質(zhì)量專業(yè)人士能力框架的應用

質(zhì)量專業(yè)人士能力框架的應用

編者按

本文發(fā)表于2015年10月的《質(zhì)量世界》，介紹了如何將質(zhì)量專業(yè)人士能力框架作為主要驅(qū)動力，傳播質(zhì)量意識。本文作者伊恩.麥凱布是英國特許質(zhì)量協(xié)會MCQI CQP級會員，法國核能專業(yè)機構紐威亞（Nuvia）公司的質(zhì)量主管。

當將質(zhì)量問題從戰(zhàn)術方面的考慮提升到戰(zhàn)略必要性的層面時，我們就能比以往任何時候更合理地來解釋我們做什么、如何做及為什么這樣做的問題。盡管如此，對于質(zhì)量行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，人們?nèi)源嬖谝欢ǖ幕炭中睦恚何覀兊睦硐胗卸啻蟮默F(xiàn)實性？我們能否達到最終目標？

為了尋找這些問題的答案，《質(zhì)量世界》雜志采訪了紐威亞（Nuvia）公司的質(zhì)量主管伊恩.麥凱布。

針對質(zhì)量的含義以及如何實現(xiàn)質(zhì)量目標，伊恩正在努力宣揚一種更有趣和鼓舞人心的觀點。他讓人們分享了自己在這一過程中克服相關挑戰(zhàn)的一些重要經(jīng)驗。伊恩還將這些經(jīng)驗應用于質(zhì)量的終極考驗上——治理、保障和改進能力框架。

質(zhì)量專業(yè)人士的理想是否現(xiàn)實和可行？

根據(jù)我的經(jīng)驗，答案是肯定的，但這需要時間，并且需要質(zhì)量功能反思它對質(zhì)量的看法以及實現(xiàn)質(zhì)量目標的方法。如果你不能改變團隊看待自身及其角色的方式，那么你就不可能改變其他人的觀點。

你以前是如何應對這種挑戰(zhàn)的？

在過去，我應對挑戰(zhàn)的方法是比其他任何反對的聲音準備得更充分，并且立場更堅定。這種做法雖然有效，但實際上是不可持續(xù)的。2014年7月，CQI能力框架發(fā)布之后，驗證了我對質(zhì)量的內(nèi)涵以及如何實現(xiàn)質(zhì)量目標的觀點，也引起了我對核心“領導力”能力發(fā)展程度的反思。

因此，在我擔任紐威亞公司的質(zhì)量主管之后，我采取了更慎重的做法。我將能力框架中的治理、保障和改進三個部分應用到我自己團隊的管理之中，總結了我在之前工作中學習到的經(jīng)驗教訓，以確保實現(xiàn)良好的治理、靈活的保障和持續(xù)改進的文化。

如何定義質(zhì)量團隊的目的？

我經(jīng)常會遇到這樣的例子：人們通過一系列謹慎的質(zhì)量目標來定義質(zhì)量團隊的目的，這是源于并旨在滿足ISO9001第5.4.1條的規(guī)定。這是一個基于對質(zhì)量體系要求的誤解基礎之上的錯誤目的，質(zhì)量團隊將自己打造成了一個獨立的實施機構，來承擔保護客戶、服務外部審核和獲得ISO9001認證的任務。

根據(jù)我的經(jīng)驗，這導致質(zhì)量功能僅僅是可接受的，而不是有價值的。對我而言，質(zhì)量團隊的存在是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標。我們的目的應該始終是提供專業(yè)的服務，使公司在以下幾個方面之間實現(xiàn)最佳平衡：

（1）已制定的企業(yè)目標。

（2）客戶要求。

（3）監(jiān)管和法律框架。

（4）所有利益相關者的需求。

管理層的意圖與目的是否相符？

在以前的工作中，我花了很多時間與同事交談，試圖了解他們需要我的團隊做些什么。然后我根據(jù)這些反饋，來驗證我們的宗旨和目標。我從來沒有問過他們這樣的問題：你想從質(zhì)量團隊這里得到些什么？我發(fā)現(xiàn)，一旦你提出這個問題，他們的回答可能是：“不需要，謝謝。”

