基于平衡計分卡理念的政府績效管理初探

郄艷麗 白海琦

基于平衡計分卡理念的政府績效管理初探

郄艷麗 白海琦

本文基于平衡計分卡理論，對平衡計分卡的基本理念和核心思想進行了闡述，對于在政府績效管理中的可行性進行了分析，并對如何具體操作進行了論述。

平衡計分卡 政府 績效管理 應用

一、平衡計分卡概述

20世紀90年代初，為了綜合考察企業業績，美國著名管理學家卡普蘭和諾頓提出了新的績效評價體系—平衡計分卡。平衡計分卡適應了時代發展的要求，是一種有效的組織績效管理和評價的工具，它有助于組織目標和組織戰略的實現。除了傳統的財務類指標外，還應該包括三個其他類別的指標，顧客指標、學習和成長指標、內部流程指標。這四個指標維度構成了企業績效評價體系，彼此之間并不是獨立存在的，而是圍繞企業戰略目標，從企業的愿景和使命出發，分別從企業所有股東關心盈利的角度（財務維度）、從企業服務對象的滿意度（顧客維度）、從企業內部管理流程的角度（內部業務流程維度）、從組織可持續發展的角度（學習和成長維度）來綜合評價企業業績，表明了組織需要學習的知識和技能，才能提高組織內部管理的科學性，提高組織效率，打造戰略優勢，為客戶提供更好的服務，為組織創造更高的財務收益，滿足組織所有者的愿望，最終實現組織的戰略目標和使命。

二、平衡計分卡應用于政府績效管理的可行性分析

（一）由平衡計分卡的自身的特點決定

平衡計分卡最初是為了改善企業業績而設計的，并且在企業績效管理中獲得了巨大成功，引起了廣泛關注。由于企業和政府在實現使命和目標的組織平臺和運作方式存在相似性，它同樣適用于政府績效管理。平衡計分卡評價體系將組織目標戰略置于中心地位，圍繞組織戰略目標，設計出相應的績效評價指標，以便準確、系統、全面地反映組織運營的整體狀況，從而完成績效評估。通過對四個評價指標的考核，將組織的各個部門以及個人的努力方向統一指向組織戰略的實現，激勵和引導各部門和個人的行動，發揮好考核的導向作用，最終實現組織的戰略目標。

（二）平衡計分卡的設計核心是平衡

平衡計分卡通過闡述四個指標之間存在的邏輯關系，使組織管理者認識到組織各部門對促進組織戰略實現具有不同的作用與功能。從實現組織戰略目標出發，把握對組織發展最關鍵的指標，通過對各個指標內在邏輯關系的分析，尊重各個指標之間的客觀聯系，統籌兼顧，審慎決策，通過考核指標推動落實。平衡計分卡的核心思想是平衡，對于政府績效管理而言，也要遵循“統籌兼顧”、“平衡”的理念，同時還要考慮發展與穩定、短期利益與長期利益、公平與效率的平衡。從這個角度看，將平衡計分卡引入到政府績效管理中，不僅是可行的，也是可以操作的。

三、平衡計分卡的四個維度在政府績效管理中的應用

（一）財務指標

從企業角度考慮，財務指標就是盈利，把賺錢放在第一位，而政府作為公共部門，本身不以盈利為目的，因此，財務指標設計時需要關注財政支出的可行性和效益性、財政支出的范圍和使用效率、政府內部運行成本。財務指標對于政府而言也是十分重要的，政府要規范財務收支制度，如何在為大眾提供公共服務產品和政府公共項目投資的同時控制成本與支出，以最少的經濟投入取得較大的社會效益，科學規范地使用財政開支，加大資金監管力度，做好其他資產管理工作，提高現有的資金和資產的使用效率。

（二）顧客指標

顧客指標是政府組織的中心，我國政府就是以為人民服務為宗旨，對于公共部門的政府而言，應當把客戶放在第一位，客戶就是人民群眾，如何為人民提供優質的服務以滿足他們的需要是最關鍵的。政府的職責就是要提供高品質的公共產品和服務，盡量滿足人民群眾的需求和社會發展的需求。為顧客提供優質服務和產品最直接的體現，就是政府的工作業績。

（三）學習和成長指標

企業強調的是員工的積極性和創新能力的培養，而政府工作效率的提高，則依賴于工作人員素質的提高和能力的提升。工作人員的持續學習和創新是打造學習型政府的重要源泉。因此，學習和成長指標的設計可以從政府內部公務人員服務素質的提升和政府機構自身的改革兩方面評價。

（四）內部運營流程指標

企業強調的是內部業務管理流程，而公共部門也涉及到很多服務流程，良好有序的內部運行管理流程是保證部門績效水平優良的關鍵。設計該指標時應該從組織內部管理流程制約組織績效水平的因素出發，結合組織內部運行狀況和外部評估狀態、靜態結構評估與動態運行評估、制度運行與制度完善機制等方面有機結合起來，從而科學的、全方位的評估政府的績效水平。政府要提供優質的產品和服務，就必須完善辦事的業務流程和服務流程，簡化辦事流程，提高行政效率，真正成為人民信賴的政府。

[1]劉李豫．平衡計分卡在公共部門的運用[J]．中國人才,2006(3)．

[2]陸榮強．平衡計分卡在公共部門績效管理中的運用探討[J]．管理學刊,2009(10)．

（作者單位：河北地質大學）

本文系河北省社科基金一般項目“基于公共組織平和計分卡模式構建的黨政領導班子和領導干部考核評價機制研究”（項目編號：HB15DD008）的結項成果。

郄艷麗（1976-），女，漢族，河北地質大學大學生就業指導與服務中心，研究方向：職業指導；白海琦（1978-），男，河北地質大學法政學院，研究方向：公共行政與公共人力資源管理。