發揮思想政治工作優勢 提升醫院后勤服務滿意度

文/天津醫科大學總醫院 楊立新

發揮思想政治工作優勢 提升醫院后勤服務滿意度

文/天津醫科大學總醫院 楊立新

天津醫科大學總醫院后勤黨總支針對臨床醫護人員和患者對維修工作滿意度低的問題，充分發揮思想政治工作優勢，利用科學管理方法改變維修流程，提升后勤服務滿意度，并在臨床、患者與后勤職工之間構架良好的溝通橋梁，營造和諧的醫患氛圍。

流程再造；思想政治工作； 服務滿意度；醫患氛圍

一、思想政治工作與流程再造相結合在后勤管理中的意義

醫院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫院后勤管理原有體制，創新后勤服務模式。其次，有利于形成良好的醫院后勤服務運轉機制，提高后勤保障服務質量和運營效率。最后，通過思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營造和諧的醫患氛圍，實現對患者實行安全高效的醫療服務的目標。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構建醫院后勤管理流程再造模型

（一）通過滿意度調查確定后勤工作流程再造的對象。我院每季度進行一次滿意度調查、對后勤工作進行評價打分，并提出意見、建議。評分結果見表1：

2014年上半年滿意度調查顯示：各臨床科室、患者及家屬對維修不及時、質量差等情況表示不滿，患者及家屬意見大，部分醫護人員工作情緒不穩定，甚至對后勤產生抵觸。在下半年調查中，各科得分均有一定提高。但對維修問題依舊存有較大的意見。因此，后勤黨總支決定以工務科的維修問題為創新突破口，總結缺點與不足，改變原有維修運行體制，對維修工作進行流程再造。

（二）工務科服務滿意度低的原因分析。工務科主要承擔著醫院內部水、電等設施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴重，青年職工還不能完全獨立完成工作，人員斷層嚴重。2.觀念落后，服務效率低下。3.服務不夠專業，不能滿足新型設備的維修要求。4.管理松散，傳統的管理隨意性大。這些不但影響了醫院后勤維修工作的效率和服務形象，也造成了醫院各臨床科室對維修服務的不滿意。

維修工作流程再造模型實施過程。后勤黨總支采用全面質量控制的方法——因素分析法來對維修問題進行流程再造，從人—機—料—法—環五個方面對后勤維修管理存在的問題進行了深入分析。1.調查階段：一是定性訪談。通過滿意度調查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見，從中了解對維修流程再造的切入點，并進一步采取主動與臨床一線溝通的方式安撫醫護人員的不穩定情緒，也初步緩解了對后勤工作的不滿。與此同時，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實際情況。如：維修中存在配件到貨不及時、維修工具不齊全、以及在維修過程中與臨床科室的溝通不暢等問題。通過對維修人員的思想疏導解除他們的思想顧慮，對他們提出的訴求進行針對性的解決。并對維修人員提出的改進維修方法、維修流程等問題，后勤總支有針對性制定了提高維修質量的對策。二是定量自查，對以往記錄的維修情況進行統計。發現維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時完成（其中材料不到位的占5%；人員技術力量達不到標準的占10%，接聽維修電話不及時，報修不明確的占5%）。2.分析階段——因素分析法：根據上述反應的問題，后勤總支組織相關負責人及各技術骨干開展群策群力會議，找出產生缺陷的原因。包括維修人員缺編；人員技術力量落后；與科室溝通不夠；報修不準確，反饋不及時；維修工具、設備不能滿足需要；工具使用方法不當；材料采購、到貨不及時；配件更新換代；維修查找故障的方法不明確；維修后再次發生故障等。3.改進階段：通過對維修工作整個流程再造，2014年底工務科采取了一系列的措施：首先，經過對整個維修工作的流程再造，制定新的報修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變原有隨報隨修的狀態，成立維修巡檢小組，主動下科室服務。第三，將部分維修工作外包，減輕現有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質量。第四，建立材料二級庫，材料定期進行采購，改變原來現修現領材料的情況，避免了材料供應不及時耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時了解前勤對維修的意見，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實施效果

通過采取以上措施后，總支在對第二住院樓復查的過程中發現水龍頭、電燈、門鎖、沖水馬桶等易損部件的完好率達到了90%；在2015年上半年調查中，工務科的服務滿意度上升了2.2分。

四、結束語

僅以維修工作為例，通過科學管理方法解決后勤工作因流程不合理而導致的臨床一線及患者滿意度低、投訴率高等現實問題中應充分發揮思想政治工作的作用。提高職工工作積極性，建立與臨床溝通機制，提升后勤服務滿意度，促進了醫院的和諧發展。