三星該如何做才能重新獲得我們的信任

三星該如何做才能重新獲得我們的信任

《華爾街日報》近日刊登了一篇題為《三星該如何做才能重新獲得我們的信任》的評論文章。作者認為，三星應該帶頭推動智能手機安全國際標準的實施，才能重新贏得消費者的信任。下面是文章的主要內容。

不久前，三星宣稱經過改進的新版Galaxy Note 7手機不會再爆炸，我們相信了。

但是，一個13歲的女孩的手機最近在學校里燃燒了，她的手機是剛剛更換的新版 Note 7。女孩的父親安德魯·祖伊斯(Andrew Zuis)告訴我們，女孩把燃燒的 Note 7扔進了一個水坑里滅火。

真是讓人感到震驚。

17日，三星宣布永久停止Note 7的銷售和生產——不僅是一個月前召回的250萬部Note 7，已經生產出來的新版Note 7也將停止銷售。沒有什么詞語可以表達“重新召回(re-recall)”的意義，因為它意味著一個難以想象的判斷失誤。三星對新版Note 7的細節言之甚少，僅僅表示“把客戶的安全作為我們的首要任務”。

如果你有一部Note 7，立刻把它關掉，去手機店退款或更換一部別的品牌手機。沒有理由認為三星的其他手機也是危險的，但人們以后在購買三星手機前應該會慎重考慮了。

三星事件引起人們對智能手機電池安全的嚴重關注。你知道美國有多少有關手機上市前進行整機安全驗證的法規嗎？沒有。你知道誰負責Note 7的電池的安全認證嗎？三星自己。

我們認為應該為消費者提供更多的保護——如果三星想要重新贏得我們的信任，它應該開始帶頭推動智能手機安全標準的實施。

電池問題

隨著智能手機制造商將電池性能提高到極限，電子工業現在確實是在玩火。作為技術專欄作家，我們也有一些責任。我們經常堅稱手機制造商公司應該在不降低性能的前提下增加電池壽命，縮短充電時間。

根據安全認證公司UL的報告，鋰離子電池一般來說相對安全，鋰電池的故障率大約是一百萬分之一。但隨著電池的性能越來越高，在設計和制造方面的要求也越來越高，出錯的余地越來越少。不僅三星有爆炸的危險，蘋果公司稱，上個月，一部iPhone 7 Plus因為在航運中受損而燃燒。

去問一下美國聯邦航空管理局(Federal Aviation Administration)就知道，今年迄今為止，該局已經記錄了23起因為有人將電池帶上飛機而引發的煙霧、火災和爆炸事故。2014年，類似的事故只有9起。這就是為什么許多航空公司要求乘客的托運行李中不能攜帶電池。

關于Note 7出現的問題，權威理論指出了一個設計錯誤：將大容量電池塞進太小的空間。這是近年來手機設計上的趨勢，三星也是這樣做的，例如將電池進行物理密封、超快速充電和采用USB-C端口，這些可能與爆炸問題有關。

用戶怎么做可以降低風險？盡量使用你的手機的品牌商生產的電池。至少，請使用經過UL認證的可信賴品牌的充電器。

如果電池被刺穿或彎曲，切勿使用。并且，為你的房子配置滅火器，并知道如何使用滅火器。

第三方認證

手機在銷售前會審查電路問題嗎？情況遠沒有你想象的那么好。

首先，每個智能手機品牌都有數百個不同的供應商。由于行業供應鏈非常注重商業秘密，即使最先進的手機品牌商也對其品牌手機的最基本組件知之甚少。

當你查看電子設備及其包裝和營銷材料時，你可能會看到各種安全說明。Note 7由美國移動電話工業協會(Cellular Telephone Industries Association，CTIA)認證。許多美國電信運營商要求手機制造商具有CTIA的認證。CTIA會測試手機及其電池，以確保它們符合國際質量標準。“我們正在與三星一起了解問題產生的原因。情況目前仍在調查中。”CTIA 的首席技術官Tom Sawanobori說。

但是手機背面的“CE”只表明三星符合歐洲經濟區(European Economic Area)的安全、健康和環境標準。“CE”標志可能是要求經過測試的，但它只是合規聲明，而不是第三方認證。該標記在iPhone上也可以找到。

三星Note手機的充電器由UL認證。但是，Note手機沒有經過UL認證。

智能手機整機是否應該像筆記本電腦一樣獲得UL(或其他第三方)認證？我們是怎么認為的。

UL消費者業務部門總裁Sajeev Jesudas表示，就在不久前還沒有智能手機整機的國際安全標準。由于電壓低，手機被認為風險較低。

Sajeev Jesudas說，UL認證一部完整的手機需要三到四個星期，對快速發展的智能手機行業來說，這是一段相對較長的時間。(UL現在也在幫助三星調查Note 7的問題。)

Sajeev Jesudas說，他相信，制造商可以生產出安全的智能手機電池，如果它們采取正確措施的話。 “如果智能手機電池由第三方組織測試，實施國際標準，消費者會感到更安全。”他說。

重大失誤

三星Note 7最初的問題是否是三星公司的投機取巧造成的？在沒有確定的安全保證的情況下，三星為什么要將“改進的”Note7送到消費者手中？

問題曝光后，三星沒有提供詳細的解釋，也沒有公布調查過程。

9月2日，三星在韓國舉行了記者會，三星智能手機業務部門負責人高東真（D.J.Koh）回答了與會記者提出的問題。但是，這次記者會遠遠不如蘋果2010年在公司園區舉行的一場類似記者會，當時史蒂夫·喬布斯耐心回答了記者提出的許多問題，與記者討論iPhone 4可疑的天線。后來，蘋果重新獲得了消費者的信任，iPhone業務繼續穩步前進。Note 7的問題更嚴重，但三星披露的信息卻少得多。

三星在啟動Note 7召回之前沒有征求美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission, CPSC)的幫助和法律支持，受到了《消費者報告》(Consumer Reports)等媒體的譴責。另一次失誤：三星沒有向所有Note 7用戶提供現金退款，在某些情況下，該公司只提供Note 7更換服務。

三星在處理公共關系上的重大失誤，已經使Note 7的影響波及了三星的整體業務，傷害了三星品牌本身。在過去兩年中，我們強烈推薦三星手機，并經常宣稱三星手機的某些功能比蘋果手機更好。現在，即使是三星的忠實粉絲也開始放棄三星產品。

作為電子產品消費者，我們希望自己選擇的品牌的聲譽能夠始終如一。三星應抓住機會，帶頭解決智能手機的安全問題。三星虧欠了消費者，它需要說服我們再次相信它。

（文章來源：華爾街日報）