我國壽險業電話營銷渠道發展分析

谷世宏 張倩 杜亞娟（河北省科技工程學校，河北保定 071000）

我國壽險業電話營銷渠道發展分析

谷世宏 張倩 杜亞娟
（河北省科技工程學校，河北保定 071000）

近年來，我國的保險業得到了快速的發展，隨著國家政策的支持和保險觀念的普及，保險公司的不斷努力創新，我國的壽險業營銷渠道不斷地改革創新，其中電話營銷渠道備受保險公司的青睞。本文針對我國的壽險行業分析電話營銷渠道發展現狀，提出了影響電話營銷成功與否的幾個關鍵因素。對我國壽險業電話營銷渠道存在的優勢和面臨的一些挑戰進行分析。

電話營銷 銷售渠道 壽險業

1　我國壽險業電話營銷發展現狀

1.1壽險業電話營銷發展現狀

在眾多的新型銷售渠道中電話營銷是最受保險公司青睞的渠道之一，根據不完全統計，目前為止國內外已經有60多家壽險公司在著手或者已經建立了自己的電話營銷渠道或電銷中心。雖然我國的壽險業電話銷售渠道起步晚，但是隨著科學技術和電子商務的發展，保險電話營銷也得到進一步發展，每年的電銷渠道的保費規模都在擴增，電話營銷開辟了壽險業銷售新途徑。

1.2影響壽險業電話銷售的因素

（1）先進的系統技術支持：保險電話銷售技術支持除需要硬件設備外，還必須要有一套功能強大，方便操作，便于管理的電話銷售軟件系統。這套軟件應用的是一種訊呼技術，該系統可以批量導入和撥號，自動識別忙音，錯誤的號碼，可以記錄監聽，三方通話，完成營銷日志，方便電話營銷人員在短時間內查詢保險知識、保險條款。

（2）電銷坐席人員的能力：這種能力包括良好的表達溝通能力，接觸客戶，與客戶商談，對產品了如指掌，對于客戶的疑問解答應對自如，與客戶做良好的交流溝通，為客戶提供適合的保險產品方案。在此過程中，電銷坐席人員運用各種技巧激發客戶的需求，態度誠懇地為客戶做好規劃，激發客戶購買欲望。

（3）客戶的保險需求與能力：從客戶購買需求與保險意識角度、經濟能力三個方面分析。第一，客戶對保險的需求。由于各種原因，部分人還是對保險有抵觸情緒，其實每個人都需要保險來做保護，防患于未然。第二，客戶的保險意識的培養。只有有保險意識的人才會接受電銷方式的保險產品介紹。第三，客戶的經濟能力。客戶的對保險的購買欲望是可以激發的，但是客戶的購買經濟能力確實不容忽視的因素，不能因為購買保險而影響日常生活。

（4）我國保險行業的政策支持，監管機構的執行到位：我國的壽險行業的發展離不開中國保監會和中國保險行業協會的監督管理，通過行政立法、行業法規等手段從宏觀上約束保險公司和消費者的行為。

2　我國壽險業電話營銷渠道存在的優勢及面臨的挑戰

2.1壽險業電銷渠道的優勢

（1）成本低，效率高，覆蓋面廣：與傳統壽險銷售渠道比較，電話營銷渠道通過電話與客戶交流溝通，壽險公司只需要支付電銷的成本費用，無需經紀人開展業務，省去了中間環節，降低了經營成本。對于保險公司來說，電銷渠道通過結合現代通訊技術，客戶資源數據庫管理，信息傳遞主動、直接、有效，所以營銷效率很高。另外，電銷渠道拜訪量空前巨大，月均接觸客戶是傳統方式的幾十倍，覆蓋面廣，迅速占領壽險市場。

（2）全程錄音監控，便于監管：保險電話銷售的全過程都有錄音監控，語言基本統一，杜絕誤導客戶，降低了保險公司的經營風險，同時保護了消費者的合法權益，做到了透明銷售。

（3）電銷坐席人員穩定，素質高：電話營銷員一般啟用的都是公司的內勤人員，跟傳統個險業務人員相比，電話營銷坐席歸屬感強，工作相對穩定，人員素質普遍高，大多擁有大專以上文憑，從業人員趨于年輕化。

2.2壽險業電銷面臨的挑戰

我國壽險業電話營銷渠道存在一些問題，主要包括以下幾個方面：第一，從客戶信任角度講：電話騷擾，對錄音可靠性質疑。第二，從電銷坐席角度講：優秀銷售人才缺失。第三，從壽險公司角度講：產品單一，后續服務跟不上，售后服務質量不達標。第四，缺乏完善的信用制度體系和相關行政法律法規體系，存在政策性風險。

3　我國壽險業電話營銷渠道發展建議

根據我國壽險業發展現狀，并針對我國壽險業電銷渠道出現的問題，提出相應的解決問題的思路，采取相應的對策發展保險電話營銷。

（1）電銷中心采取相應措施杜絕擾民現象：針對電話騷擾嚴重問題，系統可以設置黑名單，凡是特別排斥電話銷售或者語言無法溝通的客戶一般放入黑名單庫，長時間內不接觸。也可以在初期采用外包的模式，保證電話呼出的合法性。在積累了一定的經驗以后，嘗試建立自己的呼叫中心進行規模運營。

（2）培養壽險業電話營銷領域的銷售精英：從培訓、待遇、晉升空間、發展前景三個方面來培養銷售精英，留住電銷人才，組建專業的銷售管理團隊。任何一項專業技能都必須經過公司內部培訓，電銷也不例外，只有擁有了更加專業的銷售精英才是必備了一把通向電銷之門的鑰匙。

（3）優化產品結構，產品屬性與價格：電銷的產品應該涵蓋健康醫療保障型保險、意外傷害型保險、定期壽險和生死兩全型保險等多種類型，做到產品結構化，滿足客戶不同需求。投保手續簡單，審核快，無需體檢。另外，價格也是客戶最為關心的方面，保險電話銷售的產品必須價格低廉，具備一定的市場競爭力。

（4）跟進后續服務與流程，重視售后服務質量：對于電銷坐席來講，線上成交以后，要做電話回訪，定期聯系客戶，做老客戶維護。否則會出現比較高的猶豫期內退保的情況，如果退保，電銷坐席的銷售提成會因為退保而返還，這也直接與電銷坐席的業績掛鉤。保險公司要對售后服務水平和服務質量進行監督管理。

（5）建立健全相關行政法律法規體系，建立信用評價體系：就目前而言，我國壽險業電話營銷處于萌芽期，相關的法律法規制度存在出現問題解決問題的局面，不能更好地預測未來風險，制度體系應該進一步加強。其次，我國的社會信用體系尚不健全，人與人之間缺乏信任感，尤其是陌生人之間，而保險電話營銷就是陌生人之間的交流溝通。所以壽險業電話營銷渠道的快速發展離不開完善的信用制度體系。

4　結語

隨著電話營銷在壽險行業的應用與發展，國家對保險知識的宣傳普及，國民對保險的認知度會越來越高，與任何新事物發展規律一樣，保險電話銷售也要經歷一個從無序競爭到逐漸發展成熟規范，再到形成一定的品牌認同的發展過程。我們要不斷地探索創新，總結經驗，讓我國的壽險電話營銷之路走的更遠。

［1］馬捷.有效發展保險電話營銷模式［J］.理論月刊，2008.

［2］趙愛清，吳曉芹.論保險電銷渠道與傳統渠道的整合［J］.保險研究，2010（11）.

［3］陳愛和.電話保險一線牽［J］.保險天地，2006（12）.