相反，我用他們自己的術語與其進行交談。我會首先對他們所在部門從事的工作進行研究，然后，我與他們會面，設法了解他們正在嘗試做的事情（他們的意圖）以及碰到的難題。根據(jù)他們的反饋，我就能確定我的團隊應該做些什么來幫助企業(yè)實現(xiàn)目標。

在之前的工作中，我一直因為居高臨下地看待團隊的業(yè)務需求而感到內(nèi)疚。在我擔任紐威亞公司的質(zhì)量主管后，我與質(zhì)量團隊的所有35名成員進行了一對一的面談。這雖然很耗費時間，卻是一次非常寶貴的體驗。我聽取了他們對有效的工作方法、無效的工作方法及其原因的看法，并共同分享了我對質(zhì)量和團隊目的的想法。在最初的90天里，我強迫自己不去做任何重要的決定。

管理層的意圖得到了有效實施嗎？

有許多因素能夠決定團隊是否能夠?qū)崿F(xiàn)這個“意圖”。以下是適用于大多數(shù)情況的一些常見因素：

1.存在消極觀念——需要你來改變他們。

不幸的是，有許多人，甚至是那些認同質(zhì)量重要性的人，都對質(zhì)量和質(zhì)量工作的開展持有負面看法。對這一職業(yè)進行重新定位需要我們認識到現(xiàn)存的誤解，澄清它們，正面回應它們，提高人們對現(xiàn)代質(zhì)量專業(yè)人士信念的意識。

在過去的幾年中，我在工作中把重點放在重新定義大家所熟悉的四個關鍵術語上，我也試圖通過4個關鍵問題對質(zhì)量進行簡化，現(xiàn)在我能夠直接利用CQI能力框架來進行描述。

4個關鍵術語

質(zhì)量管理。不局限于確保符合規(guī)程和滿足客戶需求的方法，而是從根本上關注企業(yè)管理的質(zhì)量。

質(zhì)量目標。不應該是一系列旨在完成審核完成率的謹慎的部門目標、100%符合程序以及維持ISO 9001認證。質(zhì)量目標應該是企業(yè)目標，“質(zhì)量”包含了價值的概念，也就是說，目標是通過滿足所有利益相關者的需求來做正確的事。

質(zhì)量管理體系。不是一系列為了維持ISO 9001認證而必須遵循的規(guī)范性文件。質(zhì)量管理體系應該是旨在傳遞企業(yè)目標的管理制度，體系等同于組織。

質(zhì)量經(jīng)理。不要把它想像為在恐怖環(huán)境中實施的訓練工作，這種角色已經(jīng)不存在了。他們現(xiàn)在已經(jīng)被質(zhì)量專業(yè)人士所取代，提供咨詢、支持和指導，幫助員工實現(xiàn)“良好的治理、靈活的保障和持續(xù)改進文化的發(fā)展”。

4個關鍵問題

我們正在嘗試做什么？

我們?nèi)绾沃浪龅氖虑槭钦_的？

我們?nèi)绾伍_始？

我們?nèi)绾沃浪捎玫姆椒ㄊ亲詈玫模?/p>

如果我們可以回答我們組織各個層面（業(yè)務、部門、項目、人）的4個關鍵問題，我們就擁有了“質(zhì)量”。我每次與一個新的組織或一群人合作時，都會以此為出發(fā)點。它們向合作者提供機會依據(jù)“我的信念”和“為什么”來判斷我是否是一個質(zhì)量專業(yè)人士，而不僅僅是依據(jù)我過去的工作經(jīng)歷。總的來說，它們可以幫助我贏得信任和信譽，并打破阻礙信息傳遞的一些關鍵障礙。

