自媒體時代下塑造企業領導者個人魅力在危機公關中的輿情引導作用

陳美彤陜西師范大學，陜西西安 710000

自媒體時代下塑造企業領導者個人魅力在危機公關中的輿情引導作用

陳美彤
陜西師范大學，陜西西安 710000

自媒體時代的到來，令人們不再被動地接收一種信息。企業和主流媒體不再占據傳播優勢地位，這給企業的危機公關帶來更大挑戰。相較于處理各方危機解決全局問題而言，樹立領導者的個人形象更容易快捷，也更易被大眾所了解和認同，其對社會輿論具有相當的影響。企業要意識到領導者個人魅力對民眾和輿論的影響力度，在發生危機時最大限度地引導民眾情緒和輿論走向。

自媒體時代；領導者個人魅力；危機公關；輿情引導

各類社交平臺不斷發展使越來越多的普通大眾成為信息的傳播者，在這種形勢下，企業發生公關危機，不僅要面向主流媒體做出應對，更要在數億“個人媒體”面前解決問題，面對都有發聲能力的6.88億中國網民，一旦出現錯誤，即便解決了問題也很難徹底挽回局面和形象。所以企業應有樹立領導者個人正面形象的意識，以在發生重大危機時轉圜局面。

1 自媒體對企業公關的影響

近年來隨著微博、微信等自媒體平臺的不斷壯大，主流媒體的聲音逐漸被削弱。人們不再接受被一個“統一的聲音”告知對錯，每個人都可以成為傳播信息的源頭，每個人的觀點和評價都能成為一種力量，在這種背景下，企業不再像從前一樣可以憑借優勢的傳播地位來展優藏劣樹立良好的形象。“自媒體”的平民化、普泛化一方面給企業的公共關系帶來了許多不確定因素，企業的任何一個紕漏都可能被迅速傳播和擴大，造成負面影響。另外，也令企業的危機公關面臨極大挑戰，企業在解決危機時很難做到各個方面盡善盡美，民眾站在任何角度的不滿意和不接受又會被無限傳播，產生巨大的社會輿論影響。而傳統的單向灌輸式的解釋和處理更不可能被消費者接受，企業想將問題本身解決得令所有人認同幾乎是不可能的。

2 當下企業危機公關存在的問題

企業意識到原來的優勢傳播地位已經不在，無法再通過封住少數人之口來化解輿論和掩蓋失誤，因此一些企業開始使用網絡檢測、營銷等手段，在出現不利情況時立刻強制后臺刪除信息，或者雇用網絡水軍大規模進行輿論刷屏，這些都是很不明智的做法，往往適得其反。而另一些企業通過相關人員的努力和探討研究出了一些積極的應對原則和措施，但這些措施更多是針對如何對危機本身進行處理、如何就出現的問題對公眾交代，以及面對問題時的應對態度等等。這些方法基本可以有效地防止危機進一步擴大，能及時控制局面阻止事態惡化，但很難徹底堵住群眾之口，對于挽回形象和重新建立公眾信任也收效較小，例如轟動一時的“和頤酒店事件”。

3 塑造領導者個人魅力對輿情的引導

面對自媒體的沖擊和不同受眾看問題的不同角度不同需求，將問題解決的令所有人滿意十分困難，而企業自身解決經營問題或管理問題更是一個很漫長的過程，在這個過程當中很可能就被同行打垮了。這時，領導者的個人魅力對民眾的情緒感染和對輿論的引導將能成為扭轉局面的關鍵。

2011年海底撈青島店深陷“勾兌門”，一石激起千層浪，隨即菜品不稱重、筷子未消毒等問題均被爆出，引發極壞的社會輿論，海底撈面臨前所未有的危機。但8月23日海底撈董事長張勇的一份個人聲明卻完全調轉了輿論方向。聲明里絲毫沒有把青島店扔出來當靶子，更沒有急于替其他分店證明清白，而是說“責任在管理不在青島店”，把責任全攬到了自己身上，還直接承認整個企業管理層的漏洞，更表示“已派心理輔導師到青島，以防該店員壓力過大”完全是大氣坦誠、有擔當有人情味的態度。這份聲明立刻引起極大反響，網絡平臺上的網友評論更是一邊倒的支持張勇，對張勇的擔當和善待員工表示敬佩和欣賞，很多人表示雖然海底撈出了些問題但依然是心中最棒的火鍋店，絕大部分人選擇了包容原諒海底撈，這完全不應該是民眾對一個出現質量衛生問題的餐飲企業的態度。可以說張勇的這份個人聲明替當時的海底撈化解了一大半危機。在自媒體時代人人都可發聲，難堵眾人悠悠之口，與其辯解問題本身，不如獲得群眾的情感認同。

讓消費者去了解和認同一個企業十分困難漫長，但讓消費者記住企業中的一個代表人物卻容易得多。就像陳歐與聚美優品，曾經陳歐的一份廣告詞席卷各大傳播平臺，幾經網民改版經久不衰，也是一個很好的個人形象比企業形象更深入人心并且帶動企業的例子。人們對于理性的問題分析往往有不同見解，但對于感性上的判定卻相差不大，例如大部分人都容易同情弱者，大部分人欣賞勇于承擔這種品質。因此，無論從執行的速度和效率，還是從民眾的認同程度來說，自媒體時代下塑造領導者個人魅力在危機公關中的輿情引導作用都是十分顯著的。

4 結論

網絡科技發展日新月異，各類社交平臺不斷壯大，公眾的發聲欲望越來越強烈，企業所面臨的公關形勢則越來越復雜和多變。不能再單純以的“面對問題”式的危機公關策略來應對，應更為多元化的尋求突破，爭取在最短時間內做出能夠被最大范圍受眾所接受的回應。塑造領導者個人魅力從而感染公眾情緒積極引導輿論方向是我們在當下背景里應當重視和強調的公關策略之一。

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1674-6708（2016）168-0068-01

陳美彤，陜西師范大學。