較多的負面效果，容易堆積工作壓力和心理緊張，引起員工情緒耗竭，進而導致工作績效下降。國內學者陳棟通過對服務業員工的調查，結果表明，采取表層扮演情緒勞動策略的員工會引起較多的情緒耗竭,工作績效較低; 馬淑蕾，黃敏兒通過實驗室研究證明了表層扮演降低了后續工作成績，減弱了自我真實感。湯超穎等通過對電信業務員工的研究發現深層工作行為與工作績效關系不大，相反淺層工作行為與工作績效相關，因此假設:

假設 1b:表層扮演與工作績效之間的負相關

對于真實情緒表達，是指保持一種自然的情緒狀態。在這種情況下情緒勞動是以自動模式來完成的，其努力程度小于深層扮演行為和表層扮演行為，情緒耗竭比較少，對工作績效有正向影響。楊林峰、胡君辰等通過對呼叫中心的員工進行的實證研究，間接證明了情緒勞動對工作績效的正向影響，因此假設:

假設 1c:真實情緒表達與工作績效的正相關

2.3 組織支持感對員工工作績效的影響

Eisenberger 等人最早提出組織支持理論和組織支持感的概念。組織支持理論認為，當員工感受到來自于組織方面的支持時，即當員工感覺到組織對其很關心、支持、認同時，員工可以獲得良好的激勵，員工在工作中就會有很好的表現。其中員工對組織如何看待他們的貢獻并關心他們的利益的一種總體知覺和信念就是組織支持感。研究發現，組織支持感對員工積極的工作態度、情感和行為有促進作用，而對負面的情感和行為則有緩沖作用，即組織支持感不僅可以增強員工的組織承諾、留職意愿和工作卷入度，提高其工作滿意度和角色外工作績效，而且可以降低其緊張感，減少其退縮行為。工作績效作為組織支持感的結果變量之一，與組織支持感的其他結果變量密切相關，但國內外學者對兩者關系的實證研究較少。在已有的少量研究中，多數學者都認為組織支持感與工作績效的呈正相關。學者侯奕斌、凌文輇發現員工的組織支持感與其工作績效存在顯著的正向相關，具有高水平組織支持感的員工對其主管的態度也更積極，其自身工作績效的提高幅度也更為明顯。Martin 提出組織支持通過影響員工的工作態度促進組織績效的提升，也在實踐中得到了證實。結合上面分析，可以看出組織支持感較高，員工的工作績效應也較高的，反之依然。當員工的組織支持感較高時，其對職業的認同度高，那么在面對工作中的困難時，也會比支持感較低的個體更具備信心，更愿意去主動面對和克服，并能在工作中體驗到更多的成就感，也較容易取得高的工作績效，因此假設:

假設 2:組織支持感與工作績效存在正相關

2.4 組織支持感、情緒勞動與工作績效關系

組織支持感影響著員工對組織的看法，當員工感覺到組織的支持滿足他們的社會情感需求，他們將會注意力轉向完成組織工作績效的要求。田喜洲通過實證分析證明了組織支持感對員工工作行為產生直接或間接正向影響。還有學者通過運用情景模擬法，也揭示出組織為員工提供物質補救或精神補救能夠給員工帶來積極情緒和組織公民行為，不會帶來消極情緒和反工作行為。當個體為了迎合組織規范采用表層扮演的方式時，如果員工的組織支持感較高，就會減輕員工因外在表現與內心感受的分離而導致的情緒耗竭，削弱表層扮演對工作績效的負面影響。當個體采用深層扮演或真實情緒表達的方式來運作自己在工作中的情緒時，如果員工感知到組織對自己很關心和支持，更傾向于從內心深處去理解組織的要求，站在客戶的角度去解釋某些看似不合理的工作情境，進而增強情緒勞動對工作績效的正向作用。從以往研究來看，已有證據表明，組織支持感在情緒勞動與工作績效的關系中有調節作用，如裴改改通過對高校教師的實證研究發現組織支持可以緩沖情緒勞動所導致的情緒衰竭對工作績效的負面影響，因此假設:

假設 3:組織支持感對情緒勞動與工作績效的關系有調節作用:(a)組織支持感越高，深層工作行為對工作績效的正面影響就越大;(b)組織支持感越高，表層扮演行為對工作績效的負面影響就越小;(c)組織支持感越高，真實情緒表達對工作績效的正向影響就越大，反之亦然。

3 結論

本文的結論:第一，情緒勞動與工作績效相關，表現在表層扮演與工作績效負相關，深層扮演和真實情緒表達與工作績效正相關。第二，組織支持感與工作績效正相關，且組織支持感對情緒勞動與工作績效的關系有調節作用。組織支持感增強了深層扮演、真實情緒表達對工作績效的正面影響，緩沖了表層扮演行為對工作績效的負面影響。

章曼程，江西南昌人，云南民族大學勞動經濟學在讀研究生。

F272.92

A

1672-5832(2016)05-0279-02