2.創(chuàng)造新的角色并重新考慮舊的角色

我發(fā)現(xiàn)工作名稱對于如何完成和理解工作（行為和態(tài)度）有著重要的影響。我們需要把“質(zhì)量”一詞從“管理”中分離。我們的工作不是管理質(zhì)量，而是要了解所需要的結果、對約束條件提出建議、幫助識別風險和機遇，以及在適當情況下針對緩解措施提供建議和指導。此外，現(xiàn)代質(zhì)量團隊需要引進新的技能，在某些情況下還需要引進新的角色。

例如，我們需要懂得用網(wǎng)絡應用程序（如SharePoint Designer）創(chuàng)建強大的、支持工作流的解決方案的人。這個技能是至關重要的，它不僅賦予了“紙質(zhì)”流程圖鮮活的生命，也提高了效率，使策略（管理意圖）內(nèi)置于操作過程之中。

3.“分析和建議”不是“收集和報告”

企業(yè)里會有很多顯示完成率、每月發(fā)現(xiàn)和解決問題的數(shù)目的圖表，但領導者很少使用它們來幫助推動戰(zhàn)略。重新定位需要新類型的報告和思維。我們要考慮得比審核結果更為廣泛，要去尋找一些數(shù)據(jù)，以證明或反駁組織是否正處于實現(xiàn)其目標的正確方向上。通過分析這些數(shù)據(jù)，思考其帶來的風險和機會，以及企業(yè)應該怎么做，我們匯報的應該是信息而不是數(shù)據(jù)。

4.增強團隊溝通

對質(zhì)量進行重新定位有點像是品牌推廣，需要關注內(nèi)容。質(zhì)量可能因為一張令人厭煩的圖片而受到影響，我們的主要受眾（員工）往往要承受公司的信息轟炸。我們的溝通需要比其他人做得更好。檢查你們的質(zhì)量方針、流程圖、規(guī)程、報告、培訓材料、內(nèi)部通知/警報等，如果它們都是用黑色和白色的標準字體寫成的，那么也許是時候做出改變了。

5.引入第三方認證機構

第三方認證機構在企業(yè)如何認知質(zhì)量方面發(fā)揮著巨大作用。我一直試圖與他們合作，并鼓勵他們支持團隊改變觀念。這意味著需要對他們的做法和他們提供的價值，以及涉及審核本身的規(guī)劃和執(zhí)行時雙方的行為，進行誠懇的對話。我們已經(jīng)不止一次促進了認證機構的變化。

6.商業(yè)化

根據(jù)我的經(jīng)驗，質(zhì)量團隊能得到應得的預算。如果企業(yè)理解你所做的事情、這樣做的原因，以及它對企業(yè)的價值，那么他們將會對質(zhì)量進行投資。你的義務就是做出一個全成本核算的工作分解，來支持你的預算請求，然后以項目的形式管理每一個元素。

奢望組織對你有求必應是不現(xiàn)實的，或者說你不可能每年都重新進行預算。但是，如果企業(yè)打算改變預算規(guī)模，至少應該讓決策者充分掌握信息，或者了解其中的風險。

它是否會產(chǎn)生理想的結果？

歸根結底，這在于實施質(zhì)量功能的人。我曾經(jīng)經(jīng)歷了對質(zhì)量的認知以及團隊角色的變化。

多年來，我有機會影響“企業(yè)管理的質(zhì)量”——對企業(yè)計劃進行戰(zhàn)略層面的審查，將其納入組織設計，明確和傳達組織的愿景、結果和目標，幫助確定企業(yè)改進的優(yōu)先事項和需要的投資水平。

