淺議新媒體增強電信運營商的用戶體驗

趙 灝山東電信公司，山東濟南 250000

淺議新媒體增強電信運營商的用戶體驗

趙 灝
山東電信公司，山東濟南 250000

新時代市場環境的變化引導企業轉變管理觀念，企業更加注重消費者滿意度。在新媒體環境下的電信運營商擁有更加便捷的方式增強用戶體驗，在用戶體驗的同時向其灌輸本企業商品的便利性，提高消費者對該商品的認可度，增加商品銷售量，逐漸深入到人們的日常生活中，成為人們生活必不可少的工具。

新媒體；電信運營商；用戶體驗

我國三大電信運營商中國電信、中國聯通、中國移動自掌握4G運營牌照之后，在自身的業務、終端和服務等方面進行資源整合，并采取用戶體驗店的模式銷售自身的服務與產品。4G業務在各大電信運營商的努力下獲得快速的發展。但是我國3G到4G的技術轉變經歷了較長的時間，并且用戶使用4G的常態化也是需要較長的時間才能完成。當前正是4G業務穩定發展的重要時期。新媒體對4G業務的推廣產生巨大的推動作用，利用新媒體提升電信運營商的用戶體驗，分析客戶的需求，將客戶細分為企業的發展生產新的機遇。這就需要增強用戶的體驗，用戶的體驗越高則反饋越強，企業能夠獲得的需求信息也就越加真實。當前的電信運營商的用戶體驗建設還存在很多問題，需要采取適當的措施加以解決。新媒體的產生為電信運營商增強用戶體驗提供很好的幫助，本文簡要分析電信運營商用戶體驗中的缺陷，然后針對該缺陷提出一些措施，希望對廣大電信運營商的用戶體驗工作有所幫助。

1 新媒體電信運營商的用戶體驗存在的問題

電信運營商在自身的用戶服務中采取不同的形式對其提供服務，在銷售策略中有優勢的地方，但是同時也存在很多問題，這些問題集中表現在以下幾個方面：

1）直接體驗服務設施欠缺。現階段的電信運營商的營業廳的新媒體自助設備處于閑置狀態，很多新媒體工具如各類公眾號、信息平臺和微博等都沒能及時地投入到自助設備中。另外，服務大廳的工作員大多是手機銷售人員，缺少利用新媒體進行推廣銷售的意識，這就很大程度上限制了新媒體業務的開展。

2）缺少網絡的雙向互動。運營商大多都建立4G用戶體驗活動專區，但是該專區的4G業務往往都是單向而靜態化的。對于4G業務的展示停留在文字敘述與視頻展示，用戶沒有真正的參與到4G的業務當中，對產品不能做出真實的評價。還有很多新媒體工具相對比較落后，在版本更新上無法滿足人們對新媒體的需求，如微信部分插件更新時，新媒體宣傳平臺沒有同步更新就會給客戶體驗帶來不便。

3）體驗同質化。在消費者中心論的管理理念逐漸深入市場經濟當中，電信運營商也越來越重視用戶體驗活動的開展。目前，用戶體驗做的較好的是中國電信的“天翼”活動，該活動具有實踐性，能夠通過電腦、手機等互聯網平臺將4G業務展現在客戶的眼前，客戶還可以自我操作，深入體驗，獲得很好的評價。除此之外，部分4G業務運營主體也積極開通了專屬公眾號，通過線上線下同時宣傳的方式，但很多公眾號在宣傳時形式缺乏創新，了無新意。用戶難以在這些同質化的活動中比較出產品的特色，4G業務的推廣受到阻礙。

2 強化電信運營商用戶體驗的策略

增強用戶體驗的步驟有以下5個方面分別是：分析用戶體驗感覺、建立用戶體驗平臺、設計品牌體驗、強化企業與用戶的聯系和創新用戶服務。用戶體驗不單是銷售商與用戶之間的接觸，其發展范圍還拓展到運營商、用戶選擇電信業務和接受服務的全過程。在4G業務快速更新的時代，樹立用戶為體驗核心，強化用戶的體驗反饋機制是電信運營上商在激烈的市場競爭中獲得優勢的關鍵所在。

2.1 建立互動體驗的新媒體展示平臺

客戶的維護是需要情感投入的，也就是銷售領域中的熱情問題，如果能和客戶的關系親密融洽，那么對于穩定客戶具有積極的意義。互動體驗的新媒體展示平臺是展示企業新產品的最佳途徑，既有商品的展示又有可以和用戶互動的新媒體工具，兩者的結合能夠實現高效的服務管理。電信運營商將新媒體服務平臺建立在產品與服務兩者的基礎之上是銷售終端品牌的優渥環境。

