淺談網絡消費者權益保護

汪文嬌

摘要：隨著互聯網技術的日益發展，網絡購物已成為一種大眾化消費形式，通過網絡交易，公民的生活變得更加便捷和高效。紙質化的交易模式轉向數字化的交易模式也伴隨著虛擬性和無地域性增大了網絡消費者利益受侵的幾率。在整個網絡交易過程中，消費者處于了被開放的弱勢地位。一旦這一弱勢地位得不到改善，勢必會影響到電子商務的發展，進而制約中國經濟，因而我國亟需建立和完善我國的電子商務相關的法律制度，切實維護網絡消費者的合法權益。

關鍵詞：網絡；交易；消費者；合法權益

一、網絡交易環境下保護消費者的現實意義

近年來，我國經濟平穩發展，消費需求對于經濟的穩定運行所起到的作用不容忽視。尤其是國家政策一直以來所提倡的擴大國內需求，為我國的消費市場不斷拓開新的局面。僅2016年1月-2月，全國實現社會消費品零售總額5.29萬億萬，同比增長10.2%，這些數據的后面便是一個龐大的消費群體，因此，保護這些消費群體的合法權益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴34.60萬件，同比增長30.1%。在當下，拉動消費增長的一個關鍵性因素便是互聯網交易，互聯網僅僅花了十余年的時間就走進了每個公民的生活，也逐步走向了商業化，給大眾的生活，包括消費觀念帶來了巨大的變化。所謂網絡交易是指運行于信息網絡之中，以現代信息技術服務為支撐，主體可以是企業與企業之間，也可以是企業與個人之間，個人與個人之間進行的交易。通過網絡交易，人們不再是按照傳統的消費模式買賣產品，而是在即便不能面對面交流和商易，即便不能對所購買的商品進行直觀地體驗，即便沒有交易憑條，買賣雙方基于對互聯網平臺的信任完成一系列交易過程。也正是因為交易過程的虛擬性才容易導致各種網絡詐騙、電商價格戰、虛假促銷、售后服務不當、個人信息被披露等侵害消費者權益的問題不斷地出現。網絡消費者合法權益得不到保護的問題日漸突出，一方面減少了消費者對網購的信心，消費者每每網上購物否會產生各種擔憂，信用危機由此誕生，長久下去不利于電子商務的健康發展；另一方面，我國的網絡交易雖然發展很快，但畢竟起步晚，表現出來了諸多不成熟的表象。在發達國家，網絡交易已經存在了很長時間，其信用道德規范、網絡交易相關管理制度相對完善，但我國在這些方面明顯落后。我國應當對這一系列的問題高度重視并充分參與到相關制度的建設和完善過程中，這既是對消費者權益的保護，也是對中國經濟的保護，更是對整個中國社會信用體系的保護。

二、網絡交易環境下消費者權益保護存在的問題

首先是消費者知情權的問題。我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務的真實情況的權利。”但是在網絡交易中，因為其很強的虛擬性，網絡消費者實際上是看不到真實的商品的，對于商品的成分、性能、有效期及相關合格證明只能靠銷售方的網頁宣傳和描述知曉。然而在現實生活中，銷售方為了贏利往往會進行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來介紹自己的產品，等到消費者收到產品發出種種質疑時，銷售方開始這種辯解，和消費者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問題。因為所有的網絡交易都是基于互聯網進行的活動，交易當事人往往并不處于同一區域，因而只能通過電子貨幣或者網上銀行完成整個交易過程，消費者想要享受網絡便捷的同時必須將個人賬戶信息交付到虛擬平臺上這就導致了不法分子利用網絡漏洞入侵消費者的賬戶，消費者的網上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見不鮮。可以說，網絡安全是對電子商務最大的挑戰，因為消費者極有可能受到了重大損失而不再信任網絡交易從而放棄網絡購物。

第三是消費者退換貨問題。消費者享有在合理期限內使用商品，當商品出現嚴重質量問題時可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應當予以退貨或換貨的權利。在互聯網環境下，消費者的知情權尚得不到有效的保障更不要說檢驗商品進而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費、證據的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會引起和銷售者之間的口水戰，也會影響到消費者的生活和工作節奏，這些問題都會使得消費者權衡之后放棄退換貨的權利。

第四是管轄權的問題。根據《中華人民共和國民事訴訟法》的相關規定，因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地（包括侵權行為發生地和侵權行為結果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規定對于傳統的交易模式還是起到了很直接的依據作用，但對于網絡交易這一無形交易來講，判斷網絡活動發生的具體地點和確切范圍就很難予以界定了。很多網絡交易的當事人分別處于不同管轄區域甚至是跨國界的，這都會產生管轄權的沖突和異議。

三、網絡消費者權益保護措施和機制

（一）充分發揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權益維護者，應當參與到網絡交易中，維護交易秩序。政府應當提供一個可預測的、簡單化、法制化的交易環境，著眼于消費者的知情權、安全交易權等問題，增強網絡交易信息的透明度，嚴把質量關，規范電子商務的市場準入制度，并加大對于電子商務中侵權行為的懲罰力度，設立專門的機構對電子商的經營資格和真實身份、資產榮譽進行核實和公開，使消費者買得放心、安心。

（二）完善網絡交易相關法律、法規

傳統的法律、法規已不能完全調整和規范新型的消費交易模式，當交易的主體、客體、方式都發生了改變時，新的法律制度必須應運而生，只有適應于電子商務的具體行為規則、管理制度和運行標準產生時，一個健康的、合法的、安全的網絡交易秩序才會形成。網絡消費者的權益受到侵害時有法可依，有暢通的維權渠道，才會增加網絡交易的積極性。

（三）消費者應當提高自我保護意識

21世紀最大的特點就是信息化，公民的學習、生活、工作都與網絡信息密不可分，每一位公民特別是網絡消費者要提高自我防范意識，掌握一定的計算機技術來保障交易工具的安全。在交易過程中不要輕易相信對方，有一定的辨別真的能力，對于每一筆交易都要小心翼翼，選擇安全的網站進行交易，保存必要的交易記錄和發票憑證，以備以后維權提供完整的證據鏈。總之，在信息化大背景下，消費者權益保護任重而道遠，我國政府和相關部門、各領域、各行業應配合、協調作戰，充分認識到保護消費者合法權益的重要性，真正為消費者營造一個健康的、安全的網絡交易環境