創新提升體驗 服務創造價值——小記彼得.梅瑞爾講授“服務創新”課

◆記者 曉 真 / 文

創新提升體驗 服務創造價值——小記彼得.梅瑞爾講授“服務創新”課

◆記者 曉 真 / 文

9月29日，彼得?梅瑞爾先生來上海市質量協會，為企業學員講授“服務創新”。彼得?梅瑞爾先生是美國質量協會創新分會主席，此次授課活動由美國質量協會與上海市質量協會合作舉辦。

彼得?梅瑞爾先生就顧客為什么會購買服務，技術對服務創新的影響，客戶感情，創新文化，發現機會，滿足機會的新想法，開發并交付解決方案等內容，結合實踐案例，與學員進行了互動式的講授。

服務經濟時代來臨

上海市質量協會會長唐曉芬來到現場，感謝遠道而來的彼得?梅瑞爾先生，并為“服務創新”開課致辭。她說：上海經濟正在轉型發展，上海第三產業增加值占上海市生產總值的比重去年已經達到67.8%。上海正在把加快發展現代服務業作為落實“創新驅動發展、經濟轉型升級”總體要求的重要舉措。提升服務創新能力，既是上海轉型發展的需要，也是當前消費品標準和質量提升的需要。對深化服務業供給側結構性改革，優化服務質量、滿足顧客需求和引導大眾消費，提升“上海服務”品牌影響力，具有重要意義。

彼得?梅瑞爾先生說，正如唐會長所說，中國正在向服務經濟進發，在服務業領域就業的人也會更多。他透露，在美國，有80%的人在從事服務業工作。

據了解，工業革命以來，全球服務業經歷了兩次轉型：1760年以來，從傳統服務業向現代服務業轉型；1970年以來，從現代服務業向知識型服務業轉型。后一次轉型，又分為工業經濟向服務經濟轉變和服務經濟向知識經濟轉變兩個階段。目前全球約有70多個國家進入了服務經濟時代，德國等已在向知識經濟轉變，美國則已經完成了服務經濟向知識經濟的轉變，進入了知識經濟時代，即我們所謂的“高端服務業”。目前美國高端服務業占全美GDP的比重高達32.3%。

中國進入工業經濟向服務經濟轉變時代，也是不爭的事實，尤其是上海等大城市，已經開始向高端服務業轉型。目前，中國有50%的人從事服務業，從業人數的絕對值大大超越美國，但服務業創造的價值根本無法與之相比。因此，彼得?梅瑞爾先生認為中國存在巨大的服務經濟發展空間，要大力提高服務人員的素質，提升服務創新的能力。

那么，什么是服務創新呢？彼得?梅瑞爾從有形產品、無形產品說起，介紹了“服務”這種看不見的產品的特點，即：無形性、多樣性、易變性、同時性、不可存儲性、不可預測性，以及感受的差異性、評判的主觀性等。屬于“服務”的類別有分銷、教育、娛樂、政府、招待、上門維修……服務產品的廣泛性，不僅在服務業，更在制造業。“制造業通常是有形產品，但同樣存在無形的服務產品，如銷售過程，交付過程、維修過程、咨詢過程等等。”

服務創新，通常是指對無形的服務過程的創新，這些無形的服務產品“包括信息類和情感類產品，如知識產權、音樂等，甚至包括銀行的存儲業務，因為根本用不著有形的錢幣！”……

服務創新，說到底，是指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式。

新科技帶來服務創新機遇

與美國當年進入服務經濟時代不同的是，中國進入服務經濟時代，正是互聯網、大數據、人工智能等數字技術席卷而來之時。這是一個新型商業模式層出不窮的時代。

“所有的變化都對服務過程產生影響，或產生新的服務，或產生新的業務模式，是服務創新的機遇。亞馬遜、優步、AirBnB（空中食宿），都是在新技術影響下產生創新商業模式的公司”。

彼得?梅瑞爾先生尤其推崇大數據技術，并在授課中著重介紹了大數據帶來的服務模式創新，包括英國羅-羅公司的案例。這家航空發動機巨頭在20年多前實施了全新的理念變革，“保留飛機引擎所有權”等做法，創新了航空發動機服務模式。如今，該公司依托飛機引擎產生的大數據和物聯網，可以“預知”飛機的飛行時間等，從而實現了提前維修、標準化收費，降低了航空公司成本，也進一步提升了飛行的安全性。

彼得?梅瑞爾指出，大數據技術對人工智能的發展具有極大支撐和推動作用，目前人工智能的快速發展已經給人類帶來了挑戰。“很多崗位已經被機器人取代，人類正在遭受人工智能的挑戰……但是，人能創新，機器人則不能，至少現在不能。”彼得?梅瑞爾接著又說“但將來，誰又知道呢？！”

技術的影響，時代的發展，人類必備的技能也在發生著變化。彼得?梅瑞爾引用了全球經濟論壇報告的“2015年—2020年前十技能”的變化對照。

所幸的是，2015年排在第一位的“復雜問題的解決”，2020年仍排在第一，說明機器人尚未在這方面取得優勢；2015年排在第四的“批判性思維”，2020年上升到了第二位；2015年排名第十的“創造力”，2020年跳升至第三位……令人震撼的是，2015年排名第六的“質量控制”，2020年已經被剔除在“前十技能”之外！

“很多工作將被人工智能取代，我甚至看到了機器人在高樓擦窗。”“機器人已經能識別簡單的情緒，但機器人沒有道德感。最終的決策，必須由人來做。用好技術，實施創新，是機遇也是責任!”

聚焦情感體驗對“痛點”實施創新

彼得?梅瑞爾先生在上海講創新戰略，這已經是第三次。這次是側重于“服務”，也可以說是更加聚焦于情感、更加注重于客戶體驗的創新策略。

他認為，無論是亞馬遜、優步，還是空中食宿，他們的創新都來自于找到客戶的痛點，他稱之為“視別情緒激勵因素”，使客戶得到更好的體驗，而他們采用的重要手段，是采用了先進的數字技術，包括用大數據技術分析調查反饋的數據，用人工智能技術進行臉部情緒識別，以發現客戶真正想要的是什么。他介紹了優步如何贏得最初的1000名客戶的過程，介紹了空中食宿如何從客戶的角度去思考，介紹了如何不斷為客戶提供更好的體驗……

值得一提的是，彼得?梅瑞爾先生自始至終將一個酒店的案例作為學員們互動實踐的載體，讓學員們仿佛是這家酒店的員工，置身于酒店創新的文化氛圍中。

開始的時候，他要學員們列出入住、客房服務、餐廳、退房的不足之處；其后，他拿出這家酒店收集的數據，要求學員們分析哪些數據對客戶的偏好有用；第三，他要求學員們討論哪些是關鍵的“情緒激勵因素”（痛點）；第四，介紹了該酒店的創新文化，包括總經理每周召開一次創新研討會，在員工餐廳設立創新點子板，鼓勵所有員工參加建議改進活動等。第五，介紹他們怎么發現機會，有了創造性的解決方案。第六，介紹了該解決方案的開發和交付過程，實施后如何進行測量的過程，以及進行不斷改進的過程等。

最后，彼得?梅瑞爾先生強調：創新需要勇氣，解決痛點才是價值所在。