新媒體服務平臺的環境設置要遵循以下幾個要點：1）新媒體服務平臺應當重視突出企業主推品牌，能夠使客戶一目了然，通過形象品牌的推廣，提高客戶對企業品牌的認知度；2）增強新媒體服務平臺中的基礎設備，例如，能夠高速上網的4G電腦、免費的手機移動終端，尤其是能夠突出4G終端操作的系統，要針對新出產品的特性規劃新媒體服務平臺的布置，根據企業銷售產品的變化而變化；3）設置專門的體驗服務人員，專門的體驗服務人員能夠詳細的介紹產品以及解答客戶疑問，盡最大可能提升用戶體驗質量；4）完善體驗反饋機制，對于用戶使用后的體驗感受要及時處理，縮短對企業忠實客戶的反應時間，以快速的回應解決客戶的異議。完善的反饋機制需要采用信息系統將用戶的感受集成化，具體分析客戶的喜好，進一步對客戶進行細分，對優勢客戶給予高度的反應力，對于劣勢的客戶可以延緩反應時間。

2.2 完善雙重體驗的網上營業廳業務

電信運營商擁有線上與線下的雙重服務網絡，兩者結合能夠為客戶提供優質、便捷的服務。運營商的網絡營銷渠道能夠快速打開市場，為客戶詳細的介紹產品信息、促銷活動以及配套的服務設施。互聯網經濟已經影響著人們的日常生活，通過互聯網交互的商品交易越來越多，電信運營商應當跟隨時代的發展趨勢，走在時代前沿，做好4G產品的用戶體驗管理。主要有以下措施：1）網絡新媒體體驗平臺的建設要選擇更加貼近用戶生活的內容，提升用戶對電信各項基本業務的熟識程度；2）在互動體驗專區設立模擬操作模塊，使用戶能夠通過視頻掌握操作方法，減少用戶對互動體驗區的操作難度；3）利用新媒體完善客戶服務環節與業務辦理渠道，為客戶建立無時間與地點限制的網上業務辦理平臺，為用戶提供機動靈活的服務和幫助，使用戶能夠隨時得到有關問題的解答；4）設置體驗評價環節。用戶可以將自身的體驗感受通過評語以匿名或者常態的形式展現出來。企業盡可能搜集用戶的反映信息，及時調整電信的互動平臺的建設，使其更加人性化、接地氣，盡最大可能為用戶提供完美的體驗服務。

2.3 開展互動式體驗活動

互動式體驗活動是增強企業與用戶之間的聯系，在與用戶之間的交流當中提升用戶對產品的認識，增強客戶黏性。用戶的體驗主要表現在以下3個方面：1）功能性，運營商通過開展現場活動，能夠對電信運營的客戶對應的客戶群體做出針對性的客戶服務；2）增強娛樂性，在體驗活動能夠中，增加新媒體板塊中的游戲活動，以及能夠展現4G高速上網的功能體驗。讓用戶暢游在4G網絡中；3）互動性，運營商舉辦免費的體驗活動，進行用戶調查，獲得用戶對企業產品的感受，提升產品和服務質量。運營商對用戶的調查可以采取多種形式進行，比如在線調查問卷，最好能夠掌握用戶的真實感受，以此對用戶進行細分，完善企業內部對客戶的定位分析。

3 結論

綜上所述，目前網絡通訊業務市場競爭激烈，如果不能做到與時俱進，不能與時代的發展合拍，就會被市場淘汰，影響收益和企業的可持續發展。新媒體環境下人們上網的需求更加多樣化，4G時代給予人們更多發展空間，互動性工具定制和平臺的建設等能夠滿足當前人們個性化需求。新媒體為電信運營商增強客戶滿意度提供充足的便利，電信運營商應當充分利用新媒體技術為其用戶體驗貢獻力量。

［1］楊晨.強化用戶體驗，電信運營商4G業務制勝的關鍵［J］，2015.

［2］趙愛琴.淺析強化電信運營商用戶體驗的措施［J］，2014.

［3］李孝利.關于電信運營商增強用戶體驗的方法思考［J］，2013.

［4］劉傳.強化用戶體驗，電信運營商在新媒體環境下的策略［J］，2014.

G2

A

1674-6708（2016）168-0107-02

趙灝，山東電信公司。