我也曾經(jīng)有機會成為我所在組織的客戶的咨詢顧問，在這一過程中將質(zhì)量從內(nèi)部工作轉化為可以帶來收益的服務。

是否存在客觀評價的文化？

在之前的一個公司中，我為團隊設置的目標是為我們的運營同事提供“最好的支持功能”。當時，很難對我們實現(xiàn)這個目標的程度進行量化（內(nèi)部或外部）。不過，可以利用口頭證據(jù)。對團隊績效的反饋促進了改進，我們被要求參與更多的事情，盡管這在傳統(tǒng)上都不是我們團隊的工作范疇。

紐威亞公司對CQI的支持意味著我們有機會獲得新的能力工具和指南，這將使我們更容易對我們的未來績效進行測試，也將有助于我們深入了解其他機構如何應對同樣的挑戰(zhàn)。

是否有一個持續(xù)改進的承諾？

這種承諾靠你一個人非常難以維持，這也是吸引我加入紐威亞公司的原因。在我獲得任命12個月之前，公司董事會設置了實現(xiàn)質(zhì)量文化的目標，將其置于與安全目標同等的重要性，并且開始為此目標進行努力。加入公司后，我的角色也一直在演變，我們的團隊以及想要進行的變革也得到了董事會的支持。

公司董事會還認識到CQI的價值，并決定申請成為協(xié)會的合作伙伴，這是公司踐行承諾的一個標志和對質(zhì)量行業(yè)發(fā)展方向的認可。我們現(xiàn)在已經(jīng)準備好為紐威亞公司的改進目標而努力，不僅在質(zhì)量方面，還在努力將我們的團隊打造為核能行業(yè)公認的質(zhì)量思想領袖。

紐威亞公司高層觀點

領導力。“在紐威亞公司，我們很榮幸能擁有一些質(zhì)量專業(yè)人士，他們的質(zhì)量思想領導能力得到了CQI的認可。這說明我們的質(zhì)量管理團隊是多么的強大，也讓我對我們的未來以及質(zhì)量行業(yè)充滿信心。”——基思.科利特（Keith Collett），公司首席執(zhí)行官

治理。“重新思考團隊的目的，將其重新定位為一個專業(yè)的服務，其重點是幫助我們實現(xiàn)所有的企業(yè)目標，這就是我們所需要和期望的。樹立以服務為主導的心態(tài)并不意味著你必須放棄團隊獨立性，為了確保這一點，質(zhì)量團隊在董事會層面有代表席位，每個月直接向CEO報告風險和機遇的情況。”——戴夫.米林頓（Dave Millington），公司運營主管

背景。“希望會見并聽取眾多利益相關者的反饋，了解他們所處的運營環(huán)境，這種做法令人精神振作。它不僅讓我相信質(zhì)量團隊的努力正聚焦于正確的事情上，而且他們也將盡力使工作方式具備商業(yè)可行性。”——麥克.羅伯茨（Mike Roberts），公司財務總監(jiān)

改進。“公司董事會和我完全贊同CQI的工作及其對質(zhì)量專業(yè)目標的重定位。我們已經(jīng)親身體會到注冊質(zhì)量專業(yè)人士確實擁有合適的技能和經(jīng)驗，可以幫助我們改進我們的業(yè)務。通過CQI的繼續(xù)支持，我們希望在這方面提高我們的能力。”——基思.科利特（Keith Collett），公司首席執(zhí)行官

保障。“在高層領導層面，質(zhì)量已經(jīng)提高了人們的興趣水平和期望。反思《財富》雜志的“世界最受尊敬的公司” 如何獲得并保持一種令人羨慕的質(zhì)量文化，是改變對質(zhì)量看法的關鍵。向?qū)I(yè)化的轉變以及他們對業(yè)務的了解是我們在以前的質(zhì)量人員身上沒有見到過的。”——肯.羅伯遜（Ken Robertson），公司營銷總監(jiān)

第三方認證。“在質(zhì)量的轉變過程中引入第三方認證機構，并分享我們的計劃是正確的。它將使我們能夠進步得更快，使我們能夠最大化認證過程的價值。”——邁克.帕克（Mike Parker），公司服務總監(jiān)

（熊英姿 編譯）