民生銀行客戶滿意度預警測評及其實證探析

張士鳳

【摘 要】隨著市場競爭的加劇，商業銀行已由原來單純的產品競爭延伸到服務競爭。所以研究商業銀行的顧客滿意度，對于它建立顧客滿意度預警機制，實現長遠發展具有十分重要的意義。本文基于模糊綜合評價法，依據調研數據，通過建立商業銀行顧客滿意度預警測評指標，分析了民生銀行的顧客滿意度，找出了其中存在的問題，并提出了具有針對性的對策和建議。

【關鍵詞】民生銀行;客戶滿意度;模糊綜合評價法

一、引言

民生銀行作為典型的商業銀行系統，客戶滿意度對其經營具有更加重要的意義。研究商業銀行客戶滿意度的狀況，一方面有助于分析在客戶滿意度管理過程中發生的各種事態，了解商業銀行經營環境的波動情況，進而制定相應的對策;另一方面可以揭示商業銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題，從而可以找出原因，提出科學、合理的解決對策。

二、民生銀行客戶滿意度評價指標

（一）建立評價指標集

評價指標集是以影響顧客滿意度的各種指標為元素所組成的一個集合。根據民生銀行的基本業務及其行業特點，選取了十個評價指標，U={U1，U2，…，U10}，其中U1-U10 分別代表業務種類、收費情況、業務手續、等候時間、支付手段、服務態度、隱私保護、地理位置、業務介紹和投訴處理等。

（二）建立評語集

將銀行的滿意度定義為較低、低、一般、高、較高五個級別。其評語集L={較低、低、一般、高、較高}，其中1、2分為較低，3、4分為低，5、6分為一般，7、8為高，9、10分為較高。

（三）建立權重集

因素權重是以定量方式反映各因素在評價中的重要程度，即根據各個因素的重要程度對各因素賦予相應的權系數，組成評估因素的權重集合W={Wl，W2，…，Wi}，Wi表示第i（i=1，2，…，n）個指標的權重，且各權重之和為1。權重的確定步驟如下：

第一，以民生銀行的顧客為調查對象，發放調查問卷，由其對各個指標進行打分，共發放200 份問卷，實際收回有效問卷180份。

第二，統計180個樣本的調查數據，并計算出各項指標的期望值的平均值。

第三，利用以下計算公式計算出各項指標的權重：

第四，經過綜合計算得到各指標的權重。

三、民生銀行客戶滿意度測算

（一）民生銀行客戶滿意度評價指標的預警值測算

計算各項指標的局部預警集，公式如下：

f=R×U ? ? ? ②

其中：f——局部預警集;R——隸屬度矩陣;U——評價值集。

用選擇各項指標不同分值的人數除以樣本總數，得到對應各指標的隸屬度，由公式②倒推出矩陣R。

（二）民生銀行顧客滿意度綜合預警值測算

顧客滿意度綜合預警值的測算公式如下所示：

F=W×f ? ? ? ③

其中：F——顧客滿意度綜合預警值;W——各項指標權重集;f——局部預警集。

根據公式③計算得：

F=W×f=7.015

即民生銀行顧客滿意度的綜合預警值為7.015。

四、銀行顧客滿意度預警界限的確定

（一）銀行顧客滿意度指標預警界限

首先，確定各項指標的預警中心值X，即各項指標的均值，計算公式如下所示：

④

其中： ?——第j項指標的均值; ?——第j項指標的第i個得分;n——第j項指標共有n個得分。

其次，利用excel計算出各項指標的標準差σ。

最后，根據“3σ”理論可知，當x-σ<F≤x+σ時為銀行顧客滿意度良性預警狀態范圍;當x-3σ<F≤x-σ時為銀行顧客滿意度準劣性預警狀態范圍;當F≤x-3σ時為銀行顧客滿意度劣性預警狀態范圍。由此可以計算得到各項指標的預警界限。

（二）銀行顧客滿意度綜合預警界限

同理，運用上節的測算方法，可以得出銀行顧客滿意度綜合預警界限，結果如表4所示。

五、分析與對策

（一）銀行顧客滿意度指標預警分析

該銀行顧客滿意度處于準劣性狀態的指標依次為：等候時間、支付手段、投訴處理、服務態度，分別低于預警指標0.08、0.08、0.06、0.03;地理位置、隱私保護、業務種類等六項指標處于良性狀態，分別高出預警指標0.08、0.20、0.24、0.26、0.30、0.65。同時，該銀行的顧客滿意度綜合預警值為7.015，根據上文確定的預警界限，該指標處于準劣性狀態。

（二）對策與建議

通過分析民生銀行顧客滿意度的各項指標及綜合預警界限，民生銀行在等候時間、支付手段、投訴處理、服務態度四個指標上處于準劣性狀態，且其綜合指標也處于準劣性狀態，表明該銀行的顧客滿意度相對較低，預警狀況較差，需要從劣性指標入手，提高自身的競爭力。

在等候時間上，民生銀行可以增加業務辦理窗口，提高員工素質，培養其業務熟練程度，提高業務辦理速度，以減少客戶的等候時間;在支付手段上，該銀行可以建立集現金、銀聯卡、網絡支付、手機支付為一體的支付體系，并針對顧客的實際需求，調整支付結構;在投訴處理上，民生銀行可以構建多方位的投訴處理體系，開通信件、電話、郵件等多種方式，打造線上、線下受理平臺，同時提高受理

人員素質;在服務態度上，要求工作人員認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌，秉承企業的利潤是客戶不斷感謝的證明的服務理念，從根本上提高服務質量。

【參考文獻】

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